Orquestração de conversa bidirecional no Canvas

Crie um Canvas que escuta mensagens recebidas do WhatsApp, responde imediatamente usando mensagens de resposta e direciona a conversa com base no que o usuário diz ou seleciona.

As mensagens de resposta são a principal ferramenta para esse caso de uso porque são mais rápidas de implantar do que os modelos, não exigem aprovação da Meta e suportam formatos interativos, como respostas rápidas e menus de lista.

Requisitos

Antes de criar este Canvas, confirme se os seguintes itens estão configurados:

• Sua conta do WhatsApp Business está conectada à Braze e seu grupo de inscrições está configurado. Consulte Configuração do WhatsApp.
• Seu grupo de inscrições pode receber e processar mensagens recebidas do WhatsApp. Consulte Gatilhos baseados em ação.
• Os usuários que entram neste Canvas aceitaram participar do seu grupo de inscrições do WhatsApp.
• Apenas um Canvas ativo deve usar Nenhuma em Condição de correspondência para o mesmo grupo de inscrições. Se vários Canvas corresponderem à mesma mensagem recebida, um usuário poderá receber várias respostas.

Sobre mensagens de resposta

As mensagens de resposta são a base das conversas bidirecionais do WhatsApp na Braze. Diferente das mensagens de modelo, elas não precisam de aprovação da Meta e são criadas diretamente no editor do Canvas. Elas só podem ser enviadas dentro da janela de conversa de 24 horas. Essa janela abre quando um usuário envia uma mensagem para a sua empresa e reinicia toda vez que ele faz isso.

A Braze oferece suporte a cinco layouts de mensagem de resposta:

Crie um Canvas com orquestração de conversa bidirecional

O Canvas que você vai criar faz o seguinte:

1. É disparado quando um usuário envia uma mensagem no WhatsApp para sua empresa
2. Envia imediatamente uma mensagem de resposta com opções de resposta
3. Segue uma jornada com base na seleção do usuário
4. Entrega uma mensagem de resposta personalizada em cada jornada

Etapa 1: Crie o Canvas

1. Acesse Mensagens > Canvas e selecione Criar Canvas > Iniciar um novo Canvas.
2. Dê um nome ao seu Canvas (por exemplo, “WhatsApp — Conversa bidirecional”).
3. Em Programação de entrada, selecione Baseada em ação.
4. Em Opções baseadas em ação, adicione o gatilho de entrada Enviar uma mensagem de entrada do WhatsApp e selecione seu Grupo de inscrições.
   • Em Condição a corresponder, selecione Nenhuma para responder a qualquer mensagem recebida, independentemente do conteúdo.
   • Para disparar apenas com uma palavra-chave ou frase específica (por exemplo, “HELP” ou “START”), selecione Texto do corpo da mensagem e configure Onde o corpo da mensagem com a palavra-chave.
5. Continue para Público-alvo. Na seção Público de entrada, acesse Controles de entrada e selecione Permitir que os usuários entrem novamente neste Canvas. Selecione Janela especificada e defina a reelegibilidade como 0 segundos. Assim, os usuários podem iniciar uma nova conversa assim que enviarem outra mensagem depois de sair. Consulte Reelegibilidade para ver outras opções de período.

Dica

Para lidar com várias palavras-chave com fluxos diferentes, crie um Canvas separado para cada palavra-chave em vez de tentar ramificar por palavras-chave dentro de um único Canvas. Isso facilita o gerenciamento e a atualização de cada fluxo.

Etapa 2: Envie uma mensagem de resposta inicial

A primeira etapa do seu Canvas deve confirmar o contato do usuário e apresentar as opções disponíveis.

1. Adicione uma etapa de Mensagem logo após o gatilho de entrada.
2. Selecione WhatsApp como canal e escolha seu grupo de inscrições.
3. Em Tipo de mensagem, selecione Mensagem de resposta.
4. Escolha um layout para sua mensagem inicial:
   • Use Resposta rápida se você tiver três opções ou menos (por exemplo, “Rastrear meu pedido”, “Falar com o suporte”, “Ver ofertas”). Cada rótulo de botão é limitado a 20 caracteres.
   • Use Mensagem de lista se você tiver mais de três opções ou quiser organizar as opções em categorias. Você pode adicionar até 10 linhas no total entre as seções. O botão que abre a lista é limitado a 20 caracteres, e cada título de linha é limitado a 24 caracteres.
5. Escreva o corpo da mensagem e configure as opções de resposta.

