Melhores práticas para SMS, MMS e RCS

Saiba mais sobre as melhores práticas para SMS, MMS e RCS com a Braze, incluindo nossas recomendações para monitoramento de descadastramento, bombeamento de tráfego e horários de envio.

Recomendações de monitoramento de descadastramento

Atender às solicitações dos destinatários para se descadastrar de comunicações é uma exigência legal. O descumprimento dessas solicitações de destinatários de SMS pode acarretar penalidades, incluindo multas, e pode levar a processos judiciais. A Braze conta com recursos para possibilitar um gerenciamento robusto de aceitação e descadastramento de SMS e MMS, além de mecanismos para ajudar a garantir que as solicitações sejam processadas corretamente.

De acordo com seus contratos de assinatura conosco, nossos clientes são os únicos responsáveis pelo cumprimento da legislação aplicável no uso dos nossos serviços. Sendo assim, recomendamos fortemente que os clientes prestem muita atenção à configuração correta do SMS, testem essas configurações de forma completa, adotem medidas para monitorar a conformidade com os descadastramentos e ajam prontamente caso identifiquem casos de descumprimento das solicitações de descadastramento.

Ao configurar SMS e MMS na Braze para gerenciar aceitações e descadastramentos, consulte a seguinte lista de recursos:

• Grupos de inscrições de SMS: Grupos de inscrições e métodos e status de aceitação/descadastramento.
• REST APIs de grupos de inscrições: Como processar aceitações e descadastramentos recebidos de uma fonte diferente de uma resposta direta a uma mensagem.
• Processamento de palavras-chave: Explicações sobre como a Braze aborda o processamento e o gerenciamento de palavras-chave.
• Dupla aceitação de SMS: Exige que os usuários confirmem explicitamente sua intenção de aceitação antes de receberem mensagens SMS. A dupla aceitação de SMS é uma exigência em alguns países, por isso a Braze recomenda configurar esse recurso.
• Envio de mensagens SMS: Fundamentos do envio de SMS na Braze, incluindo a importância dos grupos de inscrições, requisitos para segmentos de SMS e corpos de mensagem, entre outros.

Considerações

Quando SMS e MMS estão configurados em várias instâncias, uma configuração incorreta pode fazer com que descadastramentos de Campaigns ou Canvas sejam enviados para o espaço de trabalho errado.

• A Braze tem monitoramento em vigor para identificar esses casos. Se esse comportamento for detectado, a Braze redireciona os descadastramentos para a instância correta e preenche retroativamente quaisquer descadastramentos que ocorreram durante o período.
• Recomendamos fortemente que os clientes testem os descadastramentos para cada grupo de inscrições que possuem na Braze. Identificar esse problema antes de lançar uma mensagem é melhor do que mitigar após um problema ter sido identificado.

A Braze gerencia as inscrições de SMS/MMS tanto no nível do perfil de usuário (user_id) quanto no nível do número de telefone (channel_id). Quando um número de telefone é cadastrado ou descadastrado, a atualização se aplica a todos os perfis que compartilham esse número. No caso em que um usuário final aceitou com um determinado número de telefone e depois troca de número, o novo número herda o status do grupo de inscrições do usuário. Portanto, se um usuário final se descadastrou e depois acessa novamente o app ou website com um novo número de telefone, ele não recebe mensagens indesejadas.

Recomendações de higiene da lista de números de telefone

Manter a higiene da lista de números de telefone ajuda a preservar dados válidos de consentimento e acessibilidade ao longo do tempo. A Braze marca alguns números de telefone como inválidos para ajudar a reduzir riscos de conformidade, apoiar práticas de envio de mensagens baseadas em consentimento e evitar o envio para números que podem não pertencer mais ao usuário original.

Para saber os motivos pelos quais números de telefone são geralmente marcados como inválidos, consulte Tratamento de números de telefone inválidos.

Recomendamos o seguinte fluxo de trabalho para remover números de telefone inválidos:

1. Identifique os números de telefone afetados por meio do endpoint /sms/invalid_phone_numbers.
2. Diferencie entre números de telefone desativados, marcados como inválidos devido a erros do provedor e marcados como inválidos devido a problemas de formatação (invalid_format, como números que não seguem o padrão E.164). Use o filtro reason na API de números de telefone inválidos para consultar por categoria. Para saber mais, consulte Tratamento de números de telefone inválidos.
3. Para números de telefone desativados, verifique novamente o número com o usuário. Após o usuário confirmar seu número de telefone, remova o número da lista de inválidos por meio do endpoint /sms/invalid_phone_numbers/remove.

Recomendações sobre traffic pumping

O que é traffic pumping?

