Solução de problemas do Canvas

Use esta página para diagnosticar problemas de entrada, envio e análise de dados do Canvas. Para definições e aprofundamentos, consulte as Perguntas frequentes do Canvas.

Nota

Os registros do Histórico de mensagens e do Diagnóstico de mensagens ficam disponíveis por até 30 dias a partir do evento. Entre em contato com o suporte da Braze dentro desse período se precisar de ajuda para investigar um incidente específico.

Comece aqui: identifique seu sintoma

Caminho de investigação padrão

Use este fluxo de trabalho para investigar um usuário específico ou um problema de envio agregado. Comece pela etapa 1 para cada incidente.

1. Confirme que o Canvas está ativo (não é rascunho, parado ou arquivado).
2. Confirme que o cronograma de entrada (janela agendada, fuso horário, gatilho baseado em ação ou entrada disparada por API) corresponde ao momento em que você espera que os usuários entrem.
3. Verifique o registro de mensagens de um usuário acessando Público > Pesquisar usuários, abrindo o perfil e selecionando Histórico de mensagens (últimos 30 dias).
   • Se não existir registro para o horário de envio esperado, o problema está na entrada, não na mensagem. Acesse O usuário não entrou no Canvas.
4. Verifique o Changelog do Canvas e os changelogs de quaisquer Segments usados no direcionamento. Confirme que o público, as etapas ou as configurações de envio não foram alterados durante o incidente.
5. Verifique os resultados agregados na página de análise de dados do Canvas abrindo o dashboard de Diagnóstico de mensagens e revisando os motivos de cancelamento e descarte.
   • Se você vir um resultado que não reconhece, consulte Resultados de cancelamento na documentação de diagnóstico.
   • Se uma etapa mostra zero entradas (não zero envios), verifique o tipo da etapa anterior (Jornadas de ação, Postergação, Jornadas do público ou Divisão de decisão).
6. Se você ainda estiver bloqueado, entre em contato com o suporte da Braze dentro de 30 dias com o ID do Canvas, IDs dos usuários afetados, timestamps (com fuso horário) e capturas de tela do Histórico de mensagens ou do Diagnóstico de mensagens.

Antes do lançamento, use Enviar Canvas de teste e Pré-visualizar jornadas de usuários para validar sua configuração.

O usuário não entrou no Canvas

Sintoma: um usuário não entrou no Canvas quando esperado, ou menos usuários entraram do que os eventos de gatilho sugerem.

Os usuários devem corresponder ao Público-alvo antes que a Braze avalie o gatilho de entrada (exceto para gatilhos de alteração de atributo). Um gatilho sozinho não garante a entrada se o usuário não estava no público no momento da avaliação.

Reelegibilidade e reentrada são controles separados em Selecionando controles de entrada:

• Reelegibilidade: determina se um usuário pode entrar no Canvas novamente após sair (janela de tempo e configuração Permitir que os usuários reentrem no Canvas).
• Reentrada: determina se um usuário que está atualmente dentro do Canvas pode entrar em uma jornada simultânea.

Um usuário pode ser reelegível, mas estar bloqueado porque ainda está no Canvas, ou pode ter saído, mas ainda estar fora da janela de reelegibilidade. Verifique ambas as configurações quando um usuário não reentrar em um Canvas.

Verifique o seguinte:

• Cronograma de entrada e fuso horário: confirme que o Canvas estava ativo e que o usuário realizou o gatilho durante a janela de entrada.
• Público-alvo no momento da avaliação: revise os changelogs de Segments e filtros. A Pesquisa de usuários pode mostrar um falso positivo para alguns tipos de filtro (por exemplo, atributos de data formatados como string).
• Limites de entrada: os limites máximos de entrada ou limites de público podem ter sido atingidos.
• Grupo de controle global: usuários no grupo de controle global não entram em Canvas de envio de mensagens.
• Grupo de controle do Canvas: usuários atribuídos ao grupo de controle do Canvas na entrada não recebem mensagens de variante. A atribuição de variante acontece na entrada, não por meio de filtros de Segment. Consulte Divergências na análise de dados do Canvas.
• Critérios de saída: o usuário pode ter correspondido aos critérios de saída antes ou durante a entrada. Se a entrada e a saída usam o mesmo evento, consulte Correspondência entre critérios de entrada e saída.
• Entrada disparada por API: confirme que o usuário foi adicionado com o endpoint /canvas/trigger/send. Você pode criar um Segment com um filtro de entrada do Canvas e exportar usuários com /users/export/segment.

A contagem de eventos de gatilho é maior que as entradas do Canvas

Sintoma: o volume de eventos de gatilho é maior que a contagem de entradas do Canvas.