Importante

As mensagens de resposta só podem ser enviadas dentro da janela de conversa de 24 horas. Como este Canvas é disparado por uma mensagem recebida, a janela está aberta no momento da entrada. Mesmo assim, mantenha as etapas seguintes próximas ao gatilho para evitar que a janela expire antes do envio de todas as mensagens. Consulte a Etapa 5 para saber como lidar com isso.

Etapa 3: Ramifique com base na resposta do usuário usando jornadas de ação

Depois de enviar a mensagem de resposta inicial, use uma etapa de Jornadas de ação para direcionar os usuários com base na resposta deles.

1. Adicione uma etapa de Jornadas de ação após a etapa de Mensagem.
2. Crie um grupo de ação para cada opção de resposta que você apresentou:
   • Defina o gatilho como Enviar uma mensagem de entrada do WhatsApp e selecione seu Grupo de inscrições.
   • Em Condição a corresponder, selecione Texto do corpo da mensagem e configure Onde o corpo da mensagem com o rótulo do botão de resposta rápida ou o título da linha da lista (por exemplo, “Rastrear meu pedido”).
3. Selecione o banner Configurações de ação e defina a Janela de avaliação com um prazo razoável para resposta. Normalmente, de 1 a 5 minutos para uma conversa ativa, ou mais, se os usuários puderem se ausentar antes de responder.
4. Deixe a última jornada como Todos os outros para capturar os usuários que não responderem ou enviarem uma resposta inesperada.

Dica

Os botões de resposta rápida enviam o texto do rótulo do botão como resposta. As seleções de mensagens de lista enviam o título da linha como resposta, ou o título e a descrição da linha em linhas separadas, se você tiver incluído uma descrição. A Braze compara os filtros de corpo da mensagem recebida sem diferenciar maiúsculas de minúsculas, mas, fora isso, o texto precisa corresponder exatamente à resposta recebida pela Braze.

Etapa 4: Configure mensagens de resposta para cada jornada

Cada ramificação da conversa deve entregar uma mensagem de resposta adequada ao que o usuário selecionou.

1. Adicione uma etapa de Mensagem a cada jornada da sua etapa de jornadas de ação.
2. Em cada etapa de mensagem, selecione WhatsApp > seu grupo de inscrições > Mensagem de resposta como tipo de mensagem.
3. Escolha o layout mais adequado ao conteúdo que você vai entregar nessa jornada:

4. Escreva o corpo da mensagem de cada jornada. Use Liquid para personalizar com atributos do usuário ou propriedades de eventos quando fizer sentido.

Continuar a conversa

Se uma jornada levar a outra pergunta, repita as etapas 3 e 4. Adicione outra etapa de jornadas de ação para ramificar com base na próxima resposta do usuário, seguida de outra etapa de Mensagem. Cada troca reinicia a janela de conversa de 24 horas, desde que o usuário continue respondendo.

Encerrar a conversa

Quando uma jornada chegar a um ponto final natural (o usuário recebeu o que precisava), encerre-a com uma etapa de Saída ou deixe que os usuários saiam ao chegar ao fim do Canvas.

Etapa 5: Lide com a expiração da janela e com fallbacks

A janela de conversa de 24 horas se fecha se o usuário parar de responder. Se você tentar enviar uma mensagem de resposta depois que a janela se fechar, a mensagem não será entregue.

Na jornada Todos os outros de qualquer etapa de jornadas de ação (usuários que não responderam), escolha uma das opções a seguir:

• Sair do Canvas: Encerre o fluxo e deixe a conversa terminar naturalmente.
• Enviar uma mensagem de modelo: Reengaje o usuário depois que a janela se fechar adicionando uma etapa de Mensagem com o tipo de mensagem Modelo. As mensagens de modelo podem ser enviadas a qualquer momento e não exigem uma janela de conversa aberta.

Importante

As mensagens de modelo enviadas como acompanhamento de reengajamento precisam ser aprovadas pela Meta com antecedência. Use um modelo de utilidade (por exemplo, “Percebemos que você não terminou. Avise se ainda precisar de ajuda”) em vez de um modelo de marketing para reduzir a chance de os usuários cancelarem a inscrição.

Etapa 6: Meça o desempenho

Depois que seu Canvas estiver em execução por um período significativo, analise os seguintes itens em Análise de dados do Canvas:

Dica

Analise o volume da jornada Todos os outros nas suas etapas de jornadas de ação. Um abandono alto nessa jornada pode indicar que os usuários estão respondendo com textos que você não previu ou que sua janela de resposta é curta demais.