Perguntas frequentes

Nesta página, vamos tentar responder às suas perguntas mais importantes sobre o WhatsApp!

Este FAQ não tem a intenção de fornecer, nem pode ser considerado como aconselhamento jurídico. O uso do canal WhatsApp está sujeito a requisitos específicos da Meta Platforms, Inc. Para garantir que você esteja usando o canal WhatsApp em conformidade com todos os requisitos aplicáveis e quaisquer leis às quais você possa estar especificamente sujeito, você deve buscar orientação do seu departamento jurídico.

Tópicos do FAQ

• Contas comerciais do WhatsApp
• Número de telefone da conta comercial do WhatsApp
• Aceitação e gerenciamento de inscrições
• Limites de envio de mensagens e classificação de qualidade
• Modelos e criador do WhatsApp
• Entregabilidade e faturamento
• Integrações, dados e relatórios
• Mídia e imagens

Contas comerciais do WhatsApp

Como crio uma conta comercial do WhatsApp?

Recomendamos criar sua conta comercial do WhatsApp (WABA) por meio do fluxo de inscrição integrado no dashboard da Braze.

Já tenho uma conta comercial Meta. Ainda preciso de uma conta comercial do WhatsApp?

Sim, você ainda precisa criar uma conta comercial do WhatsApp. Recomendamos que você vincule sua WABA à sua conta comercial principal da Meta.

Como acesso minha conta comercial do WhatsApp?

Depois de concluir o fluxo de inscrição integrado, você pode acessar sua conta em business.facebook.com navegando até a seção WhatsApp.

Posso conectar múltiplas WABAs à Braze?

Sim, você pode adicionar até 10 contas WhatsApp Business por espaço de trabalho, e cada conta comercial pode ser vinculada a um Meta Business Manager diferente.

Posso alterar a moeda da minha conta WhatsApp Business?

Não. A Meta controla a moeda da sua conta WhatsApp Business, e a Braze não pode alterá-la ou convertê-la. Para usar uma moeda diferente, crie uma conta WhatsApp Business separada com essa moeda, ou entre em contato com o suporte da Meta para perguntar se eles podem atualizar a moeda na sua conta existente.

O que é verificação comercial?

A verificação comercial é um conceito do WhatsApp usado para garantir que a marca é um negócio legítimo. Ela pode ser concluída no WhatsApp Manager. A verificação comercial também é necessária para escalar o envio de mensagens. Sem a verificação comercial, os clientes só podem enviar para até 250 usuários finais únicos em um período contínuo de 24 horas.

O que é uma conta comercial oficial?

A OBA concede a marca de verificação verde ao lado do seu nome de exibição e é opcional. Você pode solicitar uma conta comercial oficial após concluir a verificação comercial. Observe que a verificação comercial e uma conta comercial oficial são conceitos diferentes do WhatsApp.

Por que meu nome de exibição do WhatsApp Business pode ser rejeitado?

As rejeições de nome de exibição do WhatsApp Business são controladas pela Meta. Se seu nome de exibição for rejeitado, consulte as diretrizes de nome de exibição do WhatsApp para orientações.

Se seu nome de exibição atende às diretrizes e ainda está sendo rejeitado, a Braze não consegue visualizar os motivos específicos. No entanto, o motivo mais comum para rejeição é que a presença online do negócio é muito baixa, ou o negócio está comercializando produtos regulamentados ou restritos.

Para mais orientações sobre rejeições de nome de exibição, consulte os recursos da Meta.

Números de telefone da conta comercial do WhatsApp

Preciso de um número de telefone para minha conta comercial do WhatsApp?

Sim, você precisa de um número ao qual tenha acesso. Será solicitado que você verifique seu número de telefone com autenticação de dois fatores ao passar pelo fluxo de inscrição integrado. O número de telefone não pode ser usado para outras contas do WhatsApp (comerciais ou pessoais).

Quais tipos de números de telefone são suportados pelo WhatsApp?

