Integrar a Braze e o WhatsApp a um sistema externo de IA ou de comunicação

Use chatbots de IA e transferências para agentes ao vivo no canal WhatsApp para otimizar suas operações de suporte ao cliente. Ao automatizar consultas de rotina e fazer uma transição tranquila para agentes humanos quando necessário, você pode melhorar significativamente os tempos de resposta e aprimorar a experiência do cliente como um todo.

Pré-requisitos

Nota

Você pode gerenciar o marketing na Braze e o suporte ao cliente em outro provedor com números de telefone separados, ou compartilhando uma conta do WhatsApp entre provedores. Se você compartilhar um número, as mensagens recebidas podem chegar a todos os espaços de trabalho da Braze conectados a esse número. Para saber mais, consulte Contas do WhatsApp e contas de envio de mensagens.

Como funciona

A integração entre a Braze e o sistema externo de IA ou de comunicação funciona como uma via de mão dupla. A Braze é o canal de comunicação, e o sistema externo é a “inteligência” que processa as mensagens e formula as respostas.

O fluxo de trabalho da integração pode ser dividido em dois fluxos principais: Fluxo de entrada: A mensagem de um usuário chega na Braze e é encaminhada para o seu sistema externo para processamento. Fluxo de saída: Depois de processar a mensagem, seu sistema externo envia uma resposta para a Braze, que então entrega a mensagem ao usuário final.

Para automatizar essa comunicação de forma eficiente, essa integração usa dois recursos principais da Braze: Campaigns de webhook e Campaigns disparadas por API.

Configuração da integração

Etapa 1: Crie uma Campaign de webhook para mensagens recebidas

Primeiro, crie uma Campaign de webhook para estabelecer uma forma de enviar as mensagens do WhatsApp recebidas pela Braze para seu sistema externo.

1. Na Braze, crie uma Campaign de webhook.
2. No criador de webhook, selecione Criar webhook.
3. No campo URL do webhook, insira o endpoint da API (URL) do sistema externo que vai receber a mensagem.
4. Selecione Texto bruto para o corpo da solicitação e insira uma carga útil com personalização. Ela deve conter o external_id e o número de telefone do usuário, o conteúdo da mensagem e outras informações relevantes, como:

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{
  "user_id": "{{${user_id}}}",
  "phone_number": "{{${phone_number}}}",
  "message": "{{whats_app.${inbound_message_body}}}"
}

5. Na etapa Programar entrega do criador da Campaign, selecione Baseada em ação como tipo de entrega e Enviar uma mensagem de entrada do WhatsApp como gatilho da Campaign.

6. Termine de criar sua Campaign e, em seguida, salve e lance a Campaign. Depois do lançamento, sempre que uma mensagem for recebida, a Braze envia um webhook para seu sistema externo.

Etapa 2: Crie uma Campaign disparada por API para mensagens enviadas

Em seguida, crie uma Campaign disparada por API para estabelecer uma forma de seu sistema externo enviar mensagens de volta aos usuários pelo WhatsApp.

1. Na Braze, crie uma Campaign de WhatsApp.
2. No criador de mensagem, selecione Mensagem de modelo do WhatsApp ou Mensagem de resposta e, depois, selecione o modelo ou o layout da mensagem de resposta. Você pode selecionar qualquer layout de mensagem de resposta, porque a mensagem recebida abriu a janela de 24 horas do WhatsApp.

3. Adicione a propriedade de disparo da API ao corpo da mensagem, como {{api_trigger_properties.${external_system_msg+body}}}. Isso permite que seu sistema de IA preencha a mensagem que será enviada.

4. Na etapa Programar entrega do criador da Campaign, selecione Baseada em ação como tipo de entrega.
5. Salve a Campaign e anote o campaign_id exclusivo que a Braze gera para ela. Você vai precisar desse ID na próxima etapa.

Etapa 3: Conecte o sistema externo à Campaign disparada por API

Por fim, configure seu sistema externo para chamar a Braze e enviar a resposta.

1. No código do seu sistema externo, depois de processar a mensagem recebida e gerar a resposta, faça uma solicitação POST para o endpoint /messages/send da Braze.
2. No corpo da solicitação /messages/send, inclua o campaign_id da Etapa 2, o external_id do usuário e o conteúdo da resposta do sistema externo.
3. Use a propriedade de disparo da API da Etapa 2 para inserir a resposta do sistema externo. Não se esqueça de incluir sua chave de API no cabeçalho da solicitação para autenticação, como neste exemplo de cURL:

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curl -X POST \
  -H 'Content-Type:application/json' \
  -H 'Authorization: Bearer a valid rest API key' \
  -d '{
    "campaign_id": "campaign_id",
    "recipients": [
      {
        "external_user_id": "external_id",
        "trigger_properties": {
          "external_system_msg_body": "your external system message"
        }
      }
    ]
  }' \
  {{Braze endpoint}}/campaigns/trigger/send

Agora você tem uma base sólida para criar um fluxo de trabalho de chatbot com IA!

Personalização do seu fluxo de trabalho

Você pode expandir a lógica da sua integração para:

• Usar palavras-chave diferentes para disparar Campaigns de webhook distintas.
• Criar fluxos de conversa mais complexos com Campaigns disparadas por API em várias etapas.
• Registrar informações do chat na Braze como atributos personalizados para enriquecer o perfil de usuário e segmentar Campaigns futuras.