Questions fréquemment posées

Cet article fournit des réponses à certaines questions fréquemment posées sur les e-mails.

Que se passe-t-il lorsqu’un e-mail est envoyé et que plusieurs profils partagent la même adresse e-mail ?

Si plusieurs utilisateurs avec des adresses e-mail identiques font partie d’un Segment ciblé par une Campaign, un seul profil utilisateur avec cette adresse e-mail est sélectionné au moment de l’envoi. Ainsi, l’e-mail n’est envoyé qu’une seule fois et dédupliqué, ce qui garantit qu’il n’atteint pas la même adresse e-mail plusieurs fois.

Adresses e-mail uniques : Braze n’impose pas l’unicité des adresses e-mail entre les profils. Si vous comptez sur une relation un-à-un entre une adresse e-mail et un profil, surveillez les doublons en interne lors de la création des utilisateurs.

Déduplication avant le Liquid : Pour les envois où Braze déduplique par adresse e-mail au sein d’une même distribution (par exemple, les Campaigns planifiées où plusieurs membres du Segment ayant la même adresse sont traités ensemble), cette déduplication se produit avant l’exécution du Liquid pour le profil choisi pour représenter cette adresse. Si le Liquid interrompt l’envoi pour ce profil (par exemple avec abort_message()), cette adresse ne reçoit pas le message lors de cette distribution, y compris les profils déjà ignorés par la déduplication. Les envois déclenchés n’appliquent pas cette même déduplication d’adresse au sein de la distribution ; plusieurs profils partageant une adresse peuvent tous rester éligibles dans un même lot, de sorte que ce comportement d’interruption ne s’applique pas de la même manière (voir le paragraphe suivant).

Si plusieurs profils partagent une adresse e-mail et qu’un profil se désabonne, Braze met à jour les autres profils (jusqu’à 100) ayant cette adresse avec le même statut d’abonnement. Cela s’applique aux désabonnements et autres modifications, telles que le statut d’abonnement global et les statuts des groupes d’abonnement individuels.

Groupes initiateurs : Pour les Campaigns avec des groupes initiateurs, Braze sélectionne un profil pour la livraison principale lorsque plusieurs profils partagent une adresse. Ce destinataire principal peut ne pas faire partie de votre groupe initiateur, même lorsqu’un autre profil avec la même adresse en fait partie.

Les scénarios suivants peuvent donner l’impression qu’un utilisateur a reçu un e-mail deux fois :

• Listes de test ou destinataires de test : Les adresses de test et les destinataires de test internes peuvent recevoir un envoi en plus de votre audience principale, ce qui peut ressembler à un doublon lorsqu’une boîte de réception correspond à la fois à un profil et à une entrée de test.
• Une erreur s’est produite lors de la création de la Campaign ou du Canvas : L’utilisateur peut ne pas recevoir le même envoi deux fois, mais peut recevoir deux e-mails distincts avec la même ligne d’objet. Lorsqu’une Campaign ou un Canvas est dupliqué, vérifiez les détails de la configuration de l’e-mail, tels que les images ou les lignes d’objet. Vous pouvez également consulter les journaux des modifications pour voir si la Campaign ou le Canvas a été modifié après le lancement — un doublon peut partager la même ligne d’objet que l’original au moment où l’utilisateur l’a reçu.
• Plusieurs profils utilisateur ont un transfert d’e-mail : Si un utilisateur possède plusieurs comptes dans une application donnée mais qu’un compte transfère les e-mails, l’utilisateur reçoit la Campaign une fois par boîte de réception ; le courrier peut apparaître deux fois dans la boîte de réception où les messages sont transférés. Seuls certains fournisseurs indiquent quand un e-mail a été transféré depuis un autre compte.
• Configuration de l’e-mail chez le destinataire : Certains clients fusionnent les boîtes de réception (« boîte de réception universelle »). Si la même Campaign cible plusieurs comptes qui partagent une boîte de réception, cela peut donner l’impression qu’une personne a reçu la Campaign deux fois alors que deux profils distincts ont en réalité été contactés. Le destinataire peut confirmer si plusieurs comptes sont combinés dans une seule boîte de réception.

Cette déduplication s’applique lorsque les utilisateurs ciblés font partie de la même distribution. La rééligibilité est évaluée par profil, et non par adresse e-mail.

La rééligibilité des Campaigns par e-mail et des étapes Canvas utilise le profil de chaque utilisateur — et non la boîte de réception — de sorte que plusieurs profils peuvent être éligibles pour des envois séparés tant que cette logique est respectée. Combiné avec des déclencheurs, cela peut entraîner la livraison de plus d’un message dans la même boîte de réception, même lorsque vous essayez de respecter une seule période d’inéligibilité au niveau de l’adresse. Les Campaigns déclenchées (à l’exclusion des Campaigns déclenchées par API) et les Canvas peuvent également envoyer deux fois à une même adresse lorsque différents profils avec des adresses e-mail identiques remplissent la condition de déclenchement à des moments différents — par exemple si l’utilisateur A et l’utilisateur B partagent [email protected] mais se trouvent dans des fuseaux horaires différents tandis que la livraison utilise les fuseaux horaires locaux.