Consulte os requisitos da Meta para números de telefone para saber mais.

Posso usar um número de telefone em múltiplas WABAs?

Não. Um número de telefone não pode ser compartilhado entre múltiplas WABAs.

Preciso de um tipo específico de número de telefone para enviar mensagens para países específicos?

Não. O WhatsApp permite enviar mensagens para usuários finais a partir de qualquer número de telefone suportado em qualquer país. Consulte os requisitos da Meta para números de telefone para saber mais.

Como os números de telefone dos usuários precisam ser armazenados na Braze?

Os números de telefone dos usuários precisam ser armazenados no formato E.164.

Posso importar números de telefone dos usuários?

Sim. Você pode importar números de telefone dos usuários.

Aceitação e gerenciamento de inscrições

Preciso coletar aceitação para enviar mensagens de marketing para usuários finais no WhatsApp?

Sim, o WhatsApp exige que as empresas coletem consentimento de aceitação para enviar mensagens de marketing para usuários finais.

Posso enviar mensagens proativamente para usuários finais no WhatsApp para coletar consentimento de aceitação?

Se você optar por enviar mensagens proativamente para usuários finais, sua primeira mensagem iniciada pelo negócio deve perguntar ao usuário se ele deseja receber mensagens de marketing do seu negócio e deve estar em conformidade com os requisitos da Meta para obter aceitação. Tenha em mente que o WhatsApp monitorará a reputação do seu negócio no canal, então a melhor prática recomendada é ser explícito com os usuários finais e enviar apenas mensagens que eles indicaram que desejam receber.

Preciso coletar o número de telefone do usuário final quando coleto a aceitação?

Você precisa ter o número de telefone do usuário final no perfil da Braze para enviar mensagens.

• Se você já tem o número, não precisa coletá-lo durante a aceitação.
• Se você não tem o número do usuário final, seu método de aceitação deve incluir a captura do número de telefone.

Como atualizo o status de inscrição dos usuários finais que fizeram aceitação?

O gerenciamento de inscrições do canal WhatsApp funciona de forma semelhante a como funciona em outros canais da Braze. Consulte Gerenciando inscrições de usuários para saber mais.

Se já tenho uma lista de usuários que fizeram aceitação para receber mensagens de marketing no WhatsApp, como atualizo o status de inscrição deles na Braze?

Você pode atualizar o status de inscrição deles via importação de usuário.

Quais métodos devo usar para coletar aceitações?

A Braze recomenda consultar as diretrizes da Meta para métodos de aceitação para manter a conformidade. Consulte Aceitação e cancelamento para métodos de configuração em Canvas e Campaigns.

A aceitação dupla é obrigatória para o WhatsApp?

Não, a aceitação dupla não é obrigatória.

Como meus usuários cancelam o recebimento de mensagens do WhatsApp?

Seus usuários podem cancelar de duas formas:

1. Configure uma mensagem de entrada do WhatsApp com uma palavra específica de cancelamento e use um webhook para atualizar o status de inscrição do usuário.
2. Adicione uma resposta rápida de cancelamento dentro do modelo do WhatsApp, com um webhook correspondente para atualizar.

Posso usar um grupo de inscrições do WhatsApp da Braze se envio mensagens do WhatsApp por meio de terceiros?

Não. Os grupos de inscrições do WhatsApp da Braze se aplicam a mensagens enviadas pelo canal WhatsApp da Braze. Se você envia mensagens do WhatsApp por meio de um provedor terceirizado ou integrações personalizadas fora de Campaigns e Canvas do WhatsApp da Braze, você pode armazenar o consentimento de aceitação em um atributo personalizado (ou seu próprio modelo de inscrição) e usar esse atributo para segmentação e elegibilidade. Para padrões relacionados quando a Braze é proprietária do número do WhatsApp, consulte Como conecto o suporte e o marketing do WhatsApp na Braze?.

Limites de envio de mensagens e classificação de qualidade

O que são limites de envio de mensagens?

