Mensagens de usuários

O WhatsApp é um canal de comunicação de mão dupla. Sua marca pode enviar mensagens aos usuários, e eles também podem participar de conversas usando Campaigns e Canvas com modelos. Existem várias maneiras de fazer isso, incluindo respostas rápidas do WhatsApp, mensagens de lista e palavras-gatilho. As chamadas para ação (CTAs) de respostas rápidas e mensagens de lista são uma ótima maneira de incentivar o engajamento dos usuários com suas mensagens do WhatsApp.

Gatilhos baseados em ação

Tanto Campaigns quanto Canvas podem começar, ramificar e ter mudanças no meio da jornada a partir de uma mensagem recebida do WhatsApp (quando um usuário envia uma mensagem para o seu WhatsApp), como uma palavra-gatilho.

Certifique-se de que sua palavra-gatilho corresponda ao que você espera dos usuários.

Informações importantes:

• A correspondência de palavras-gatilho não diferencia maiúsculas de minúsculas. Então, uma mensagem recebida como jOin2023 ainda corresponde a uma palavra-chave configurada como JOIN2023 ou join2023.
• Se nenhuma palavra-gatilho for especificada no gatilho baseado em ação do cronograma de entrada, a Campaign ou o Canvas será executado para todas as mensagens recebidas do WhatsApp. Isso inclui mensagens que correspondem a frases em Campaigns e Canvas ativos. Nesse caso, o usuário recebe duas mensagens do WhatsApp.

• campaign
• canvas

Respostas não reconhecidas

Recomendamos incluir uma opção para respostas não reconhecidas em Canvas interativos. Isso ajuda os usuários a entender quais prompts estão disponíveis e define as expectativas para o canal. Esse gerenciamento de expectativas é especialmente útil se você tem canais do WhatsApp com chat com agentes ao vivo.

• Na etapa de ação, depois de criar os grupos de ação para as frases do filtro personalizado, adicione um grupo de ação extra para “Enviar mensagem do WhatsApp”, mas não marque a opção Where the message body. Assim, você captura todas as respostas de usuários não reconhecidas, de forma semelhante a uma cláusula “else”.
• Recomendamos enviar em seguida uma mensagem do WhatsApp informando ao usuário que este canal não é atendido por pessoas e direcionando-o para um canal de suporte, se necessário.

Respostas rápidas

As respostas rápidas aparecem como opções de botões clicáveis na conversa, mas funcionam como se o usuário tivesse respondido com texto. Então, a Braze processa essas respostas como mensagens recebidas e pode enviar respostas definidas com base no botão clicado. Use a etapa “Mensagem recebida do WhatsApp” ao criar e filtrar as respostas dos seus usuários.

Configure a experiência de resposta rápida no Canvas

Etapa 1: Crie os CTAs

Primeiro, crie os CTAs de resposta rápida no Gerenciador de modelos de mensagem do WhatsApp dentro de um modelo de mensagem.

Depois que o WhatsApp aprovar o modelo enviado, você poderá usá-lo para criar um Canvas na Braze.

Etapa 2: Crie seu Canvas

Em seguida, crie um Canvas com uma etapa de mensagem que inclua o modelo que você criou.

Crie uma etapa de ação logo após a etapa de mensagem. Nessa etapa de ação, crie um grupo para cada opção de resposta rápida.

Para cada grupo de opção de resposta rápida, especifique exatamente o mesmo texto do botão correspondente. A correspondência não diferencia maiúsculas de minúsculas. Palavras-chave exatas (não regex) são armazenadas em maiúsculas. Por exemplo, ao configurar Yes, o valor armazenado será YES.

Se quiser uma resposta padrão para usuários que respondem à mensagem com texto em vez de usar as respostas rápidas, crie um grupo adicional sem corpo de mensagem correspondente.

A partir daqui, continue criando o Canvas normalmente.

Respostas

Provavelmente você vai querer uma mensagem de retorno para cada resposta. Recomendamos ter uma opção genérica para respostas fora das respostas rápidas (por exemplo, para clientes que respondem com uma mensagem geral em vez de uma opção predeterminada). Por exemplo: “Desculpe, não reconhecemos sua resposta. Para questões de suporte, envie uma mensagem para ."

Você pode usar qualquer ação subsequente oferecida pelo Canvas da Braze, como mensagens de resposta, atualizações do perfil de usuário ou webhooks de Braze para Braze.

Mensagens de lista

As mensagens de lista aparecem como uma mensagem de corpo com uma lista de opções clicáveis. Cada lista pode ter várias seções e até 10 linhas.

Configure a experiência de mensagem de lista no Canvas

Etapa 1: Crie ou edite um Canvas baseado em ação

Você só pode adicionar mensagens de lista do WhatsApp a Canvas baseados em ação, porque elas precisam ser uma resposta a uma mensagem do usuário.

Etapa 2: Crie uma etapa de Mensagem do WhatsApp

Adicione uma etapa de Mensagem do WhatsApp e selecione o layout de mensagem de resposta List Message.

