Perguntas frequentes
Nesta página, tentamos responder às suas perguntas mais importantes sobre o WhatsApp.
Este FAQ não tem a intenção de oferecer aconselhamento jurídico e não deve ser usado como tal. O uso do canal WhatsApp está sujeito a requisitos específicos da Meta Platforms, Inc. Para garantir que você use o canal WhatsApp em conformidade com todos os requisitos aplicáveis e com quaisquer leis às quais você possa estar especificamente sujeito, busque orientação da sua assessoria jurídica.
Tópicos de perguntas frequentes
- Contas do WhatsApp Business
- Números de telefone da conta do WhatsApp Business
- Aceitação e gerenciamento de inscrições
- Limites de envio de mensagens e classificação de qualidade
- Modelos do WhatsApp e criador
- Entregabilidade e faturamento
- Integrações, dados e relatórios
- Mídia e imagens
Contas do WhatsApp Business
Como faço para criar uma conta do WhatsApp Business?
Recomendamos criar sua conta do WhatsApp Business (WABA) pelo fluxo de inscrição incorporado no dashboard da Braze.
Já tenho uma conta empresarial da Meta. Ainda preciso de uma conta do WhatsApp Business?
Sim, você ainda precisa criar uma conta do WhatsApp Business. Recomendamos aninhar sua WABA sob sua conta empresarial principal da Meta.
Como acesso minha conta do WhatsApp Business?
Depois de concluir o fluxo de inscrição incorporado, você pode acessar sua conta em business.facebook.com, navegando até a seção do WhatsApp.
Posso conectar várias WABAs à Braze?
Sim, você pode adicionar até 10 contas do WhatsApp Business por espaço de trabalho, e cada conta empresarial pode ficar aninhada em um Meta Business Manager diferente.
Posso alterar a moeda da minha conta do WhatsApp Business?
Não. A Meta controla a moeda da sua conta do WhatsApp Business, e a Braze não pode alterá-la nem convertê-la. Para usar outra moeda, crie uma conta do WhatsApp Business separada com essa moeda ou entre em contato com o suporte da Meta para perguntar se é possível atualizar a moeda da sua conta atual.
O que é a verificação da empresa?
A verificação da empresa é um conceito do WhatsApp usado para garantir que a marca é uma empresa legítima. Ela pode ser concluída no WhatsApp Manager. A verificação da empresa também é necessária para escalar o envio de mensagens. Sem ela, os clientes só podem enviar mensagens para até 250 usuários finais únicos em um período contínuo de 24 horas.
O que é uma conta comercial oficial?
A conta comercial oficial (OBA) dá a você a marca de verificação verde ao lado do nome de exibição e é opcional. Você pode solicitar uma conta comercial oficial depois de concluir a verificação da empresa. Observe que a verificação da empresa e a conta comercial oficial são conceitos diferentes do WhatsApp.
Por que o nome de exibição do meu WhatsApp Business pode ser rejeitado?
As rejeições de nomes de exibição do WhatsApp Business são de responsabilidade da Meta. Se o seu nome de exibição for rejeitado, consulte as diretrizes de nome de exibição do WhatsApp.
Se o seu nome de exibição atender às diretrizes e mesmo assim continuar sendo rejeitado, a Braze não consegue ver os motivos específicos. No entanto, o motivo mais comum de rejeição é a presença online da empresa ser muito pequena ou a empresa comercializar produtos regulamentados ou restritos.
Para saber mais sobre rejeições de nome de exibição, consulte os recursos da Meta.
Números de telefone da conta do WhatsApp Business
Preciso de um número de telefone para minha conta do WhatsApp Business?
Sim, você precisa de um número ao qual tenha acesso. A Meta pede que você verifique o número durante a inscrição incorporada. O número não pode estar registrado em uma conta pessoal do WhatsApp. No modelo de contas mais recente da Meta, o mesmo número comercial pode ser compartilhado com mais de um provedor por meio de uma única conta do WhatsApp. Consulte Usar um número de telefone do WhatsApp existente.