Os limites de envio de mensagens são um conceito de integridade do WhatsApp. Eles determinam o número máximo de conversas iniciadas pelo negócio que cada número de telefone pode iniciar em um período contínuo de 24 horas. Existem quatro níveis de limite de envio de mensagens: 1 mil, 10 mil, 100 mil e ilimitado.

Como aumento meu limite de envio de mensagens?

O WhatsApp aumentará seu limite de envio de mensagens se você atender às seguintes condições:

1. O status do número de telefone está Conectado
2. A classificação de qualidade do número de telefone é Média ou Alta
3. Nos últimos sete dias, você iniciou X ou mais conversas com usuários únicos, onde X é seu limite de envio de mensagens atual dividido por 2

Então, para passar de 100 mil para ilimitado, você deve enviar pelo menos 50.000 conversas iniciadas pelo negócio em um período de 7 dias.

Quanto tempo leva para aumentar meus limites de envio de mensagens?

Se todas as condições anteriores forem atendidas, você pode aumentar seu limite de envio de mensagens de 1 mil para ilimitado em 4 dias.

Onde posso ver meu limite de envio de mensagens atual?

Você pode verificar seus limites de envio de mensagens atuais na aba WhatsApp Manager > Overview Dashboard > Insights.

O que acontece se eu tentar enviar mensagens quando já atingi meu limite de envio de mensagens?

Se você tentar enviar uma Campaign ou Canvas para mais usuários únicos do que seu limite atual permite, as mensagens não serão enviadas. A Braze continuará tentando reenviar as mensagens se/quando seu limite de envio de mensagens aumentar por até um dia.

Meu limite de envio de mensagens pode diminuir?

Sim, se a classificação de qualidade do seu número de telefone cair muito, você corre o risco de o WhatsApp diminuir seu limite de envio de mensagens. A Braze recomenda que você se inscreva e seja notificado sobre atualizações relacionadas à qualidade do WhatsApp, incluindo atualizações no status do seu número de telefone e nível do limite de envio de mensagens. Você pode se inscrever para notificações diretamente no dashboard do WhatsApp Manager.

Quais fatores afetam a classificação de qualidade do número de telefone, e o que acontece quando minha classificação de qualidade cai demais?

Os fatores que afetam a classificação de qualidade do número de telefone incluem um usuário final bloquear um negócio (e os motivos que fornecem ao bloquear) e um usuário final denunciar um negócio.

Quando a classificação de qualidade está baixa, o status do número de telefone muda de Conectado para Sinalizado. Se a qualidade não melhorar em sete dias, o status retorna para Conectado. No entanto, o limite de envio de mensagens diminuirá para o próximo nível. Por exemplo, um número de telefone que tinha um limite de 100.000 mensagens agora tem um limite de 10.000 mensagens.

O que é o limite de taxa de transferência da Meta?

A Meta tem seu próprio limite de taxa de transferência separado do limite de envio de mensagens da WABA. O limite padrão que a API em nuvem suporta é de 80 mensagens por segundo. Se você acha que suas Campaigns excederão esse limite, pode solicitar que seu limite seja aumentado. A Meta recomenda que você envie essa solicitação com pelo menos três dias de antecedência dos envios da Campaign.

Modelos e criador do WhatsApp

O que é um modelo do WhatsApp?

O WhatsApp exige que todas as mensagens iniciadas pelo negócio comecem usando um modelo aprovado. O modelo inclui o texto da mensagem, junto com mídia rica opcional como imagens, chamadas para ação e botões de resposta rápida. Depois que o WhatsApp aprova os modelos, eles podem ser usados para compor uma mensagem do WhatsApp na Braze.

Onde eu crio, edito e gerencio meus modelos do WhatsApp?