Les utilisateurs ne sont pas dédupliqués par e-mail à l’entrée dans un Canvas, ils peuvent donc ne pas être dédupliqués au-delà de la première étape d’un Canvas s’ils progressent à des moments légèrement différents en raison d’une entrée soumise à une limitation du débit. Lorsqu’un utilisateur associé à une adresse e-mail donnée ouvre ou clique sur un e-mail, tous les profils utilisateur partageant cette adresse e-mail sont marqués comme ayant ouvert ou cliqué sur la Campaign.

Exception : Campaigns déclenchées par API

Les Campaigns déclenchées par API dédupliquent ou envoient des doublons selon l’endroit où l’audience est définie. Les e-mails en double doivent être ciblés séparément dans l’appel API en utilisant des user_ids distincts pour recevoir plusieurs livraisons. Voici trois scénarios possibles pour les Campaigns déclenchées par API :

• Scénario 1 : E-mails en double dans le Segment cible : Si le même e-mail apparaît dans plusieurs profils utilisateur regroupés dans les filtres d’audience du tableau de bord pour une Campaign déclenchée par API, un seul des profils reçoit l’e-mail.
• Scénario 2 : E-mails en double dans différents user_ids au sein de l’objet recipients : Si le même e-mail apparaît dans plusieurs valeurs external_user_id référencées par l’objet recipients, l’e-mail est envoyé deux fois.
• Scénario 3 : E-mails en double en raison de user_ids dupliqués dans l’objet recipients : Si vous essayez d’ajouter le même profil utilisateur deux fois, un seul des profils reçoit l’e-mail.

Important

Si vous envoyez une Campaign API via un appel API (à l’exclusion des Campaigns déclenchées par API) et que plusieurs utilisateurs sont spécifiés dans l’audience du Segment avec la même adresse e-mail, l’envoi est effectué vers cette adresse autant de fois qu’elle est répertoriée dans l’appel. En effet, les appels API sont considérés comme intentionnellement construits.

Tests A/B avec des adresses e-mail en double

Évitez les tests multivariés et A/B sur les e-mails lorsque plusieurs profils peuvent partager la même adresse e-mail. Les variantes sont attribuées par profil, ce qui peut produire plus d’un message dans la même boîte de réception. Si vous devez tester dans cette situation, ne combinez pas une étape de variante gagnante avec la livraison en fuseau horaire local de manière à retarder la sélection du gagnant — ces options ensemble peuvent augmenter le risque d’envois en double.

Canvas et adresses e-mail en double

Pour les parcours Canvas, le fait que des adresses e-mail en double reçoivent un seul envoi ou plusieurs peut dépendre du regroupement par lots à l’entrée, du calendrier des étapes et d’autres facteurs. Considérez ce comportement comme indéfini tant que vous ne l’avez pas validé pour votre parcours. Dans la mesure du possible, fusionnez ou consolidez les profils en double. Vous souhaitez deterministic deduplication for duplicate email addresses in Canvas ? N’hésitez pas à laisser un retour produit.

Que se passe-t-il pour le statut d’abonnement lorsque l’adresse e-mail d’un utilisateur est modifiée pour une adresse partagée par un autre utilisateur ?

Si vous définissez ou mettez à jour l’adresse e-mail de l’utilisateur A avec une autre adresse e-mail partagée par un utilisateur B existant, l’utilisateur A hérite du statut d’abonnement déjà existant de l’utilisateur B, sauf si le paramètre Réabonner les utilisateurs lorsqu’ils mettent à jour leur e-mail est activé.

Les mises à jour de mes paramètres d’e-mail sortant s’appliqueront-elles rétroactivement ?

Non. Les mises à jour apportées aux paramètres d’e-mail sortant ne s’appliquent pas rétroactivement aux envois existants. Par exemple, modifier votre nom d’affichage par défaut dans les paramètres d’e-mail ne remplacera pas automatiquement le nom d’affichage par défaut existant dans vos Campaigns ou Canvas actifs.

Qu’est-ce qu’un « bon » taux de livraison d’e-mails ?

En général, le « nombre magique » est d’environ 98 % de messages livrés avec un taux de rebond ne dépassant pas 3 %. Si moins de 98 % des messages sont livrés, il y a généralement lieu de s’inquiéter.

Cependant, un taux de livraison de 98 % ou plus peut toujours présenter des problèmes de livrabilité. Par exemple, si tous vos rebonds proviennent d’un seul domaine, c’est un signal clair d’un problème de réputation auprès de ce fournisseur.

De plus, les messages peuvent être livrés mais finir dans les courriers indésirables, ce qui indique des problèmes de réputation potentiellement graves. Il est important de surveiller non seulement le nombre de messages livrés, mais aussi les taux d’ouverture et de clics pour déterminer si les utilisateurs voient réellement les messages dans leurs boîtes de réception. Étant donné que les fournisseurs ne signalent généralement pas chaque instance de spam, un taux de spam même de 1 % pourrait justifier une investigation et une analyse plus approfondie.