Traffic pumping é uma forma de fraude que ocorre quando um agente mal-intencionado usa um formulário online para disparar o envio de mensagens SMS em alto volume (por exemplo, mensagens de aceitação ou senhas de uso único). O agente mal-intencionado configura um número de telefone de tarifa premium para o qual essas mensagens serão enviadas e reivindica uma participação na receita da operadora móvel associada a esse número de tarifa premium, gerando receita ilícita.

Como identificar traffic pumping

• Números de tarifa premium que sustentam esse tipo de golpe frequentemente, mas nem sempre, são configurados em países fora das suas áreas de envio habituais.
• Picos incomuns no envio de mensagens a partir de formulários online podem indicar traffic pumping.
  • Recomendamos configurar alertas de campanha para limitar e notificar caso um número implausível de mensagens seja enviado.
• Formulários online incompletos podem indicar preenchimento programático de formulários.
• Ao criar formulários online, recomendamos definir regras para garantir que os formulários sejam totalmente preenchidos e usar ferramentas como CAPTCHA para minimizar o risco.

Impacto do traffic pumping

Os clientes são responsáveis por monitorar o tráfego que estão enviando e são faturados por todos os SMS enviados por meio de suas contas. Entre a Braze e o cliente, o cliente é a parte em melhor posição para detectar e prevenir o traffic pumping.

Envio de SMS para vários países

Algumas marcas podem querer enviar mensagens a um grupo de usuários que possuem números de telefone de diferentes países. Para enviar uma mensagem SMS a um número de telefone em um determinado país, a melhor prática é usar um código longo ou curto que seja do mesmo país. Na verdade, códigos curtos só podem enviar SMS para números de telefone do mesmo país em que o código curto foi criado.

Para contornar essa limitação, durante o processo de configuração dos grupos de inscrições, os grupos podem ser configurados para conter códigos longos e curtos de vários países diferentes. Depois de concluído, os números de telefone com o mesmo código de país do número de telefone do usuário-alvo são automaticamente usados ao lançar uma campanha. Você não precisa criar campanhas separadas para usuários com números de telefone de diferentes códigos de país, o que permite lançar uma campanha ou usar um componente do Canvas para direcionar os usuários relevantes.

Melhores práticas gerais de envio

1. Obtenha permissão. Uma das regras mais importantes para usar SMS como empresa é que você deve primeiro obter permissão dos clientes para contatá-los. Não fazer isso pode prejudicar sua marca e resultar em altas multas legais.
2. Escolha o número certo para seu caso de uso. Três tipos principais de números de telefone podem enviar e receber mensagens SMS: códigos longos, códigos curtos e IDs de remetente alfanuméricos. Suas capacidades e disponibilidade variam em diferentes regiões. Pense com antecedência se seu negócio é melhor atendido por um código personalizado.
3. Preste atenção ao timing. Lembre-se de que os clientes respondem melhor a materiais direcionados diretamente a eles. Um pouco de personalização faz muita diferença, como usar o nome do destinatário ou adicionar um toque conversacional que reflita os interesses dos seus clientes.
4. Participe de conversas bidirecionais. O SMS é um canal tão eficaz para engajar clientes que é importante antecipar e lidar efetivamente com as respostas às suas mensagens. 85% dos consumidores não apenas querem receber informações, mas também responder às empresas ou participar de uma conversa.
5. Meça o que funciona. Você está alcançando os clientes no momento certo, com a melhor frequência e usando as chamadas para ação mais eficazes? Usar as ferramentas de rastreamento certas pode oferecer métricas diretas e mensuráveis que comprovam o ROI.

Envio em alto volume

Planeja fazer um envio em alto volume? Temos algumas melhores práticas para garantir que tudo ocorra sem problemas.

• Ajuste o limite de frequência da velocidade de entrega da sua Campaign ou Canvas conforme necessário, com base no tamanho do público-alvo. Isso garante que você alcance o volume de envio necessário e que a Braze envie mensagens na taxa que seu provedor de SMS ou RCS espera e consegue processar.
• Certifique-se de respeitar o limite de 160 caracteres e esteja ciente de que caracteres especiais contam como dois (por exemplo, barras invertidas \, acentos circunflexos ^ e tis ~).

Cumprir os horários de envio de SMS

Muitos mercados restringem quando você pode enviar mensagens de marketing por SMS, MMS e RCS. Essas janelas são medidas no fuso local de cada destinatário e podem variar por país e por estado dos EUA. A Braze aplica uma janela de horário de silêncio por canal e não pode variar essa janela por dia da semana. Configure a janela de SMS/MMS/RCS de acordo com as regras mais restritivas que se aplicam ao seu público.

Aviso

Esta seção não tem a intenção de fornecer, nem pode ser utilizada como, aconselhamento jurídico. As regras de horário de envio mudam e podem variar de acordo com o tipo de mensagem. Consulte seu departamento jurídico para confirmar os horários que se aplicam ao seu programa.