Você pode criar e enviar modelos na Braze usando o Construtor de Modelos do WhatsApp, ou no WhatsApp Manager da Meta. Modelos criados em qualquer um dos locais aparecem no dashboard da Braze com um indicador de status. Após o envio, campos bloqueados requerem nova aprovação da Meta; consulte as limitações de edição no FAQ do Construtor de Modelos para detalhes.

Quanto tempo leva para o WhatsApp revisar o envio de um modelo?

O processo de aprovação pode levar até 24 horas, mas frequentemente os modelos são processados em questão de horas ou minutos.

Quantos modelos posso ter ao mesmo tempo?

O limite de modelos de mensagem depende do status de verificação do seu negócio. Você pode verificar seu limite na página WhatsApp Manager > Message Templates.

Como personalizo o texto e a mídia rica do modelo na Braze?

O WhatsApp permite a inserção de parâmetros variáveis em modelos de mensagem. As mensagens não podem começar ou terminar com um parâmetro variável. Os parâmetros variáveis podem ser preenchidos com lógica Liquid na plataforma da Braze. Consulte compor uma mensagem do WhatsApp na Braze para saber mais sobre parâmetros variáveis.

Meu modelo foi rejeitado. A Braze pode me ajudar a aprová-lo?

A equipe da Braze não tem visibilidade sobre rejeições de modelos. Você deve trabalhar diretamente com seu WhatsApp Business Manager para editar e reenviar o modelo. Certifique-se de fornecer um modelo de exemplo quando necessário. Verifique se seu modelo segue as políticas comerciais ou de comércio da Meta.

A mídia rica pode ser direcionada ou personalizada na Braze?

Sim. Você pode fazer upload de imagens estáticas da biblioteca de mídia, ou adicionar imagens por URL e personalizá-las com Liquid ou Connected Content. URLs de imagem suportam lógica Liquid completa em qualquer parte da URL. Isso se aplica a mensagens de modelo e mensagens de resposta (mensagens de mídia e layouts de resposta rápida). Para detalhes, consulte Imagens dinâmicas.

Quais tipos de mídia rica são suportados nos modelos do WhatsApp?

Você pode adicionar imagens, chamadas para ação (URL ou número de telefone) e botões de resposta rápida aos modelos do WhatsApp. Você pode adicionar esses elementos ao criar modelos diretamente no WhatsApp.

E se meu modelo foi sinalizado falsamente por violar a Política de Comércio do WhatsApp?

Se você acredita que a Meta sinalizou seu modelo incorretamente, use o link de revisão no e-mail do WhatsApp para solicitar uma nova análise. A equipe do WhatsApp Business analisa a decisão e a reverte se for apropriado.

Por que meu modelo importado do WhatsApp mostra “Mensagem Incompleta” no criador?

O aviso “Mensagem Incompleta” aparece quando os espaços de variáveis obrigatórios do modelo não estão preenchidos com valores válidos no criador.

Quando você cria modelos usando o Construtor de Modelos do WhatsApp, a Braze renumera as variáveis em marcadores sequenciais ({{1}}, {{2}}, {{3}}, e assim por diante). Modelos criados externamente no WhatsApp Manager da Meta podem ainda incluir padrões que tornam o mapeamento de variáveis propenso a erros, como:

• Numeração não sequencial (por exemplo, {{1}}, {{3}}, {{5}})
• Variáveis ausentes na sequência (por exemplo, pulando {{2}})
• Variáveis que começam em um número diferente de 1

Para resolver isso, edite seu modelo no WhatsApp Manager da Meta para usar formatação de marcadores sequenciais, e então reimporte-o na Braze. Na Braze, confirme que cada campo de variável obrigatório está preenchido com um valor Liquid válido.

Por que minha Campaign do WhatsApp não está enviando apesar da prévia do modelo funcionar?

Se seu modelo tem a prévia correta, mas o registro de processamento mostra Abort com detalhes “Param text cannot have new-line/tab characters or more than 4 consecutive spaces”, verifique os valores de parâmetros com template Liquid na sua mensagem. O WhatsApp exige que os valores de texto dos parâmetros não contenham:

• Caracteres de nova linha
• Caracteres de tabulação
• Mais de 4 espaços consecutivos

Confirme que qualquer lógica Liquid que preenche os parâmetros do modelo remove esses caracteres ou formata o texto adequadamente antes do envio.