Enfin, votre activité et les types d’e-mails que vous envoyez peuvent également affecter la livraison. Par exemple, quelqu’un qui envoie principalement des e-mails transactionnels devrait s’attendre à un meilleur taux que quelqu’un qui envoie beaucoup de messages marketing.

Pourquoi mes indicateurs de livraison d’e-mails n’atteignent-ils pas 100 % au total ?

Les indicateurs de livraison d’e-mails (livraisons, rebonds et taux de spam) peuvent ne pas totaliser 100 % en raison d’e-mails ayant subi un échec provisoire d’envoi et n’ayant pas été livrés après la période de nouvelle tentative pouvant aller jusqu’à 72 heures.

Les échecs provisoires d’envoi sont des e-mails qui rebondissent en raison d’un problème temporaire ou transitoire, comme une « boîte aux lettres pleine », un « serveur temporairement indisponible », etc. Si un e-mail ayant subi un échec provisoire n’est toujours pas livré après 72 heures, cet e-mail ne sera pas comptabilisé dans les indicateurs de livraison de la Campaign.

Qu’est-ce qu’une boucle de rétroaction par e-mail ?

Une boucle de rétroaction par e-mail (FBL) permet aux expéditeurs de surveiller leur réputation en identifiant les Campaigns qui reçoivent un volume élevé de plaintes. Pour les étapes de mise en œuvre d’une boucle de rétroaction Gmail, consultez l’article Boucle de rétroaction de Google.

Que sont les pixels de suivi d’ouverture ?

Les pixels de suivi d’ouverture utilisent le domaine de suivi des clics de l’expéditeur pour suivre les événements d’ouverture d’e-mail. Le pixel est une balise image ajoutée au HTML de l’e-mail. Il s’agit le plus souvent du dernier élément HTML dans la balise body. Lorsqu’un utilisateur charge son e-mail, une requête est effectuée pour charger l’image depuis le domaine de suivi personnalisé, ce qui enregistre un événement d’ouverture.

Puis-je suivre les ouvertures pour les e-mails affichés en texte brut ?

Non. Braze suit les ouvertures d’e-mails à l’aide d’un pixel de suivi d’ouverture intégré dans le HTML de l’e-mail. Lorsque le client de messagerie du destinataire charge l’e-mail, il demande cette image, et Braze enregistre un événement d’ouverture.

Étant donné que les e-mails en texte brut ne peuvent pas contenir d’images, le pixel de suivi d’ouverture n’est pas inclus, les ouvertures ne peuvent donc pas être suivies pour les e-mails affichés en texte brut. Les clics peuvent toujours être suivis, car les liens hypertexte restent fonctionnels en texte brut.

C’est un comportement attendu. Pour une mesure précise du taux d’ouverture, concevez vos e-mails en HTML et gardez à l’esprit que les ouvertures ne seront pas comptabilisées lorsque les destinataires consultent la version en texte brut.

Comment fonctionne le suivi des e-mails lorsque les destinataires transfèrent des e-mails ?

Lorsqu’un destinataire transfère un e-mail, l’e-mail transféré inclut le même pixel de suivi d’ouverture et les mêmes liens de suivi des clics que l’original. Cela signifie :

• Si une personne qui ne faisait pas partie de l’audience originale de votre Campaign reçoit un e-mail transféré et l’ouvre, Braze enregistre un événement d’ouverture.
• Si elle clique sur un lien dans l’e-mail transféré, Braze enregistre un événement de clic.
• Ces événements sont attribués au profil du destinataire original, et non à la personne qui a reçu l’e-mail transféré, car le pixel de suivi et les liens sont liés au destinataire original.

Braze ne peut pas distinguer les ouvertures et les clics du destinataire original de ceux des personnes qui ont reçu une copie transférée. C’est un comportement standard pour les pixels de suivi d’e-mail et cela affecte tous les fournisseurs de services d’e-mail marketing.

Lors de l’analyse des indicateurs d’e-mail, gardez à l’esprit que l’activité de transfert peut contribuer aux compteurs d’ouvertures et de clics. Si vous remarquez des taux d’engagement inhabituellement élevés ou une activité répétée du même profil au fil du temps, le transfert peut en être un facteur.

Un e-mail envoyé via une Campaign ou un Canvas peut-il être rappelé ?

Non. Une fois que Braze a transmis une demande d’envoi à votre fournisseur de services d’e-mail marketing (fournisseur de services d’e-mailing), cet envoi ne peut pas être rappelé. Une fois que le message est dans la boîte de réception du destinataire, il ne peut pas non plus être supprimé.

Pour arrêter les envois ultérieurs, sélectionnez Arrêter la Campaign ou Arrêter le Canvas. Les messages déjà transmis à l’fournisseur de services d’e-mailing peuvent toujours être livrés. Pour plus de détails, consultez Que se passe-t-il lorsqu’une Campaign ou un Canvas par e-mail est arrêté ?

Que se passe-t-il lorsqu’une Campaign ou un Canvas par e-mail est arrêté ?

Les utilisateurs ne peuvent plus entrer dans le Canvas, et aucun message supplémentaire n’est envoyé.