Quais tipos de números de telefone são compatíveis com o WhatsApp?
Consulte os requisitos da Meta para números de telefone para saber mais.
Posso usar um único número de telefone em várias WABAs?
Um número de telefone pertence a uma única conta do WhatsApp. No modelo de contas da Meta, você pode compartilhar essa conta do WhatsApp (e o número dela) com mais de um provedor, e cada provedor recebe sua própria conta de envio de mensagens. Na Braze, cada conexão de conta de envio de mensagens continua correspondendo a uma conexão de espaço de trabalho. Para saber mais, consulte Contas do WhatsApp e contas de envio de mensagens.
Preciso de um tipo específico de número de telefone para enviar mensagens para determinados países?
Não. O WhatsApp permite enviar mensagens a usuários finais de qualquer número de telefone compatível, em qualquer país. Consulte os requisitos da Meta para números de telefone para saber mais.
Como os números de telefone dos usuários devem ser armazenados na Braze?
Os números de telefone dos usuários devem ser armazenados no formato E.164.
Posso importar números de telefone de usuários?
Sim. Você pode importar números de telefone de usuários.
Aceitação e gerenciamento de inscrições
Preciso coletar a aceitação para enviar mensagens de marketing a usuários finais no WhatsApp?
Sim, o WhatsApp exige que as empresas coletem o consentimento de aceitação para enviar mensagens de marketing a usuários finais.
Posso enviar mensagens proativamente a usuários finais no WhatsApp para coletar o consentimento de aceitação?
Se você optar por enviar mensagens proativamente, sua primeira mensagem iniciada pela empresa deve perguntar ao usuário se ele deseja receber mensagens de marketing da sua empresa e deve cumprir os requisitos da Meta para obter a aceitação. Lembre-se de que o WhatsApp monitora a reputação da sua empresa no canal. Por isso, a prática recomendada é ser explícito com os usuários finais e enviar apenas as mensagens que eles indicaram querer receber.
Preciso coletar o número de telefone do usuário final quando coleto a aceitação?
Você precisa ter o número de telefone do usuário final no perfil da Braze para enviar mensagens a ele.
- Se você já tem o número, não precisa coletá-lo durante a aceitação.
- Se você não tem o número do usuário final, seu método de aceitação deve incluir a captura do número de telefone.
Como atualizo o status de inscrição dos usuários finais que deram aceitação?
O gerenciamento de inscrições no canal do WhatsApp funciona de forma semelhante aos outros canais da Braze. Consulte Gerenciar inscrições de usuários para saber mais.
Se eu já tenho uma lista de usuários que aceitaram receber mensagens de marketing no WhatsApp, como atualizo o status de inscrição deles na Braze?
Você pode atualizar o status de inscrição deles por meio da importação de usuário.
Quais métodos devo usar para coletar aceitações?
A Braze recomenda consultar as diretrizes da Meta para métodos de aceitação para manter a conformidade. Consulte Aceitação e cancelamento para ver os métodos de configuração de Canvas e Campaign.
A aceitação dupla é necessária para o WhatsApp?
Não, a aceitação dupla não é necessária.
Como meus usuários cancelam o recebimento de mensagens do WhatsApp?
Seus usuários podem cancelar de duas formas:
- Configure uma mensagem recebida do WhatsApp com uma palavra específica de cancelamento e use um webhook para atualizar o status de inscrição do usuário.
- Adicione uma resposta rápida de cancelamento no modelo do WhatsApp, com um webhook correspondente para fazer a atualização.
Posso usar um grupo de inscrições do WhatsApp da Braze se eu enviar mensagens do WhatsApp por um terceiro?
Não. Os grupos de inscrições do WhatsApp da Braze se aplicam a mensagens enviadas pelo canal do WhatsApp da Braze. Se você envia mensagens do WhatsApp por um provedor terceirizado ou por integrações personalizadas fora das Campaigns e dos Canvas do WhatsApp da Braze, pode armazenar o consentimento de aceitação em um atributo personalizado (ou no seu próprio modelo de inscrição) e usar esse atributo para segmentação e elegibilidade. Para ver padrões relacionados quando a Braze é dona do número do WhatsApp, consulte Como conecto o suporte e o marketing do WhatsApp na Braze?.