Entregabilidade e faturamento

Por que uma mensagem não seria entregue?

Existem vários motivos pelos quais uma mensagem pode não ser entregue, incluindo problemas de rede e o dispositivo estar desligado.

Se uma mensagem não for entregue, serei cobrado?

Não. Se uma mensagem não for entregue, você não será cobrado.

O que acontece se um usuário bloquear meu negócio?

Se um usuário bloquear seu negócio, as mensagens subsequentes que você tentar enviar não serão entregues, e você não será cobrado. O status de inscrição do usuário não será atualizado.

O que acontece se um usuário denunciar uma mensagem?

Se um usuário denunciar uma mensagem, você ainda poderá enviar mensagens subsequentes para ele. No entanto, a denúncia pode afetar sua classificação de qualidade no canal. O status de inscrição do usuário não é atualizado.

Como posso excluir usuários que denunciaram minha conta do WhatsApp dos próximos lançamentos?

A Braze não recebe notificações do WhatsApp quando sua conta é sinalizada ou denunciada, então você não pode identificar ou excluir automaticamente esses usuários na Braze. Usuários que denunciaram sua conta podem permanecer no seu grupo de inscrições do WhatsApp e continuar elegíveis para mensagens futuras.

Você pode, no entanto, configurar uma Campaign que é disparada quando um usuário responde com uma palavra-chave de cancelamento, que automaticamente cancela a inscrição deles usando o endpoint /subscription/status/set. Para saber mais, consulte Processo de aceitação e cancelamento do WhatsApp.

A Braze suporta fallback automático para SMS quando a entrega do WhatsApp falha?

Não. A Braze não oferece um caminho nativo de fallback de WhatsApp para SMS. Para tentar novamente em outro canal, segmente os usuários com envios do WhatsApp que falharam (por exemplo, por meio de eventos de falha do Currents) e direcione para uma Campaign de SMS ou e-mail.

Como as mensagens de resposta do WhatsApp são cobradas?

Mensagens de resposta compostas no editor de Campaign ou Canvas da Braze (não modelos aprovados do WhatsApp) são tratadas como mensagens de serviço pela Meta. A partir de 1º de outubro de 2026, mensagens de serviço enviadas por meio da integração nativa do WhatsApp da Braze consomem Action Credits por mensagem entregue quando enviadas como mensagens de resposta dentro de uma janela aberta de atendimento ao cliente.

Essa classificação depende da própria mensagem: uma resposta sem modelo é uma mensagem de serviço, mesmo quando a conversa começou com um modelo. Se você responder com um modelo aprovado de marketing, utilidade ou autenticação, a mensagem será cobrada de acordo com a categoria do modelo.

Tipo de mensagem	Action Credits	Observações
Mensagem de resposta (resposta de entrada)	Consumidos a partir de 1º de outubro de 2026	Composta na Braze; não é um modelo aprovado pela Meta. A Meta classifica como mensagem de serviço.
Mensagem de modelo	Consumidos	Modelos de marketing, utilidade, autenticação e oferta por tempo limitado são cobrados por envio.
Modelo de utilidade na janela de serviço	Cobrado pela Meta	O consumo de Action Credits segue seu contrato.

Para fluxos de Canvas onde os usuários tocam em respostas rápidas após a janela original de 24 horas, consulte Respostas rápidas e mensagens de entrada fora da janela de 24 horas.

O que acontece se um usuário responder ou tocar em uma resposta rápida após o fechamento da janela de 24 horas?

Uma nova janela de atendimento ao cliente de 24 horas é aberta. Consulte Respostas rápidas e mensagens de entrada fora da janela de 24 horas.

Preciso configurar meu Action Path do Canvas para 31 dias para respostas rápidas do WhatsApp?