Pour les Campaigns par e-mail et les Canvas, le bouton d’arrêt n’interrompt pas immédiatement l’envoi. Lorsque les demandes d’envoi sont transmises, elles ne peuvent pas être empêchées d’être livrées à l’utilisateur, ce qui peut se produire après un certain délai.

Bien que Braze n’envoie plus de demandes une fois la Campaign ou le Canvas arrêté, les statistiques peuvent continuer à augmenter pendant que l’fournisseur de services d’e-mailing termine le traitement des demandes déjà en cours.

Pourquoi est-ce que je vois plus de clics totaux que d’ouvertures totales dans mes statistiques d’e-mail ?

Ouvertures totales représente le nombre de fois où l’e-mail a été ouvert par les utilisateurs, tandis que Clics totaux représente le nombre de fois où les utilisateurs ont cliqué dans l’e-mail livré, y compris tout type de clics comme les clics sur les liens. Vous pouvez voir plus de clics que d’ouvertures pour l’une des raisons suivantes :

• Les utilisateurs effectuent plusieurs clics dans le corps de l’e-mail au cours d’une seule ouverture.
• Les utilisateurs cliquent sur certains liens de l’e-mail dans le volet de prévisualisation de leur téléphone. Dans ce cas, Braze enregistre cet e-mail comme cliqué mais non ouvert.
• Les utilisateurs rouvrent un e-mail qu’ils avaient prévisualisé précédemment.

Pourquoi mes compteurs de clics sont-ils supérieurs à mon Segment d’utilisateurs ayant cliqué ?

Les statistiques de Campaign affichent le nombre total d’événements de clic, tandis que les Segments renvoient le nombre d’utilisateurs uniques ayant effectué ces clics. Étant donné que chaque utilisateur peut cliquer plusieurs fois, le nombre total de clics dans les statistiques est souvent supérieur au nombre d’utilisateurs ayant cliqué lorsque vous créez un Segment.

Par exemple, si 100 utilisateurs cliquent chacun sur un lien 3 fois, les statistiques de la Campaign affichent 300 clics totaux, mais un Segment filtré par « E-mail cliqué » pour cette Campaign renvoie 100 utilisateurs.

Pourquoi est-ce que je vois zéro ouverture et clic d’e-mail ?

Vous pouvez ne voir aucune ouverture ou clic d’e-mail en cas de mauvaise configuration de votre domaine de suivi. Cela peut être dû à l’une des raisons suivantes :

• Il y a un problème SSL où les URL de suivi sont en http au lieu de https.
• Il y a un problème avec votre CDN où la chaîne d’agent utilisateur sur les événements d’ouverture, les événements de clic, ou les deux ne se renseigne pas.

Pourquoi est-ce que j’observe un comportement inhabituel d’ouverture ou de clic d’e-mail ?

Si vous remarquez des schémas inattendus dans vos indicateurs d’ouverture ou de clic d’e-mail — comme un seul utilisateur semblant cliquer sur chaque lien immédiatement, ou des ouvertures qui ne s’enregistrent pas comme prévu — examinez les causes courantes suivantes :

Le tronquage de l’e-mail supprime le pixel de suivi

Lorsqu’un e-mail est tronqué par le fournisseur de messagerie du destinataire (comme Gmail qui tronque les messages de plus d’environ 102 Ko), le contenu en bas de l’e-mail peut être coupé. Étant donné que le pixel de suivi d’ouverture est généralement inséré en bas de l’e-mail, le tronquage peut empêcher le suivi des ouvertures de fonctionner.

Comment identifier : Vérifiez si l’e-mail affiche un lien « Afficher l’intégralité du message » ou similaire en bas. Vous pouvez utiliser Inbox Vision pour prévisualiser l’e-mail complet avec défilement et vérifier si le message est tronqué.

Comment résoudre : Vous pouvez configurer Braze pour placer le pixel de suivi en haut de l’e-mail au lieu du bas. Déplacer le pixel de suivi peut affecter la façon dont certains clients de messagerie affichent votre HTML, alors testez vos e-mails dans Inbox Vision après avoir effectué ce changement. Notez que si le destinataire a désactivé les images, les ouvertures ne peuvent pas être suivies quelle que soit la position du pixel.

Le pixel de suivi crée un espace blanc en haut de l’e-mail

Lorsque le pixel de suivi d’ouverture est positionné en haut d’un e-mail, une ligne ou un espace blanc visible peut apparaître en haut du corps de l’e-mail, en particulier sur les appareils mobiles.

Comment identifier : Dans Braze, accédez à Paramètres > Préférences e-mail et sélectionnez la section Pixel de suivi d’ouverture. Si Déplacer pour SendGrid, Déplacer pour SparkPost ou Déplacer pour Amazon SES est activé pour votre fournisseur d’envoi, le pixel est positionné en haut du HTML de votre e-mail. Si vous remarquez un espace blanc ou une ligne en haut de votre e-mail affiché, ce paramètre peut en être la cause.

Comment résoudre : Désactivez le bouton Déplacer pour SendGrid, Déplacer pour SparkPost ou Déplacer pour Amazon SES correspondant dans la section Pixel de suivi d’ouverture pour votre fournisseur d’envoi. Le pixel de suivi est généralement moins visible en bas d’un e-mail. Testez vos e-mails dans Inbox Vision après avoir modifié l’emplacement. Pour plus d’informations, consultez Mettre à jour l’emplacement.

