Orquestração de conversa bidirecional no Canvas

Crie um Canvas que escuta mensagens recebidas do WhatsApp, responde imediatamente usando mensagens de resposta e direciona a conversa com base no que o usuário diz ou seleciona.

As mensagens de resposta são a principal ferramenta para esse caso de uso porque são mais rápidas de implantar do que modelos, não exigem aprovação da Meta e suportam formatos interativos como respostas rápidas e menus de lista.

Requisitos

Antes de criar este Canvas, confirme que os itens a seguir estão configurados:

• Sua conta WhatsApp Business está conectada à Braze e seu grupo de inscrições está configurado. Consulte Configuração do WhatsApp.
• Seu grupo de inscrições pode receber e processar mensagens recebidas do WhatsApp. Consulte Disparadores baseados em ação.
• Os usuários que entram neste Canvas optaram pelo seu grupo de inscrições do WhatsApp.
• Apenas um Canvas ativo deve usar None em Condition to match para o mesmo grupo de inscrições. Se vários Canvas corresponderem à mesma mensagem recebida, um usuário poderá receber múltiplas respostas.

Sobre mensagens de resposta

As mensagens de resposta são o componente principal das conversas bidirecionais do WhatsApp na Braze. Diferentemente dos modelos de mensagem, elas não exigem aprovação da Meta e são compostas diretamente no editor do Canvas. Elas só podem ser enviadas dentro da janela de conversa de 24 horas, que se abre quando um usuário envia uma mensagem para sua empresa e é reiniciada cada vez que ele o faz.

A Braze suporta cinco layouts de mensagem de resposta:

Criar um Canvas com orquestração de conversa bidirecional

O Canvas que você vai criar faz o seguinte:

1. Dispara quando um usuário envia uma mensagem do WhatsApp para sua empresa
2. Envia imediatamente uma mensagem de resposta com opções de resposta
3. Segue uma jornada com base na seleção do usuário
4. Entrega uma mensagem de resposta personalizada em cada jornada

Etapa 1: Criar o Canvas

1. Acesse Messaging > Canvas e selecione Create Canvas > Start a New Canvas.
2. Dê um nome ao seu Canvas (por exemplo, “WhatsApp — Conversa Bidirecional”).
3. Em Entry Schedule, selecione Action-Based.
4. Em Action-Based Options, adicione o disparador de entrada Send a WhatsApp inbound message e selecione seu Subscription group.
   • Em Condition to match, selecione None para responder a qualquer mensagem recebida independentemente do conteúdo.
   • Para disparar apenas com uma palavra-chave ou frase específica (por exemplo, “AJUDA” ou “INICIAR”), selecione Message body text e configure Where the message body com a palavra-chave.
5. Continue para Target Audience. Na seção Entry Audience, acesse Entry Controls e selecione Allow users to re-enter this Canvas. Selecione Specified Window e defina a reelegibilidade para 0 segundos para que os usuários possam iniciar uma nova conversa assim que enviarem uma mensagem novamente após sair. Consulte Reelegibilidade para outras opções de período.

Dica

Para lidar com múltiplas palavras-chave com fluxos diferentes, crie um Canvas separado para cada palavra-chave em vez de tentar ramificar por palavras-chave dentro de um único Canvas. Isso torna cada fluxo mais fácil de gerenciar e atualizar.

Etapa 2: Enviar uma mensagem de resposta de abertura

A primeira etapa do seu Canvas deve reconhecer o usuário e apresentar suas opções.

1. Adicione uma etapa Message imediatamente após o disparador de entrada.
2. Selecione WhatsApp como canal e escolha seu grupo de inscrições.
3. Em Message type, selecione Response Message.
4. Escolha um layout para sua mensagem de abertura:
   • Use Quick Reply se você tiver três ou menos opções (por exemplo, “Rastrear meu pedido”, “Falar com o suporte”, “Ver ofertas”). Cada rótulo de botão é limitado a 20 caracteres.
   • Use List Message se você tiver mais de três opções ou quiser organizar as opções em categorias. Você pode adicionar até 10 linhas no total entre seções. O botão que abre a lista é limitado a 20 caracteres; cada título de linha é limitado a 24 caracteres.
5. Escreva o corpo da mensagem e configure suas opções de resposta.

