Solução de problemas do Canvas

Use esta página para diagnosticar problemas de entrada, envio e análise de dados do Canvas. Para definições e explicações detalhadas, consulte as Perguntas frequentes do Canvas.

Dica

Após o lançamento, comece pela Fase 5: Monitoramento pós-lançamento no checklist de QA do Canvas para identificar padrões comuns na primeira hora (picos de entregabilidade, muitas entradas com poucos envios, público vazio e queda em etapas). Retorne aqui quando precisar de um caminho de investigação mais aprofundado.

Nota

Os registros do Histórico de mensagens e do Messaging Observability ficam disponíveis por até 30 dias a partir do evento. Entre em contato com o suporte da Braze dentro desse período se precisar de ajuda para investigar um incidente específico.

Comece aqui: identifique seu sintoma

Caminho de investigação padrão

Use este fluxo de trabalho para investigar um usuário específico ou um problema de envio agregado. Comece pela etapa 1 em todos os incidentes.

1. Confirme se o Canvas está ativo (e não em rascunho, interrompido ou arquivado).
2. Confirme se o cronograma de entrada corresponde ao momento em que você espera que os usuários entrem. Isso inclui a janela agendada, o fuso horário, o gatilho baseado em ação ou a entrada disparada por API.
3. Verifique o registro de mensagens de um usuário. Acesse Público > Pesquisar usuários, abra o perfil e selecione Histórico de mensagens (últimos 30 dias).
   • Se não houver registro para o horário de envio esperado, o problema está na entrada, não na mensagem. Acesse O usuário não entrou no Canvas.
4. Verifique o Changelog do Canvas e os changelogs de todos os Segments usados no direcionamento. Confirme se o público, as etapas ou as configurações de envio não foram alterados durante o incidente.
5. Verifique os resultados agregados na página de análise de dados do Canvas. Abra o Messaging Observability e revise as supressões e falhas.
   • Se encontrar um resultado que você não reconhece, consulte Supressões e Falhas na documentação do Messaging Observability.
   • Se uma etapa mostrar zero entradas (e não zero envios), verifique o tipo da etapa anterior (jornadas de ação, postergação, jornadas do público ou divisão de decisão).
6. Se ainda não conseguir resolver, entre em contato com o suporte da Braze em até 30 dias. Informe o ID do Canvas, os IDs dos usuários afetados, os registros de data e hora (com fuso horário) e capturas de tela do Histórico de mensagens ou do Messaging Observability.

Antes do lançamento, use Envio de Canvas de teste e Prévia das jornadas do usuário para validar sua configuração.

Usuário não entrou no Canvas

Sintoma: Um usuário não entrou no Canvas quando você esperava, ou entraram menos usuários do que seus eventos-gatilho sugerem.

Os usuários precisam corresponder ao Público-alvo antes que a Braze avalie o gatilho de entrada (exceto para gatilhos de mudança no atributo). O gatilho sozinho não garante a entrada se o usuário não fazia parte do público no momento da avaliação.

A reelegibilidade e a reentrada são controles separados em Seleção de controles de entrada:

• Reelegibilidade: Determina se um usuário pode entrar no Canvas novamente depois de sair (janela de tempo e configuração Permitir que os usuários entrem novamente no Canvas).
• Reentrada: Determina se um usuário que está atualmente dentro do Canvas pode entrar em uma jornada simultânea.

Um usuário pode estar reelegível, mas ser bloqueado porque ainda está no Canvas. Ele também pode ter saído, mas ainda estar fora da janela de reelegibilidade. Verifique as duas configurações quando um usuário não entrar novamente em um Canvas.

Verifique o seguinte:

• Cronograma de entrada e fuso horário: Confirme que o Canvas estava ativo e que o usuário realizou o gatilho durante a janela de entrada.
• Público-alvo no momento da avaliação: Revise os changelogs de Segments e filtros. A busca de usuários pode mostrar um falso positivo para alguns tipos de filtro (por exemplo, atributos de data formatados como string).
• Limites de entrada: O máximo de entradas ou os limites de público podem ter sido atingidos.
• Grupo de controle global: Usuários no grupo de controle global não entram em Canvas de envio de mensagens.
• Grupo de controle do Canvas: Usuários atribuídos ao grupo de controle do Canvas na entrada não recebem mensagens das variantes. A atribuição de variantes acontece na entrada, não por meio de filtros de Segment. Consulte Divergências na análise de dados do Canvas.
• Critérios de saída: O usuário pode ter correspondido aos critérios de saída antes ou durante a entrada. Se a entrada e a saída usam o mesmo evento, consulte Correspondência entre critérios de entrada e saída.
• Entrada disparada por API: Confirme que o usuário foi adicionado com o endpoint /canvas/trigger/send. Você pode criar um Segment com um filtro de entrada no Canvas e exportar os usuários com /users/export/segment.