Limites de envio de mensagens e classificação de qualidade
O que são limites de envio de mensagens?
Os limites de envio de mensagens são um conceito de integridade do WhatsApp. Eles determinam o número máximo de conversas iniciadas pela empresa que cada número de telefone pode começar em um período contínuo de 24 horas. Há quatro níveis de limite: 1 mil, 10 mil, 100 mil e ilimitado.
Como aumento meu limite de envio de mensagens?
O WhatsApp aumenta seu limite de envio de mensagens se você atender às seguintes condições:
- O status do número de telefone é Connected
- A classificação de qualidade do número de telefone é Medium ou High
- Nos últimos sete dias, você iniciou X ou mais conversas com usuários únicos, sendo X o seu limite atual dividido por 2
Então, para passar de 100 mil para ilimitado, você precisa enviar pelo menos 50.000 conversas iniciadas pela empresa em um período de 7 dias.
Quanto tempo leva para aumentar meus limites de envio de mensagens?
Se todas as condições anteriores forem atendidas, você pode aumentar seu limite de 1 mil para ilimitado em 4 dias.
Onde vejo meu limite atual de envio de mensagens?
Você pode verificar seus limites atuais na guia WhatsApp Manager > Overview Dashboard > Insights.
O que acontece se eu tentar enviar mensagens depois de já ter atingido meu limite?
Se você tentar enviar uma Campaign ou um Canvas para mais usuários únicos do que seu limite atual permite, as mensagens não serão enviadas. A Braze continuará tentando reenviar as mensagens por até um dia, caso seu limite aumente nesse período.
Meu limite de envio de mensagens pode diminuir?
Sim. Se a classificação de qualidade do seu número de telefone cair demais, o WhatsApp pode diminuir seu limite. A Braze recomenda que você se inscreva para receber notificações do WhatsApp sobre atualizações de qualidade, incluindo mudanças no status do número de telefone e no nível do limite de envio. Você pode ativar essas notificações diretamente no dashboard do WhatsApp Manager.
Quais fatores afetam a classificação de qualidade do número de telefone e o que acontece quando ela cai demais?
Os fatores que afetam a classificação de qualidade incluem o bloqueio da empresa por um usuário final (e os motivos informados no bloqueio) e denúncias da empresa feitas por usuários finais.
Quando a classificação de qualidade está baixa, o status do número de telefone muda de Connected para Flagged. Se a qualidade não melhorar em sete dias, o status volta para Connected. No entanto, o limite de envio de mensagens cai para o nível inferior. Por exemplo, um número de telefone que tinha um limite de 100.000 passa a ter um limite de 10.000.
O que é o limite de taxa de transferência da Meta?
A Meta tem seu próprio limite de taxa de transferência, separado do limite de envio de mensagens da WABA. O limite padrão compatível com a API de nuvem é de 80 mensagens por segundo. Se você acha que suas Campaigns vão ultrapassar esse limite, pode solicitar um aumento. A Meta recomenda enviar essa solicitação com pelo menos três dias de antecedência dos envios de Campaign.
Modelos do WhatsApp e criador
O que é um modelo do WhatsApp?
O WhatsApp exige que todas as mensagens iniciadas pela empresa comecem com um modelo aprovado. O modelo inclui o texto da mensagem, além de mídia avançada opcional, como imagens, chamadas para ação e botões de resposta rápida. Depois que o WhatsApp aprova os modelos, eles podem ser usados para criar uma mensagem do WhatsApp na Braze.
Onde crio, edito e gerencio meus modelos do WhatsApp?
Você pode criar e enviar modelos na Braze usando o Criador de modelos do WhatsApp ou no WhatsApp Manager da Meta. Os modelos criados em qualquer um desses locais aparecem no dashboard da Braze com um indicador de status. Depois do envio, os campos bloqueados exigem nova aprovação da Meta. Para saber mais, consulte as limitações de edição nas perguntas frequentes do Criador de modelos.