Janela recomendada

Para um público nacional dos EUA, configure o horário de silêncio do espaço de trabalho para SMS/MMS/RCS das 20h às 12h. Isso permite o envio das 12h às 20h no fuso local de cada usuário.

Essa é a janela mais restritiva que você pode configurar na Braze:

• O projeto de lei SB 140 do Texas inicia o envio aos domingos às 12h (meio-dia)
• Vários estados dos EUA encerram o envio às 20h em vez de 21h

Se você envia apenas para o Texas, uma janela de silêncio de 21h às 12h cobre a SB 140: o envio aos domingos é das 12h às 21h, e de segunda a sábado, das 9h às 21h. Como a Braze não pode configurar horários exclusivos para domingos, a janela de silêncio de 21h às 12h é o mapeamento correto para o Texas. No entanto, o padrão do espaço de trabalho de 20h às 12h é mais restritivo e também cobre os limites de encerramento às 20h.

Regulamentações por mercado e estado

Os exemplos a seguir mostram como regras comuns se mapeiam para uma janela de horário de silêncio. Esta tabela não é exaustiva. Confirme os requisitos atuais com seu departamento jurídico.

Use o horário de silêncio de 20h às 12h (envio das 12h às 20h) como padrão do espaço de trabalho quando uma única janela precisa cobrir todos esses exemplos juntos.

Configurar o horário de silêncio para SMS

Use o horário de silêncio do espaço de trabalho para aplicar a janela a todos os SMS, MMS e RCS de Campaigns e Canvas no espaço de trabalho.

1. Acesse Configurações > Horário de silêncio.
2. Selecione Adicionar horário de silêncio.
3. Selecione SMS/MMS/RCS e defina o horário de início para 20h e o horário de término para 12h.
4. Salve suas alterações.

O horário de silêncio do espaço de trabalho está atualmente em acesso antecipado. Se você não tem acesso, configure a mesma janela de 20h às 12h em cada Campaign ou Canvas. Para informações sobre permissões, precedência, comportamento de mensagens retidas e Campaigns de API, consulte Horário de silêncio do espaço de trabalho.

Interrupção ou retenção por tipo de entrega

O horário de silêncio do espaço de trabalho nem sempre retém uma mensagem para entrega posterior. O resultado depende de como a mensagem é enviada. Para as regras completas, consulte O que acontece com uma mensagem retida.

Interrupção opcional via Liquid

Você pode adicionar uma verificação Liquid em um bloco de conteúdo como uma proteção adicional. Isso interrompe o envio antes da entrega à operadora, o que cancela a mensagem.

Inclua o snippet a seguir no início do corpo da sua mensagem SMS. Este exemplo interrompe o envio fora de uma janela de 12h–20h no fuso local do usuário.

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{% assign time = 'now' | time_zone: ${time_zone} %}
{% assign hour = time | date: '%H' | plus: 0 %}
{% if hour >= 20 or hour < 12 %}
  {% abort_message("Outside allowed time window") %}
{% endif %}

• time_zone: ${time_zone} avalia a janela com base no fuso local de cada usuário, não em um horário global fixo, conforme explicado nas Perguntas frequentes sobre Campaigns.
• Mensagens suprimidas por abort_message() são canceladas. O horário de silêncio do espaço de trabalho interrompe ou retém o envio dependendo do tipo de entrega. Para saber mais, consulte Interrupção ou retenção por tipo de entrega.
• Por padrão, mensagens interrompidas não são visíveis nos relatórios padrão de Campaigns. Quando o Liquid interrompe um envio com {% abort_message %}, revise o envio em Messaging Observability. Essas interrupções usam o resultado Liquid abort. Você pode passar uma string com o motivo, como {% abort_message('language was nil') %}.

Considerações

• O horário de silêncio é aplicado no fuso local de cada usuário, não no fuso da sua empresa.
• Uma janela de horário de silêncio no nível da Campaign ou do Canvas sempre tem precedência sobre o padrão do espaço de trabalho. Uma janela personalizada menos restritiva pode enviar fora dos horários de conformidade configurados no espaço de trabalho.
• As regras de horário de envio geralmente se aplicam a mensagens de marketing e solicitação. O horário de silêncio do espaço de trabalho se aplica a todos os SMS no canal, exceto respostas automáticas, envios de teste e grupos de teste. Se seu departamento jurídico determinar que Campaigns transacionais devem ser enviadas durante a noite, exclua essas Campaigns do horário de silêncio.
• O horário de silêncio controla quando a Braze entrega a mensagem à operadora, não o momento em que ela chega ao dispositivo. Por exemplo, uma mensagem entregue às 19h59 pode chegar após as 20h. Iniciar o horário de silêncio às 20h fornece uma margem antes dos limites de 21h, como TCPA e SB 140 do Texas.