Adicione um nome em List button, que os usuários selecionam para exibir sua lista. Em seguida, use os campos em List content para criar sua lista:

• Section: Adicione até 10 seções para agrupar e organizar os itens da lista. Por exemplo, um varejista de roupas pode usar seções para organizar por estilos sazonais (como primavera, verão, outono e inverno) ou por peças de roupa (como blusas, calças e sapatos).
• Row: Adicione até 10 linhas, ou itens de lista, somando todas as seções.
• Row description (optional): Adicione uma descrição opcional a todas as linhas (itens de lista).

Para mudar a ordem das seções e linhas, selecione e arraste o ícone ao lado dos nomes delas.

De volta ao criador do Canvas, adicione uma jornada de ação depois da etapa de Mensagem, com um grupo para cada resposta da lista. Em cada grupo:

1. Adicione um gatilho para Sent inbound WhatsApp subscription group e selecione o respectivo grupo de inscrições do WhatsApp.
2. Marque a caixa de seleção Where the message body.
3. Especifique o conteúdo de uma linha (ou item de lista).

Continue criando seu Canvas.

Criação de jornadas de ação para descrições longas

Se houver descrições de linha, você precisa usar Matches regex para especificar uma linha. Por exemplo, para especificar uma linha com a descrição “Nosso novo estilo que combina com seu par de botas de cano curto favorito”, você pode usar regex com “botas de cano curto”.

Atributos Liquid de entrada

As seções a seguir descrevem os atributos Liquid disponíveis em eventos de mensagens de entrada do WhatsApp. Para ver a lista completa, consulte Tags de personalização suportadas.

Armazenamento de mídia de entrada e expiração de URL

Quando um usuário envia uma mensagem do WhatsApp que contém mídia (como uma imagem, um arquivo de áudio ou um documento), a Braze armazena essa mídia no Amazon S3 por 30 dias a partir do momento em que a mensagem é recebida.

No entanto, o campo Liquid {{whats_app.${inbound_media_urls}}}, que faz referência ao URL dessa mídia, é válido por sete dias a partir do momento em que a Braze recebe a mensagem de entrada. Como o URL é gerado uma única vez no recebimento e não é gerado novamente, a janela de sete dias se aplica independentemente de quando você acessa o campo. Vale sempre o menor dos dois limites. Então, na prática, considere {{whats_app.${inbound_media_urls}}} válido por até sete dias.

Nome de perfil de entrada

Quando a Meta inclui um nome de exibição em uma mensagem de entrada do WhatsApp, a Braze o disponibiliza como o atributo Liquid {{whats_app.${inbound_profile_name}}} nesse evento de entrada. Esse valor reflete o nome que o usuário definiu no WhatsApp e pode não corresponder aos dados de perfil do CRM. Valide os dados antes de usá-los em textos para o usuário ou use uma etapa de Atualização de Usuário do Canvas para salvá-los em um campo do perfil para uso posterior.

Nome de usuário de entrada

Quando a Meta inclui um nome de usuário do contato em uma mensagem de entrada do WhatsApp, a Braze o disponibiliza como o atributo Liquid {{whats_app.${inbound_username}}} nesse evento de entrada. Esse valor é diferente de {{whats_app.${inbound_profile_name}}}, que reflete o nome de exibição do usuário no WhatsApp. O nome de usuário pode estar ausente quando o remetente não ativou o recurso de nome de usuário no perfil do WhatsApp, mesmo que haja um nome de exibição. Valide os dados antes de usá-los em textos para o usuário ou use uma etapa de Atualização de Usuário do Canvas para salvá-los em um campo do perfil para uso posterior.

ID de usuário com escopo empresarial (BSUID) de entrada

Quando a Meta inclui um ID de usuário com escopo empresarial em uma mensagem de entrada do WhatsApp, a Braze o disponibiliza como o atributo Liquid {{whats_app.${inbound_bsuid}}} nesse evento de entrada. Use esse valor quando um webhook ou uma integração de envio de mensagens de terceiros precisar do BSUID do remetente além de um número de telefone, ou no lugar dele. O atributo pode estar vazio quando a Meta não envia um BSUID no webhook (por exemplo, quando o usuário é identificado apenas pelo número de telefone). Valide os dados antes de usá-los em textos para o usuário ou em cargas úteis de webhooks de saída, ou use uma etapa de Atualização de Usuário do Canvas para salvá-los em um campo do perfil para uso posterior.

Origem do compartilhamento de contato

Quando um usuário responde a uma mensagem do WhatsApp compartilhando informações de contato, a Braze disponibiliza a forma como esse compartilhamento aconteceu como o atributo Liquid {{whats_app.${contact_share_origin}}} no evento de entrada.