Statistiques différées ou clics sans ouvertures

Le suivi des ouvertures repose sur le chargement de l’e-mail par le destinataire avec les images activées. Dans certains cas, les statistiques peuvent apparaître en différé ou des clics peuvent être enregistrés sans ouvertures correspondantes en raison de :

• Le destinataire consulte l’e-mail dans un volet de prévisualisation sans l’ouvrir complètement, puis clique sur des liens directement depuis la prévisualisation.
• Le client de messagerie ne charge pas les images (et donc le pixel de suivi) tant que le destinataire n’a pas interagi avec les liens.

Un logiciel de sécurité simule des clics sur les liens

Certains outils de sécurité de messagerie d’entreprise (tels que Barracuda, Proofpoint et services similaires) analysent les e-mails entrants en cliquant automatiquement sur tous les liens du message pour vérifier qu’ils sont sûrs. Cela peut entraîner l’apparition d’événements de clic quelques secondes après l’envoi, souvent avec chaque lien de l’e-mail cliqué en succession rapide.

Ce comportement est plus courant avec les domaines de messagerie institutionnels (comme les lycées, les universités et les environnements d’entreprise) et est plus probable lorsque votre domaine d’envoi diffère significativement de votre domaine de suivi. La configuration d’un domaine de suivi personnalisé peut réduire la fréquence de ces clics automatisés.

Comment identifier : Recherchez l’adresse IP de l’événement de clic (disponible dans les données Currents) dans un moteur de recherche. Si l’IP est associée à un fournisseur de sécurité connu (comme Barracuda Networks), les clics sont probablement automatisés. Vous pouvez également voir un en-tête User-Agent cohérent à travers plusieurs clics automatisés.

Pour un contexte supplémentaire sur la façon dont l’analyse de sécurité affecte les indicateurs d’e-mail, consultez Gérer les augmentations des taux de clics.

Quels sont les risques potentiels de déclencher des clics serveur ?

Certains éléments d’un e-mail, comme des messages trop longs ou un excès de points d’exclamation, peuvent déclencher des réponses de sécurité de messagerie. Ces réponses peuvent affecter le reporting, la réputation de l’IP et amener les utilisateurs à se désabonner.

Pour connaître les bonnes pratiques de gestion de ces réponses, consultez Gérer les augmentations des taux de clics.

Braze peut-il suivre les liens de désabonnement comptabilisés dans l’indicateur « Désabonnements » ?

Braze suit les liens de désabonnement si le Liquid suivant est utilisé dans les e-mails : ${set_user_to_unsubscribed_url}

Pourquoi est-ce que je vois un nombre de désabonnements différent du nombre de clics sur mon lien de désabonnement ?

S’il y a plus de désabonnements que d’utilisateurs ayant cliqué sur le lien de désabonnement dans le corps de l’e-mail, le List-unsubscribe explique souvent cet écart. Le list-unsubscribe est un chemin de désabonnement supplémentaire dans l’en-tête de l’e-mail (et non le lien dans le corps de votre message). Lorsqu’un utilisateur se désabonne de cette manière, cela est comptabilisé dans les désabonnements mais ne compte pas comme un clic sur l’URL de désabonnement suivie dans le corps.

Si le nombre total de clics sur le lien de désabonnement dans le corps est supérieur au nombre de désabonnements, les utilisateurs ont peut-être cliqué sur le lien plus d’une fois — par exemple, s’ils se désabonnent, se réabonnent, puis se désabonnent à nouveau, les statistiques d’e-mail peuvent enregistrer plusieurs clics dans la répartition des clics.

Si un utilisateur clique deux fois sur le lien de désabonnement (par exemple, s’il s’est désabonné, réabonné, puis désabonné à nouveau), cela compte deux fois dans les statistiques d’e-mail.

Puis-je ajouter un lien « voir cet e-mail dans un navigateur » à mes e-mails ?

Non. Braze ne propose pas cette fonctionnalité. En effet, la grande majorité des e-mails sont aujourd’hui ouverts sur des appareils mobiles et dans des clients de messagerie modernes, qui affichent les images et le contenu sans problème.

Solution alternative : Pour obtenir un résultat similaire, vous pouvez héberger le contenu de votre e-mail sur une page de destination externe (comme votre site web), qui peut ensuite être liée depuis la Campaign par e-mail que vous créez en utilisant l’outil Lien lors de la modification du corps de l’e-mail.

Braze convertit-il automatiquement les URL en texte brut ou le texte « www. » en liens ?

Non. Braze n’analyse pas votre message et ne convertit pas le texte brut, comme le texte commençant par www. ou ressemblant à une URL, en liens hypertexte. Seuls les liens que vous définissez avec des balises d’ancrage HTML (<a href="...">) sont traités par le rendu normal et les fonctionnalités de liens dans Braze.