Quanto tempo o WhatsApp leva para analisar um modelo enviado?
O processo de aprovação pode levar até 24 horas, mas muitas vezes os modelos são processados em poucas horas ou minutos.
Quantos modelos posso ter ao mesmo tempo?
O limite de modelos de mensagem depende do status de verificação da sua empresa. Você pode verificar seu limite na página WhatsApp Manager > Message Templates.
Como personalizo o texto e a mídia avançada do modelo na Braze?
O WhatsApp permite inserir parâmetros variáveis nos modelos de mensagem. As mensagens não podem começar nem terminar com um parâmetro variável. Os parâmetros variáveis podem ser preenchidos com lógica Liquid na plataforma da Braze. Consulte criar uma mensagem do WhatsApp na Braze para saber mais sobre parâmetros variáveis.
Meu modelo foi rejeitado. A Braze pode me ajudar a aprová-lo?
A equipe da Braze não tem visibilidade das rejeições de modelos. Trabalhe diretamente com o gerente do seu WhatsApp Business para editar e reenviar o modelo. Forneça um modelo de exemplo quando necessário. Verifique se o seu modelo segue as políticas comerciais ou de comércio da Meta.
A mídia avançada pode ser direcionada ou personalizada na Braze?
Sim. Você pode fazer upload de imagens estáticas da biblioteca de mídia ou adicionar imagens por URL e personalizá-las com Liquid ou Conteúdo conectado. As URLs de imagem aceitam lógica Liquid completa em qualquer parte da URL. Isso vale para mensagens de modelo e mensagens de resposta (mensagens de mídia e layouts de resposta rápida). Para saber mais, consulte Imagens dinâmicas.
Que tipo de mídia avançada é compatível com os modelos do WhatsApp?
Você pode adicionar imagens, chamadas para ação (URL ou número de telefone) e botões de resposta rápida aos modelos do WhatsApp. É possível adicionar esses elementos ao criar modelos diretamente no WhatsApp.
E se meu modelo for sinalizado por engano por violar a Política de Comércio do WhatsApp?
Se você acredita que a Meta sinalizou seu modelo por engano, use o link de revisão no e-mail do WhatsApp para solicitar uma nova análise. A equipe do WhatsApp Business revisa a decisão e a reverte, se for o caso.
Por que meu modelo do WhatsApp importado mostra “Message Incomplete” no criador?
O alerta “Message Incomplete” aparece quando as variáveis obrigatórias do modelo não estão preenchidas com valores válidos no criador.
Quando você cria modelos usando o Criador de modelos do WhatsApp, a Braze renumera as variáveis em espaços reservados sequenciais ({{1}}, {{2}}, {{3}} e assim por diante). Modelos criados externamente no WhatsApp Manager da Meta ainda podem incluir padrões que tornam o mapeamento de variáveis propenso a erros, como:
- Numeração não sequencial (por exemplo,
{{1}},{{3}},{{5}}) - Variáveis ausentes na sequência (por exemplo, pular
{{2}}) - Variáveis que começam em um número diferente de 1
Para resolver isso, edite seu modelo no WhatsApp Manager da Meta para usar espaços reservados sequenciais e depois importe-o novamente para a Braze. Na Braze, confirme se cada campo de variável obrigatório está preenchido com um valor Liquid válido.
Por que minha Campaign do WhatsApp não está sendo enviada, mesmo com a prévia do modelo funcionando?
Se a prévia do seu modelo aparece corretamente, mas o registro de processamento mostra Abort com o detalhe “Param text cannot have new-line/tab characters or more than 4 consecutive spaces”, verifique os valores dos parâmetros gerados com Liquid na sua mensagem. O WhatsApp exige que os valores de texto dos parâmetros não contenham:
- Caracteres de nova linha
- Caracteres de tabulação
- Mais de 4 espaços consecutivos
Confirme se qualquer lógica Liquid que preenche os parâmetros do modelo remove esses caracteres ou formata o texto adequadamente antes do envio.