Não. A duração padrão do Action Path é suficiente. Consulte Respostas rápidas e mensagens de entrada fora da janela de 24 horas.

Posso ver quantos créditos do WhatsApp uma Campaign ou Canvas específica consumiu?

Não no dashboard da Braze atualmente. A análise de dados de Campaigns e Canvas mostra envios, entregas e falhas, mas não o consumo de créditos por mensagem. As contagens de envios não correspondem diretamente ao uso de créditos porque a categoria do modelo e o tipo de mensagem afetam o faturamento de formas diferentes. Para detalhes de faturamento, consulte Como as mensagens de resposta do WhatsApp são cobradas?.

Integrações, dados e relatórios

Por que o WhatsApp não está listado em Parceiros de tecnologia?

O WhatsApp aparece na página Parceiros de tecnologia quando o WhatsApp está ativado para sua empresa. Se você não vê o WhatsApp nessa página, entre em contato com sua equipe de conta da Braze para confirmar que o WhatsApp está provisionado para seu dashboard.

A Braze suporta casos de uso de suporte ao cliente como chatbots e chat assistido por humanos para o WhatsApp?

Não suportamos chatbots ou chat assistido por humanos dentro da Braze ou por meio de integrações diretas.

Se você já usa o WhatsApp como canal de suporte ao cliente, recomendamos que mantenha sua configuração atual e crie uma nova WABA por meio da Braze para envio de mensagens de marketing. Essa WABA exigirá um novo número de telefone.

Como conecto o suporte e o marketing do WhatsApp na Braze?

Você pode usar propriedades Liquid do WhatsApp para encaminhar o conteúdo de mensagens de entrada do WhatsApp (incluindo corpo da mensagem e URLs de mídia) da Braze para outras plataformas, incluindo qualquer ferramenta de suporte ao cliente. Para detalhes, consulte nossas Tags de personalização suportadas.

Para enviar informações para a Braze, por exemplo, para indicar que um usuário está em uma conversa de suporte ativa, você pode registrar um atributo personalizado (como um booleano “has existing support chat = true/false”) e usar isso como critério de segmentação em suas Campaigns de marketing. Você também pode usar deep links entre duas conversas para direcionar os usuários à conversa de suporte a partir da conversa de marketing e vice-versa.

A Braze armazena as respostas dos usuários?

As mensagens são armazenadas apenas o tempo suficiente para processá-las. Para acessar as mensagens dos usuários, use o Currents.

Quais métricas estão disponíveis no dashboard da Braze?

Você pode ver destinatários únicos, envios, entregas, leituras e falhas no dashboard da Braze. Observe que os recibos de leitura do usuário devem estar “ativados” para que a Braze rastreie as leituras. Você também pode configurar eventos de conversão para monitorar o desempenho da Campaign, de forma semelhante a outros canais.

O que é uma conversa do WhatsApp?

O WhatsApp é um canal focado em envio de mensagens bidirecional e, portanto, se baseia em conversas (em vez do número de mensagens individuais). Uma conversa é um thread de 24 horas entre um negócio e um usuário final.

• Conversa iniciada pelo negócio: Uma conversa em que o negócio começa enviando uma mensagem de modelo aprovada para o usuário final. Assim que o negócio envia uma mensagem, começa a janela de 24 horas.
• Conversa iniciada pelo usuário: Uma conversa em que o usuário final envia uma mensagem para o negócio. Quando o negócio envia uma mensagem em resposta, isso inicia a janela de 24 horas.

Mídia e imagens

Por que as imagens não carregam quando enviadas como mensagem do WhatsApp?

Se os usuários relatam que imagens em mensagens do WhatsApp não fazem download ou o ícone de download não responde, isso provavelmente se deve a um problema conhecido em versões mais antigas do app do WhatsApp. Esse problema geralmente pode ser resolvido atualizando o dispositivo para a versão mais recente do WhatsApp.