O valor é contact_request quando o usuário tocou em um botão Compartilhar informações de contato enviado pela Braze, e other para qualquer outro compartilhamento de contato (por exemplo, um cartão de contato que o usuário anexou manualmente). O atributo fica vazio em mensagens de entrada que não são compartilhamentos de contato. Use-o para diferenciar compartilhamentos feitos pelo botão de qualquer outra mensagem de contato antes de agir com base nos dados compartilhados.

Número de telefone compartilhado no contato

Quando um usuário toca em um botão Compartilhar informações de contato enviado pela Braze, a Braze disponibiliza o número de telefone compartilhado como o atributo Liquid {{whats_app.${contact_shared_phone_number}}} no evento de entrada, formatado como um número E.164 (por exemplo, +5215512345678). O atributo só é preenchido quando {{whats_app.${contact_share_origin}}} é contact_request. Para qualquer outro compartilhamento de contato e para mensagens de entrada que não são compartilhamentos de contato, ele fica vazio. Use uma etapa de Atualização de Usuário do Canvas para salvá-lo em um campo do perfil para uso posterior.

Considerações

Requisitos de tempo para mensagens de resposta

As mensagens de resposta precisam ser enviadas em até 24 horas após o recebimento da mensagem do usuário. Para ajudar a criar experiências bem-sucedidas, a Braze verifica a lógica da mensagem para confirmar que existe uma mensagem de entrada do usuário anterior que desbloqueia a mensagem de resposta.

Para respostas em menos de um minuto em fluxos do Canvas de comunicação de mão dupla, minimize as etapas entre o gatilho de entrada e o envio da mensagem de resposta. A arquitetura do Canvas, as idas e voltas de webhooks e o processamento em lote de User Update podem adicionar latência. Consulte Minimizar a latência de resposta em fluxos de mão dupla.

Os seguintes eventos desbloqueiam as mensagens de resposta:

• Mensagem de entrada
  • Etapa de jornadas de ação ou entrada baseada em ação com o gatilho Send a WhatsApp inbound message.

• Entrada disparada por API
• Mensagem de produto de entrada
  • Evento ecommerce.cart_updated

Respostas rápidas e mensagens de entrada fora da janela de 24 horas

Quando um usuário interage com sua empresa no WhatsApp, inclusive tocando em um botão de resposta rápida de uma mensagem de modelo mais antiga, essa ação conta como uma mensagem de entrada. Essa mensagem de entrada abre uma nova janela de atendimento ao cliente de 24 horas, mesmo que o modelo original tenha sido enviado há mais de 24 horas.

Em um Canvas com botões de resposta rápida, os usuários podem tocar em um botão dias depois de receber o modelo de boas-vindas e ainda seguir pela jornada correta. A Braze avalia a etapa de jornadas de ação quando a mensagem de entrada chega. Portanto, você não precisa estender a janela de avaliação das jornadas de ação além do padrão para capturar respostas tardias.

O diagrama a seguir mostra um fluxo comum de resposta rápida:

sequenceDiagram
    participant Brand
    participant User
    Brand->>User: Template message (quick reply buttons)
    Note over User: More than 24 hours pass
    User->>Brand: Taps quick reply (inbound message)
    Note over Brand,User: New 24-hour customer service window opens
    Brand->>User: Response message (within Action Paths step)

Informações importantes

• A etapa da mensagem de resposta ainda precisa ocorrer em até 24 horas após a mensagem de entrada do usuário. Na maioria dos fluxos do Canvas, a resposta é enviada imediatamente depois que a etapa de jornadas de ação é avaliada, então isso não costuma ser um problema.
• A janela de atendimento ao cliente de 24 horas é diferente dos eventos de conversão do Canvas, que podem usar uma janela de até 30 dias. As janelas de conversão controlam a atribuição e não afetam se uma mensagem de resposta pode ser enviada.
• Para informações de cobrança, consulte Como as mensagens de resposta do WhatsApp são cobradas?.

Atribuição de mensagens de entrada a Campaigns e Canvas

Quando a Braze recebe uma mensagem de entrada do WhatsApp, ela tenta associar essa mensagem a uma Campaign ou etapa do Canvas. Por padrão, a Braze atribui a mensagem de entrada à mensagem de saída do WhatsApp mais recente que o usuário recebeu nas quatro horas anteriores. Esse intervalo é medido do registro de data e hora da mensagem de entrada até o registro de data e hora da última mensagem do WhatsApp recebida pelo usuário naquela Campaign ou etapa do Canvas.

Se uma mensagem de entrada chegar mais de quatro horas depois que o usuário recebeu a última mensagem de saída do WhatsApp daquela Campaign ou etapa do Canvas, a mensagem de entrada não será associada a um canvas_id ou campaign_id. Isso pode afetar a atribuição de dados de análise e de eventos quando os usuários respondem fora dessa janela.

Filtragem por um atributo de tempo personalizado

Se o público da sua Campaign ou do seu Canvas do WhatsApp baseado em ação depender de um atributo de tempo personalizado dentro de uma janela relativa (por exemplo, entre agora e as próximas 24 horas), combine dois filtros conforme descrito em Tempo.