Entregabilidade e faturamento
Por que uma mensagem pode não ser entregue?
Há vários motivos para uma mensagem não ser entregue, incluindo problemas de rede e o dispositivo estar desligado.
Se uma mensagem não for entregue, serei cobrado?
Não. Se uma mensagem não for entregue, você não é cobrado.
O que acontece se um usuário bloquear minha empresa?
Se um usuário bloquear sua empresa, as mensagens que você tentar enviar depois não serão entregues, e você não será cobrado. O status de inscrição do usuário não será atualizado.
O que acontece se um usuário denunciar uma mensagem?
Se um usuário denunciar uma mensagem, você ainda poderá enviar mensagens para ele depois. No entanto, a denúncia pode afetar sua classificação de qualidade no canal. O status de inscrição do usuário não é atualizado.
Como posso excluir dos próximos lançamentos os usuários que denunciam minha conta do WhatsApp?
A Braze não recebe notificações do WhatsApp quando sua conta é sinalizada ou denunciada, então não é possível identificar ou excluir esses usuários automaticamente na Braze. Usuários que denunciam sua conta podem continuar no seu grupo de inscrições do WhatsApp e seguir elegíveis para mensagens futuras.
No entanto, você pode configurar uma Campaign disparada quando um usuário responde com uma palavra-chave de cancelamento, que cancela a inscrição dele automaticamente usando o endpoint /subscription/status/set. Para saber mais, consulte Processo de aceitação e cancelamento do WhatsApp.
A Braze oferece fallback automático para SMS quando a entrega pelo WhatsApp falha?
Não. A Braze não oferece uma jornada nativa de fallback do WhatsApp para SMS. Para tentar novamente em outro canal, segmente os usuários com envios de WhatsApp com falha (por exemplo, usando eventos de falha do Currents) e direcione a eles uma Campaign de SMS ou e-mail.
Como as mensagens de resposta do WhatsApp são cobradas?
As mensagens de resposta criadas no editor de Campaign ou Canvas da Braze (que não são modelos aprovados do WhatsApp) são tratadas pela Meta como mensagens de serviço. A partir de 1º de outubro de 2026, as mensagens de serviço enviadas pela integração nativa do WhatsApp da Braze consomem créditos de ação por mensagem entregue quando enviadas como mensagens de resposta dentro de uma janela de atendimento ao cliente aberta.
Essa classificação depende da própria mensagem: uma resposta sem modelo é uma mensagem de serviço, mesmo quando a conversa começou com um modelo. Se você responder com um modelo aprovado de marketing, utilidade ou autenticação, a mensagem é cobrada de acordo com a categoria do modelo.
| Tipo de mensagem | Créditos de ação | Notas |
|---|---|---|
| Mensagem de resposta (resposta a mensagem recebida) | Consumidos a partir de 1º de outubro de 2026 | Criada na Braze; não é um modelo aprovado pela Meta. A Meta a classifica como mensagem de serviço. |
| Mensagem de modelo | Consumidos | Modelos de marketing, utilidade, autenticação e oferta por tempo limitado são cobrados por envio. |
| Modelo de utilidade na janela de atendimento | Cobrado pela Meta | O consumo de créditos de ação segue o seu contrato. |
Para fluxos de Canvas em que os usuários tocam em respostas rápidas depois da janela original de 24 horas, consulte Respostas rápidas e mensagens recebidas fora da janela de 24 horas.
O que acontece se um usuário responder ou tocar em uma resposta rápida depois que a janela de 24 horas fechar?
Uma nova janela de atendimento ao cliente de 24 horas é aberta. Consulte Respostas rápidas e mensagens recebidas fora da janela de 24 horas.
Preciso definir a etapa de jornadas de ação do meu Canvas para 31 dias para as respostas rápidas do WhatsApp?
Não. A janela de avaliação padrão das jornadas de ação é suficiente. Consulte Respostas rápidas e mensagens recebidas fora da janela de 24 horas.