Si un destinataire voit du texte brut affiché comme un lien cliquable, ce comportement provient généralement de son client de messagerie (par exemple, Gmail, Outlook ou Apple Mail). De nombreux clients détectent les chaînes de caractères ressemblant à des URL après la livraison du message et les transforment en liens sur l’appareil du destinataire. Braze ne contrôle pas ce comportement et ne peut pas le désactiver pour le destinataire.

Pour une apparence, un suivi et un style de lien prévisibles, utilisez des balises <a href> explicites au lieu d’URL en texte brut.

Puis-je contrôler l’attribut target sur les liens des e-mails ?

Bien que vous puissiez définir l’attribut target (comme target="_blank" ou target="_top") sur les liens dans le HTML de votre e-mail, la plupart des clients de messagerie ignorent ou remplacent cet attribut. Par exemple, Gmail impose effectivement un comportement de type _blank quel que soit ce que vous spécifiez.

Étant donné que le comportement des clients de messagerie varie, l’attribut target ne devrait pas être utilisé pour contrôler la façon dont les liens s’ouvrent. Pour plus de détails sur les clients de messagerie prenant en charge l’attribut target, consultez caniemail.com.

Pourquoi le signe plus + dans mon lien d’e-mail se transforme-t-il en espace ?

Certains analyseurs de requêtes traitent un signe plus + non encodé comme un espace. Si votre URL de destination nécessite un signe plus dans un paramètre de requête, encodez-le en pourcentage sous la forme %2B avant d’ajouter le lien à votre e-mail.

Pourquoi mes utilisateurs sont-ils automatiquement désabonnés par un logiciel de sécurité de messagerie ?

Certains outils de sécurité de messagerie d’entreprise (tels que Barracuda, Proofpoint et services similaires) prérécupèrent ou analysent toutes les URL dans les e-mails entrants, y compris les liens de désabonnement. Cela peut provoquer des désabonnements involontaires lorsque l’outil de sécurité suit le lien de désabonnement en un clic.

Pour atténuer ce problème :

• Recommandez aux destinataires d’ajouter votre domaine d’envoi à leur liste blanche : Travaillez avec les équipes informatiques des destinataires concernés pour ajouter votre domaine d’envoi et les domaines de suivi Braze à la liste blanche de leur sécurité de messagerie.
• Utilisez un centre de préférences : Au lieu d’un lien de désabonnement direct, utilisez un centre de préférences qui nécessite une interaction de l’utilisateur pour confirmer l’action de désabonnement. Les scanners de sécurité ne remplissent généralement pas les formulaires en plusieurs étapes.
• Examinez les journaux de désabonnement : Vérifiez l’en-tête User-Agent et l’adresse IP dans vos données d’événements de désabonnement Currents pour identifier les schémas correspondant à une analyse automatisée (comme des en-têtes User-Agent cohérents à travers plusieurs désabonnements).

Pour plus de détails sur la façon dont l’analyse côté serveur peut affecter les indicateurs d’e-mail, consultez Gérer les augmentations des taux de clics.

Pourquoi mon taux d’ouvertures automatiques a-t-il changé de manière inattendue ?

Les ouvertures automatiques sont déclenchées par des fonctionnalités de sécurité de messagerie telles que la protection de la confidentialité dans Mail d’Apple (MPP), qui précharge le contenu de l’e-mail (y compris le pixel de suivi) sans que l’utilisateur ouvre physiquement l’e-mail. Les taux d’ouvertures automatiques peuvent fluctuer en fonction de :

• L’évolution de la proportion de votre audience utilisant Apple Mail ou d’autres clients de messagerie avec des fonctionnalités de confidentialité.
• Les mises à jour des fonctionnalités de confidentialité des fournisseurs de messagerie ou des comportements de détection de bots.
• Les modifications de votre segmentation ou de votre ciblage d’audience.

Les pourcentages d’ouvertures automatiques ne sont pas une mesure fiable de l’engagement réel. Pour une vision plus précise des performances de vos e-mails, concentrez-vous sur les autres ouvertures (ouvertures non automatiques) et les clics uniques. Vous pouvez également comparer ces indicateurs dans le temps en utilisant le tableau de bord des performances par canal.

Pourquoi mes deep links ne fonctionnent-ils pas dans Gmail ?

Gmail supprime tous les liens non HTTP/HTTPS des e-mails. Si votre deep link utilise un schéma personnalisé (comme myapp://path/to/content), Gmail le supprimera et le lien ne fonctionnera pas pour les destinataires lisant l’e-mail dans Gmail. Il s’agit d’une limitation de Gmail, pas de Braze.

Pour contourner ce problème :

• Utilisez les Universal Links (iOS) ou App Links (Android). Ceux-ci utilisent des URL standard https:// qui ouvrent votre application lorsqu’elle est installée et redirigent vers une page web dans le cas contraire. Consultez Universal Links et App Links pour les instructions de configuration.
• Utilisez un fournisseur de deep linking. Des services comme Branch génèrent des deep links au format HTTP qui sont compatibles avec les clients de messagerie, y compris Gmail.
• Configurez un endpoint de redirection. Hébergez un endpoint https:// sur votre serveur qui redirige vers l’URL du schéma personnalisé de votre application. Les clients de messagerie préserveront le lien https://, et la redirection se chargera d’ouvrir l’application.