A contagem de eventos-gatilho é maior do que as entradas no Canvas

Sintoma: O volume de eventos-gatilho é maior do que a contagem de entradas no Canvas.

A Braze elimina duplicidades em várias tentativas de entrada que ocorrem no mesmo instante. Por isso, você pode ver menos entradas no Canvas do que eventos-gatilho. Para testar várias entradas, espace os eventos-gatilho em pelo menos um segundo.

Se um usuário realizar o mesmo gatilho várias vezes em um segundo, a Braze processa apenas uma entrada. Verifique o Messaging Observability para resultados como Usuário não reelegível quando as regras de reentrada ou reelegibilidade se aplicarem.

Usuário não recebeu uma mensagem ou etapa do Canvas

Sintoma: Um usuário entrou no Canvas, mas não recebeu a mensagem ou etapa esperada.

Verifique o histórico de mensagens do usuário para encontrar a etapa do Canvas e o registro de data e hora. Se não houver registro, volte para Usuário não entrou no Canvas.

Depois, verifique os itens abaixo de acordo com o tipo de gatilho ou etapa:

• Gatilhos de evento personalizado ou compra: Confirme se o evento aparece em Analytics > Relatório de eventos personalizados (ou Receita, no caso de compras). Compare o registro de data e hora do evento com o momento em que o Canvas entrou no ar e com qualquer postergação agendada na etapa.
• Entrada disparada por API: Confirme a entrada com um filtro de Segment do Canvas e uma exportação, conforme descrito em Usuário não entrou no Canvas.
• Gatilhos de jornadas de ação ou etapa de Mensagem: Confirme se o usuário realizou o evento pré-requisito e se as propriedades do evento estão disponíveis na etapa.
• Etapas de mensagem no app: As mensagens no app são enviadas no próximo início de sessão depois que o usuário entra na etapa, e apenas a partir de eventos do SDK (não da REST API). Consulte Quando as mensagens no app no Canvas são enviadas? nas perguntas frequentes do Canvas.
• Grupo de controle do Canvas: Verifique se o usuário não foi atribuído ao grupo de controle do Canvas na entrada.
• Elegibilidade do canal e configurações de envio: Confirme o status de inscrição, se o push está ativado e as Configurações de envio de cada etapa (por exemplo, Configurações de inscrição definidas apenas para usuários que aceitaram receber mensagens). Não adicione filtros de canal único ao Público-alvo em Canvas multicanal.
• Validações de entrega: Se você ativou Validar público no envio da mensagem em uma etapa de Mensagem, os usuários que não correspondem mais aos filtros no momento do envio não recebem a mensagem. Consulte Validações de entrega.
• Horário de silêncio, Intelligent Timing, limites de frequência e limites de taxa: Esses recursos podem adiar, suprimir ou interromper envios. Os usuários podem continuar no Canvas mesmo após uma interrupção por horário de silêncio.
• Condições de corrida: Se o usuário disparou várias ações ao mesmo tempo, consulte Condições de corrida.

Importante

Quando uma etapa de Mensagem do Canvas interrompe um envio, o usuário ainda avança para a próxima etapa. O Canvas avança na interrupção para que as etapas posteriores de Postergação e jornadas de ação não fiquem bloqueadas permanentemente. Consulte Como os usuários avançam, Supressões e Falhas em Observabilidade de mensagens.

Para saber o momento de envio de mensagens no app após postergações ou ramificações, consulte as perguntas frequentes do Canvas. Para o avanço em etapas de Mensagem com divisão de decisão ou jornadas de ação, consulte Revisar etapas de Mensagem para o avanço do usuário no checklist de QA do Canvas.