Importante

As mensagens de resposta só podem ser enviadas dentro da janela de conversa de 24 horas. Como este Canvas é disparado por uma mensagem recebida, a janela está aberta na entrada, mas mantenha as etapas subsequentes próximas ao disparador para evitar que a janela expire antes de todas as mensagens serem enviadas. Consulte a Etapa 5 para saber como lidar com isso.

Etapa 3: Ramificar com base na resposta do usuário usando jornadas de ação

Após enviar a mensagem de resposta de abertura, use uma etapa de jornadas de ação para direcionar os usuários com base na resposta deles.

1. Adicione uma etapa de jornadas de ação após a etapa Message.
2. Crie um grupo de ação para cada opção de resposta que você apresentou:
   • Defina o disparador como Send a WhatsApp inbound message e selecione seu Subscription group.
   • Em Condition to match, selecione Message body text e configure Where the message body com o rótulo do botão de resposta rápida ou o título da linha da lista (por exemplo, “Rastrear meu pedido”).
3. Selecione o banner Action Settings e defina a Evaluation Window para uma janela de resposta razoável, normalmente de 1 a 5 minutos para uma conversa ativa, ou mais se os usuários puderem se afastar antes de responder.
4. Deixe a última jornada como Everyone Else para capturar os usuários que não responderam ou enviaram uma resposta inesperada.

Dica

Os botões de resposta rápida enviam o texto do rótulo do botão como resposta. As seleções de mensagem de lista enviam o título da linha como resposta, ou o título da linha e a descrição em linhas separadas se você incluiu uma descrição. A Braze faz a correspondência dos filtros de corpo de mensagem recebida sem considerar maiúsculas e minúsculas, mas o texto deve corresponder à resposta que a Braze recebe.

Etapa 4: Configurar mensagens de resposta para cada jornada

Cada ramificação da sua conversa deve entregar uma mensagem de resposta adaptada ao que o usuário selecionou.

1. Adicione uma etapa Message a cada jornada na etapa de jornadas de ação.
2. Para cada etapa de mensagem, selecione WhatsApp > seu grupo de inscrições > Response Message como tipo de mensagem.
3. Escolha o layout que melhor se adapta ao conteúdo que você está entregando nessa jornada:

4. Escreva o corpo da mensagem para cada jornada. Use Liquid para personalizar com atributos de usuário ou propriedades de evento quando relevante.

Continuando a conversa

Se uma jornada levar a outra pergunta, repita as Etapas 3 e 4. Adicione outra etapa de jornadas de ação para ramificar com base na próxima resposta do usuário, seguida de outra etapa Message. Cada troca reinicia a janela de conversa de 24 horas, desde que o usuário continue respondendo.

Encerrando a conversa

Quando uma jornada alcança um ponto final natural (o usuário recebeu o que precisava), encerre-a com uma etapa Exit ou deixe os usuários saírem ao chegarem ao final do Canvas.

Etapa 5: Lidar com expiração da janela e fallbacks

A janela de conversa de 24 horas fecha se um usuário parar de responder. Se você tentar enviar uma mensagem de resposta após a janela fechar, a mensagem não será entregue.

Na jornada Everyone Else de qualquer etapa de jornadas de ação (usuários que não responderam), escolha uma das seguintes opções:

• Sair do Canvas: Encerre o fluxo e permita que a conversa se encerre naturalmente.
• Enviar um modelo de mensagem: Reengaje o usuário após a janela fechar adicionando uma etapa Message usando o tipo de mensagem Template. Modelos de mensagem podem ser enviados a qualquer momento e não exigem uma janela de conversa aberta.

Importante

Modelos de mensagem enviados como acompanhamento de reengajamento devem ser aprovados pela Meta com antecedência. Use um modelo utilitário (por exemplo, “Percebemos que você não concluiu — nos avise se ainda precisa de ajuda”) em vez de um modelo de marketing para reduzir a chance de os usuários cancelarem a inscrição.

Etapa 6: Medir o desempenho

Após o seu Canvas rodar por um período significativo, revise o seguinte em Analytics:

Dica

Revise o volume da jornada Everyone Else nas suas etapas de jornadas de ação. Uma alta taxa de abandono nessa jornada pode significar que os usuários estão respondendo com textos que você não antecipou, ou que sua janela de resposta é muito curta.