L’indicateur Ouvertures uniques inclut-il les ouvertures automatiques ?

Oui. Les ouvertures uniques incluent les ouvertures automatiques. Vous pouvez consulter les deux indicateurs dans la vue Statistiques de la Campaign et le Générateur de rapports.

Pour comprendre l’impact de cela sur l’attribution du tableau de bord des conversions, consultez Pourquoi les totaux d’ouvertures d’e-mails ne correspondent-ils pas aux statistiques de la Campaign ? dans Résolution des problèmes sur la page du tableau de bord des conversions.

Pourquoi mon volume de livraison d’e-mails ne correspond-il pas à mon volume d’envoi ?

Après l’envoi d’un e-mail, la boîte de réception du destinataire décide quand il est livré. Les messages peuvent être différés pendant des heures ou des jours en raison d’une boîte aux lettres pleine, d’une limitation du débit par l’fournisseur de services d’e-mailing depuis une IP donnée, et d’autres raisons similaires.

Lorsque les messages différés sont livrés un jour calendaire différent du jour d’envoi, les livraisons peuvent dépasser les envois pour la même période. Lorsque de nombreux reports arrivent un même jour, les envois peuvent dépasser les livraisons pour cette période.

Pourquoi est-ce que je vois un avertissement m’invitant à inclure un lien de désabonnement alors que mon e-mail en contient déjà un ?

Cet avertissement peut persister pour les Campaigns dupliquées à partir d’une Campaign qui n’avait pas de lien de désabonnement. Pour le supprimer :

• Pour les e-mails HTML, accédez à l’onglet Texte brut, puis sélectionnez Régénérer depuis le HTML.
• Après la duplication, dupliquez la variante, puis supprimez la variante d’origine. Ne sélectionnez pas la variante d’origine, sinon l’avertissement peut être conservé.

Pourquoi un utilisateur a-t-il reçu un e-mail qu’il n’aurait pas dû recevoir ?

La livraison peut sembler incorrecte même lorsque Braze a fonctionné comme configuré. Examinez les points suivants :

• Profils en double qui partagent une boîte de réception (voir Que se passe-t-il lorsqu’un e-mail est envoyé et que plusieurs profils partagent la même adresse e-mail ?).
• Listes de test, destinataires de test ou adresses internes inclus dans l’audience ou dans un envoi en CC/CCI.
• Moment du Segment ou du Canvas : l’utilisateur correspondait à l’audience ou à l’étape Canvas lorsque Braze a évalué l’éligibilité, puis les attributs ou le statut d’abonnement ont changé avant qu’il ne lise le message.
• Groupes d’abonnement : l’utilisateur est resté abonné à un groupe ciblé par votre message même si son statut d’abonnement global suggérait le contraire.
• Importations via API ou fichier qui ont mis à jour l’utilisateur après la segmentation mais avant que vous ne vous attendiez à ce que le changement s’applique.

Consultez le journal d’activité des messages, les journaux des modifications de la Campaign ou du Canvas, et la définition du Segment. Si vous ne parvenez toujours pas à expliquer l’envoi, contactez le support Braze avec les identifiants utilisateur, le dispatch_id (si disponible) et les horodatages.

Pourquoi un utilisateur n’a-t-il pas reçu mon e-mail ?

Il existe plusieurs raisons pour lesquelles un utilisateur ne reçoit pas un e-mail que vous vous attendiez à ce qu’il reçoive, notamment :

• Il n’était pas éligible pour recevoir l’e-mail.
• Son adresse e-mail est invalide ou n’existe pas.
• Il a pu manquer ou supprimer le message.
• Le message se trouve peut-être dans son dossier de courrier indésirable.

Conseil

Un événement de livraison dans Braze signifie que l’e-mail a été accepté par le serveur du fournisseur de boîte aux lettres. Cependant, cela ne garantit pas que le message apparaît dans la boîte de réception de l’utilisateur. Le fournisseur peut router le message vers le dossier spam ou, dans de rares cas, empêcher silencieusement l’affichage du message.

Utilisez les tableaux suivants pour déterminer la cause.

L’e-mail n’a pas été envoyé

L’e-mail a été envoyé, mais n’est pas arrivé dans la boîte de réception

Comment puis-je retirer une adresse e-mail de la liste des rebonds ?

Si une adresse e-mail valide apparaît comme invalide dans Braze (généralement après un échec d’envoi définitif de votre fournisseur de services d’e-mail marketing), utilisez l’endpoint /email/bounce/remove. Cela supprime l’adresse de votre liste de rebonds Braze et de la liste de rebonds maintenue par votre fournisseur d’e-mail. Braze reprend alors les envois vers cette adresse.

Si l’adresse a été marquée comme spam plutôt que comme un échec d’envoi définitif, utilisez plutôt l’endpoint /email/spam/remove.

Pour plus d’informations, consultez Rebonds et e-mails invalides et Retirer une adresse e-mail de votre liste de rebonds ou de spam.

Comment résoudre les problèmes de livrabilité des e-mails ?