Importante

Se o seu Canvas baseado em ação estiver enviando mensagens antes do esperado, verifique se o registro de data e hora do seu evento personalizado usa o horário atual, e não um horário retroativo. A Braze avalia as postergações a partir do registro de data e hora enviado com o evento. Consulte Entrega baseada em ação.

Entradas baixas ou zeradas no Canvas

Sintoma: Nenhum usuário entrou no Canvas, ou entraram menos usuários do que o esperado.

Comece pela lista de verificação de QA do Canvas. Depois, confirme:

• O Canvas está ativo, e o horário atual está dentro da janela de entrada agendada.
• As configurações de entrada (reelegibilidade, máximo de entradas e limites de entrada) permitem a entrada dos usuários esperados.
• O público-alvo e os filtros de Segment ainda correspondem aos usuários esperados após o lançamento.
• As porcentagens do grupo de controle global e do grupo de controle do Canvas mostram qual parcela dos usuários entra em cada jornada e qual parcela recebe mensagens.
• Os atrasos entre o momento em que os usuários se qualificam e o momento em que entram ou avançam para uma etapa são esperados quando vêm de limites de frequência do espaço de trabalho ou de filas de entrada.

Para um único usuário, siga o caminho de investigação padrão. Para entradas zeradas relacionadas ao horário de verão (DST), consulte a seção recolhível em Usuário não entrou no Canvas.

Envios abaixo do esperado

Sintoma: O número de envios ou entregas em uma etapa do Canvas é menor do que o público estimado.

Entre as causas comuns estão a reavaliação do público no momento do envio, a elegibilidade do canal, os grupos de controle, o horário de silêncio, o Intelligent Timing, os limites de frequência e o comportamento de entrega das mensagens no app. Para mensagens no app, é esperado ver zero Envios com impressões registradas.

Se uma etapa de Mensagem mostrar muitos usuários que entraram, mas poucos envios, verifique se a tag Liquid abort_message() cancelou o envio. Para saber como confirmar essas interrupções, identificar atributos ausentes e fazer envios de teste, consulte Solução de problemas de altas taxas de interrupção.

Para ver uma lista detalhada, consulte Por que os envios são menores do que o tamanho estimado do público? nas perguntas frequentes do Canvas e Por que os envios são menores do que o tamanho estimado do público? para Campaigns.

Use o Messaging Observability para ver supressões e falhas no nível da etapa.

Divergências na análise de dados do Canvas

Sintoma: A análise de dados do Canvas parece incorreta (divisões do grupo de controle, conversões ou zero envios).

A atribuição ao grupo de controle e às variantes acontece na entrada do Canvas, com base nas porcentagens definidas no criador. Ela não depende de filtros de Segment. Usuários que não podem receber um canal específico ainda podem entrar em uma variante. Para limitar quem recebe cada tipo de mensagem, use as Configurações de envio de cada etapa em vez de restringir o Público-alvo com filtros de canal.

Não confunda o grupo de controle do Canvas com o grupo de controle global. Para definições de filtros, consulte Qual é a diferença entre “Has not entered Canvas variation” e “Is not in Canvas control group”? nas perguntas frequentes sobre Canvas.

A filtragem por intervalo de datas pode mostrar números inesperados

Sintoma: A análise de dados do Canvas ou de uma etapa mostra números inesperados ou improváveis, como muito mais envios do que entradas, ou mais usuários saindo de uma etapa do que entraram nela.

Isso pode acontecer quando você usa o filtro de calendário de intervalo de datas no topo da página de análise de dados do Canvas. Se você selecionar um intervalo que exclui algumas ações dos usuários, as métricas exibidas podem mostrar apenas parte da jornada de cada usuário.

Por exemplo:

• Você pode ver 100 entradas com 8.000 envios se o intervalo de datas começar depois que a maioria dos usuários entrou, mas incluir o período em que receberam as mensagens.
• Você pode ver mais usuários avançando para a próxima etapa do que entraram na etapa anterior se o intervalo capturar apenas as saídas, mas não as entradas anteriores.

Para resolver isso, ajuste o intervalo de datas para incluir todas as datas desde o lançamento do Canvas até hoje, ou selecione um intervalo que cubra todo o período relevante para as métricas de que você precisa.

Para definições de taxa de conversão e análise de dados no nível da etapa, consulte Análise de dados e conversões nas perguntas frequentes sobre Canvas.