A Braze deduplica múltiplas tentativas de entrada que ocorrem no mesmo instante, então você pode ver menos entradas no Canvas do que eventos de gatilho. Para testar múltiplas entradas, espaçe os eventos de gatilho em pelo menos um segundo de intervalo.

Se um usuário realiza o mesmo gatilho várias vezes dentro de um segundo, a Braze processa apenas uma entrada. Verifique o Diagnóstico de mensagens para resultados como Usuário não reelegível quando regras de reentrada ou reelegibilidade se aplicam.

O usuário não recebeu uma mensagem ou etapa do Canvas

Sintoma: um usuário entrou no Canvas, mas não recebeu a mensagem ou etapa esperada.

Verifique o Histórico de mensagens do usuário para a etapa e o timestamp do Canvas. Se não existir registro, volte para O usuário não entrou no Canvas.

Em seguida, verifique o seguinte por tipo de gatilho ou etapa:

• Gatilhos de evento personalizado ou compra: confirme que o evento aparece em Analytics > Relatório de eventos personalizados (ou Receita para compras). Compare o timestamp do evento com o momento em que o Canvas entrou no ar e com qualquer postergação agendada na etapa.
• Entrada disparada por API: confirme a entrada com um filtro de Segment do Canvas e exportação, conforme descrito em O usuário não entrou no Canvas.
• Jornadas de ação ou gatilhos de etapa de mensagem: confirme que o usuário realizou o evento pré-requisito e que as propriedades do evento estão disponíveis na etapa.
• Etapas de mensagem no app: as mensagens no app são enviadas no próximo início de sessão após o usuário entrar na etapa, e apenas a partir de eventos do SDK (não da REST API). Consulte Quando as mensagens no app do Canvas são enviadas? nas perguntas frequentes do Canvas.
• Grupo de controle do Canvas: verifique se o usuário não foi atribuído ao grupo de controle do Canvas na entrada.
• Elegibilidade do canal e configurações de envio: confirme o status de inscrição, o estado de push ativado e as Configurações de envio por etapa (por exemplo, Configurações de inscrição definidas apenas para usuários que optaram por receber). Não adicione filtros de canal único ao Público-alvo em Canvas multicanal.
• Validações de entrega: se você ativou Validar público no envio da mensagem em uma etapa de mensagem, os usuários que não correspondem mais aos filtros no momento do envio não recebem a mensagem. Consulte Validações de entrega.
• Horário de silêncio, Intelligent Timing, limites de frequência e limites de taxa: esses recursos podem adiar, suprimir ou cancelar envios. Os usuários podem permanecer no Canvas após um cancelamento por horário de silêncio.
• Condições de corrida: se o usuário disparou múltiplas ações ao mesmo tempo, consulte Condições de corrida.

Importante

Quando uma etapa de mensagem do Canvas cancela um envio, o usuário ainda avança para a próxima etapa. O Canvas avança no cancelamento para que etapas posteriores de Postergação e Jornada de ação não fiquem permanentemente bloqueadas. Consulte Como os usuários avançam e Resultados de cancelamento.

Para filtros no nível da etapa, conflitos entre ramificações e comportamento de ramificação de mensagens no app, consulte Lançar com Canvas Flow — Solução de problemas e as Perguntas frequentes do Canvas.

Importante

Se o seu Canvas baseado em ação envia mensagens antes do esperado, verifique se o timestamp do seu evento personalizado usa o horário atual, não um horário retroativo. A Braze avalia as postergações a partir do timestamp enviado com o evento. Consulte Entrega baseada em ação.

Entradas baixas ou zero no Canvas

Sintoma: ninguém ou menos usuários entraram no Canvas do que o esperado.

Comece com o checklist de lançamento do Canvas Flow e depois confirme:

• O Canvas está ativo e o horário atual está dentro da janela de entrada agendada.
• As configurações de entrada (reelegibilidade, máximo de entradas e limites de entrada) permitem os usuários que você espera que entrem.
• O público-alvo e os filtros de Segment ainda correspondem aos usuários esperados após o lançamento.
• As porcentagens do grupo de controle global e do Canvas mostram qual parcela de usuários entra em cada jornada versus recebe mensagens.
• Os limites de taxa do espaço de trabalho ou filas de entrada devem adicionar atrasos entre o momento em que os usuários se qualificam e o momento em que entram ou avançam para uma etapa.

Para um único usuário, siga o caminho de investigação padrão. Para entradas zero relacionadas ao horário de verão, consulte a seção recolhível em O usuário não entrou no Canvas.

Envios menores que o esperado

Sintoma: envios ou entregas são menores que o público estimado em uma etapa do Canvas.