Posso ver quantos créditos do WhatsApp uma Campaign ou um Canvas específico consumiu?
Hoje, não no dashboard da Braze. A análise de dados de Campaign e Canvas mostra envios, entregas e falhas, mas não o consumo de créditos por mensagem. As contagens de envio não correspondem exatamente ao uso de créditos, porque a categoria do modelo e o tipo de mensagem afetam o faturamento de formas diferentes. Para saber mais sobre faturamento, consulte Como as mensagens de resposta do WhatsApp são cobradas?.
Integrações, dados e relatórios
Por que o WhatsApp não aparece em Parceiros de tecnologia?
O WhatsApp aparece na página Parceiros de tecnologia quando está ativado para sua empresa. Se você não vir o WhatsApp nessa página, entre em contato com a equipe da sua conta Braze para confirmar se o WhatsApp está provisionado no seu dashboard.
A Braze oferece suporte a casos de uso de atendimento ao cliente, como chatbots e chat com atendimento humano, no WhatsApp?
Não oferecemos suporte a chatbots nem a chat com atendimento humano na Braze ou por meio de integrações diretas.
Se você já usa o WhatsApp como canal de atendimento ao cliente, pode manter essa configuração e ainda usar a Braze para marketing. Abordagens comuns incluem:
- Manter números de telefone separados para atendimento e marketing
- Compartilhar um número de telefone com a Braze e com seu provedor de atendimento e, depois, recriar os modelos necessários na sua conta de envio de mensagens da Braze
Consulte Usar um número de telefone do WhatsApp existente, Contas do WhatsApp e contas de envio de mensagens e WhatsApp e sistemas externos.
Como conecto o suporte e o marketing do WhatsApp na Braze?
Você pode usar as propriedades Liquid do WhatsApp para encaminhar o conteúdo das mensagens recebidas do WhatsApp (incluindo o corpo da mensagem e as URLs de mídia) da Braze para outras plataformas, incluindo qualquer ferramenta de atendimento ao cliente. Para saber mais, consulte nossas Tags de personalização compatíveis.
Para enviar informações para a Braze, por exemplo, para indicar que um usuário está em uma conversa de atendimento ativa, você pode registrar um atributo personalizado (como um booleano “has existing support chat = true/false”) e usá-lo como critério de segmentação nas Campaigns de marketing. Você também pode criar deep links entre as duas conversas para direcionar os usuários da conversa de marketing para a de atendimento e vice-versa.
A Braze armazena as respostas dos usuários?
As mensagens são armazenadas apenas pelo tempo necessário para processá-las. Para acessar as mensagens dos usuários, use o Currents.
Quais métricas estão disponíveis no dashboard da Braze?
Você pode ver destinatários únicos, envios, entregas, leituras e falhas no dashboard da Braze. Observe que as confirmações de leitura do usuário precisam estar ativadas para que a Braze acompanhe as leituras. Você também pode configurar eventos de conversão para monitorar o desempenho da Campaign, assim como em outros canais.
O que é uma conversa do WhatsApp?
O WhatsApp é um canal focado em mensagens bidirecionais e, por isso, se baseia em conversas (em vez do número de mensagens individuais). Uma conversa é uma sequência de 24 horas entre uma empresa e um usuário final.
- Conversa iniciada pela empresa: uma conversa em que a empresa começa enviando uma mensagem de modelo aprovada ao usuário final. Assim que a empresa envia a mensagem, a janela de 24 horas começa.
- Conversa iniciada pelo usuário: uma conversa em que o usuário final envia uma mensagem para a empresa. Quando a empresa responde, a janela de 24 horas começa.
Mídia e imagens
Por que as imagens não carregam quando enviadas como mensagem do WhatsApp?
Se os usuários relatarem que as imagens em mensagens do WhatsApp não são baixadas ou que o ícone de download não responde, provavelmente é um problema conhecido em versões antigas do app WhatsApp. Normalmente, isso pode ser resolvido atualizando o dispositivo para a versão mais recente do WhatsApp.