Problemas no editor e ao salvar

Sintoma: O editor do Canvas não carrega, trava ou não salva suas alterações.

Nota

Se você tiver o mesmo Canvas aberto em várias guias do navegador, salvar em uma guia pode sobrescrever as alterações feitas em outra guia desatualizada. Essa condição de corrida pode fazer com que filtros de público sejam removidos ou que alterações indesejadas sejam aplicadas. Para evitar a perda de dados, feche as guias duplicadas antes de editar e salvar um Canvas.

Se o editor congelar em um Canvas grande ou complexo, tente o seguinte:

• Limpe o cache e os cookies do navegador e recarregue a página. Bloqueadores de anúncios da empresa ou extensões do navegador podem interferir na plataforma da Braze.
• Use os controles de zoom do Canvas para reduzir a visualização para 25% ou 10%. Isso diminui a quantidade de interface que o navegador precisa renderizar.
• Tente outro navegador web.

Se o Canvas não carregar nem avançar, uma versão anterior não foi salva corretamente e pode conter etapas inválidas. Duplique o Canvas no dashboard. Se o problema continuar, abra um ticket de suporte.

Em tickets de suporte sobre “Request Timed Out”, inclua uma gravação de tela, data e hora com fuso horário, navegador e versão, etapas para reproduzir o problema e, opcionalmente, um log HAR das ferramentas de desenvolvedor do navegador. Consulte O que devo incluir ao enviar um ticket de suporte para um erro “Request Timed Out”? nas perguntas frequentes do Canvas.

Não é possível excluir uma variante de Canvas por causa de um Segment arquivado

Se a Braze bloquear a exclusão de uma variante de Canvas porque um filtro de Segment ainda faz referência a essa variante, abra o Segment que usa a referência — incluindo segmentos arquivados — e remova a variante dos filtros. Depois de salvar o Segment, volte ao Canvas e tente excluir a variante novamente.

Para descobrir quais segmentos fazem referência a um Canvas, abra o Canvas e revise os filtros de público, ou verifique a seção Uso em envio de mensagens de cada Segment para identificar Canvas vinculados.

Comportamento do Canvas interrompido

Sintoma: Você interrompeu o Canvas, mas os usuários ainda receberam mensagens.

Quando você interrompe um Canvas, os usuários não conseguem entrar e nenhuma outra mensagem é enviada pelo fluxo do Canvas. Envios de e-mail que já foram repassados ao seu provedor de serviços de e-mail não podem ser cancelados.

Usuários que estão aguardando em uma etapa de postergação ou de jornadas de ação não são removidos automaticamente da jornada quando você interrompe o Canvas. Se você reativar o Canvas antes do horário de envio programado, eles ainda poderão receber as etapas pendentes.

Para saber mais, consulte O que acontece quando você interrompe um Canvas? nas perguntas frequentes sobre Canvas.

Erro “Too many Canvas branches”

Sintoma: Você vê o erro “Too many Canvas branches” ao lançar um Canvas agendado.

Esse erro aparece quando a combinação de ramificações das etapas e o tamanho do público de entrada pode causar problemas de performance no cluster e impedir o envio de mensagens. A Braze exibe essa mensagem quando você lança um Canvas com entrada agendada. Ela não aparece quando você salva um rascunho.

Para resolver:

• Reduza as ramificações das etapas no Canvas.
• Reduza o tamanho do público de entrada.
• Use jornadas do público para consolidar as ramificações em vez de usar muitas jornadas paralelas.
• Se o seu Canvas usa o editor original, clone-o para o Canvas Flow e recrie-o com componentes do Canvas.

Se ainda precisar lançar o Canvas sem alterações e não puder migrar para o Canvas Flow, entre em contato com o suporte.

Quando entrar em contato com o suporte

Entre em contato com o suporte da Braze em até 30 dias após o problema se você já concluiu o caminho de investigação padrão e ainda precisa de ajuda.

Inclua:

• ID do Canvas e IDs dos usuários afetados (ID externo ou Braze ID)
• Registros de data e hora com fuso horário
• Capturas de tela ou exportações do Messaging History ou do Messaging Observability
• Para erros “Request Timed Out” no editor, os detalhes listados em Problemas no editor e ao salvar