As causas comuns incluem reavaliação do público no momento do envio, elegibilidade do canal, grupos de controle, horário de silêncio, Intelligent Timing, limites de taxa e comportamento de entrega de mensagens no app (zero Envios com impressões é esperado para mensagens no app).

Para uma lista detalhada, consulte Por que os envios são menores que o tamanho estimado do público? nas perguntas frequentes do Canvas e Por que os envios são menores que o tamanho estimado do público? para Campaigns.

Use o dashboard de Diagnóstico de mensagens para ver os motivos de cancelamento e descarte no nível da etapa.

Divergências na análise de dados do Canvas

Sintoma: a análise de dados do Canvas parece incorreta (divisões de grupo de controle, conversões ou zero envios).

A atribuição ao grupo de controle e à variante acontece na entrada do Canvas com base nas porcentagens que você definiu no construtor — não por meio de filtros de Segment. Usuários que não podem receber um canal específico ainda podem entrar em uma variante; use as Configurações de envio por etapa para limitar quem recebe cada tipo de mensagem, em vez de restringir o Público-alvo com filtros de canal.

Diferencie o grupo de controle do Canvas do grupo de controle global. Para definições de filtros, consulte Qual é a diferença entre “Não entrou na variação do Canvas” e “Não está no grupo de controle do Canvas”? nas perguntas frequentes do Canvas.

Para definições de taxa de conversão e análise de dados no nível da etapa, consulte Análise de dados e conversões nas perguntas frequentes do Canvas.

Problemas com o editor e salvamento

Sintoma: o editor do Canvas não carrega, trava ou não salva suas alterações.

Se o editor travar em um Canvas grande ou complexo, tente o seguinte:

• Limpe o cache e os cookies do navegador e recarregue a página. Bloqueadores de anúncios corporativos ou extensões de navegador podem interferir na plataforma da Braze.
• Use os controles de zoom do Canvas para reduzir a visualização para 25% ou 10%, diminuindo a quantidade de interface que o navegador precisa renderizar.
• Tente um navegador diferente.

Se o Canvas não carregar e não progredir, uma versão anterior não foi salva corretamente e pode conter etapas inválidas. Duplique o Canvas a partir do dashboard. Se o problema persistir, abra um ticket de suporte.

Para tickets de suporte sobre “Request Timed Out”, inclua uma gravação de tela, timestamp e fuso horário, navegador e versão, etapas para reproduzir e, opcionalmente, um log HAR das ferramentas de desenvolvedor do navegador. Consulte O que devo incluir ao enviar um ticket de suporte para um erro “Request Timed Out”? nas perguntas frequentes do Canvas.

Comportamento do Canvas parado

Sintoma: você parou o Canvas, mas os usuários ainda receberam mensagens.

Quando você para um Canvas, os usuários não podem entrar e nenhuma mensagem adicional é enviada a partir do fluxo do Canvas. Envios de e-mail já entregues ao seu prestador de serviço de e-mail não podem ser recolhidos.

Usuários aguardando em uma etapa de Postergação ou Jornada de ação não são automaticamente removidos da jornada quando você para o Canvas. Se você reativar o Canvas antes que o horário de envio agendado deles passe, eles ainda podem receber etapas pendentes.

Para mais detalhes, consulte O que acontece quando você para um Canvas? nas perguntas frequentes do Canvas.

Erro “Too many Canvas branches”

Sintoma: você vê o erro “Too many Canvas branches” ao lançar um Canvas agendado.

Esse erro aparece quando a combinação de ramificações de etapas e o tamanho do público de entrada pode criar problemas de desempenho no cluster que impedem o envio de mensagens. A Braze exibe essa mensagem quando você lança um Canvas com entrada agendada — ela não aparece quando você salva um rascunho.

Para resolver:

• Reduza as ramificações de etapas no Canvas.
• Reduza o tamanho do público de entrada.
• Use Jornadas do público para consolidar ramificações em vez de muitas jornadas paralelas.
• Se o seu Canvas usa o editor original, clone-o para o Canvas Flow e reconstrua com componentes do Canvas.

Se você ainda precisar lançar o Canvas sem alterações e não puder migrar para o Canvas Flow, entre em contato com o Suporte.

Quando entrar em contato com o Suporte

Entre em contato com o suporte da Braze dentro de 30 dias do problema se você concluiu o caminho de investigação padrão e ainda precisa de ajuda.

Inclua:

• ID do Canvas e IDs dos usuários afetados (ID externo ou ID da Braze)
• Timestamps com fuso horário
• Capturas de tela ou exportações do Histórico de mensagens ou do Diagnóstico de mensagens
• Para erros “Request Timed Out” no editor, os detalhes listados em Problemas com o editor e salvamento