Si vos e-mails sont retardés, différés ou rejetés, consultez le journal d’activité des messages pour les détails de rebond et de report, puis identifiez où le problème se situe dans la chaîne de livraison. Les problèmes de livrabilité courants se répartissent en quatre catégories :

Comprendre les réponses de limitation du débit de l’fournisseur de services d’e-mailing

Votre fournisseur de services d’e-mail marketing (fournisseur de services d’e-mailing), tel qu’Amazon SES, SparkPost ou SendGrid, renvoie des codes de réponse SMTP lors de l’acceptation ou du report des messages. Les réponses de limitation du débit utilisent généralement des codes 4xx, qui indiquent des échecs temporaires :

• 421 : Service temporairement indisponible, souvent en raison d’un volume élevé, de limites de connexion ou de contraintes de ressources du serveur. Le message reste en file d’attente et votre fournisseur de services d’e-mailing réessaie automatiquement la livraison.
• 429 : Limite de débit de l’API dépassée. Vous avez envoyé trop de requêtes dans la fenêtre de temps autorisée.
• 450 / 451 : Report temporaire dû au volume ou aux connexions. Le serveur du destinataire vous demande de ralentir.

Lorsque vous voyez ces codes dans le journal d’activité des messages ou le tableau de bord de votre fournisseur de services d’e-mailing, réduisez le volume d’envoi vers le domaine concerné et utilisez des intervalles de nouvelle tentative progressivement plus longs. Continuer à plein volume pendant une limitation du débit peut transformer les reports temporaires en rejets permanents.

Limites du débit des fournisseurs de boîtes aux lettres

Les fournisseurs de boîtes aux lettres appliquent leurs propres limites de débit sur les e-mails entrants, distinctes des contrôles d’envoi de Braze. Ces limites peuvent être strictes et sont hors de votre contrôle direct :

• Virgin Media / NTL (UK) : Utilise une limitation du débit horaire qui déclenche des erreurs 421 4.1.1 MXIN503 Hourly ratelimit for your IP exceeded. Ces limites peuvent affecter même les expéditeurs à faible volume. Elles sont appliquées au niveau de l’IP pour tous les expéditeurs partageant cette IP.
• Gmail, Yahoo, iCloud, Microsoft : Chaque fournisseur dispose de seuils de limitation propriétaires basés sur votre réputation d’expéditeur, votre volume et vos schémas d’engagement.

Si vous rencontrez une limitation du débit spécifique à un fournisseur, envisagez d’échelonner vos envois sur une période plus longue ou de segmenter par fournisseur de boîte aux lettres pour répartir le volume plus progressivement. Vérifiez votre liste de destinataires pour une concentration chez un seul fournisseur — si la plupart des destinataires utilisent un seul domaine, échelonnez la livraison.

Retards des e-mails d’entreprise dus à l’analyse antivirus

Les adresses e-mail professionnelles passent souvent par des passerelles de sécurité d’entreprise qui analysent les messages avant la livraison. Cela peut retarder les e-mails de 15 à 20 minutes ou plus, en particulier pour les messages contenant :

• Des pièces jointes volumineuses
• Des liens vers des domaines inconnus
• Du contenu ressemblant à des schémas de phishing

Ces retards se produisent parce que les systèmes de sécurité mettent les messages en file d’attente pour une analyse comportementale dans des environnements sandbox isolés. Si un grand volume de courrier arrive simultanément, les messages s’accumulent pour l’analyse et le retard s’allonge. C’est un comportement normal pour la sécurité de messagerie d’entreprise et ce n’est pas quelque chose que vous pouvez contourner. Lorsque vous envoyez des messages urgents à des destinataires d’entreprise, prenez en compte cette fenêtre de traitement dans votre calendrier de communication.

Résolution des erreurs de limitation du débit Google 421 4.7.28

Gmail renvoie une erreur 421-4.7.28 lorsqu’il détecte un taux inhabituel d’e-mails non sollicités provenant de votre adresse IP, plage d’IP d’envoi, domaine SPF, domaine DKIM ou domaine URL. C’est une limitation temporaire, pas un blocage permanent, mais cela signale que votre volume d’envoi, votre vélocité ou votre réputation ne répondent pas aux attentes actuelles de Gmail.

Si vous recevez cette erreur :

1. Suspendez immédiatement les envois non essentiels pendant 24 à 48 heures. Continuer à envoyer pendant la limitation aggrave le problème et peut entraîner des rejets permanents 550.
2. Confirmez que SPF, DKIM et DMARC sont correctement configurés et que votre en-tête From: correspond à votre authentification.
3. Vérifiez Google Postmaster Tools et le centre de livrabilité de Braze (après avoir connecté Google Postmaster) pour le statut de conformité de votre domaine et les taux de plaintes pour spam. Votre taux de spam signalé par les utilisateurs doit rester en dessous de 0,1 % (le plafond est de 0,3 %).
4. Après la pause, reprenez les envois à 10 à 20 % du volume précédent, uniquement vers vos destinataires les plus engagés. Augmentez le volume lentement sur plusieurs semaines uniquement si aucune erreur 4xx ne se reproduit.

Pour des conseils supplémentaires, consultez les Directives de Google pour les expéditeurs en masse.

Comment optimiser les images dans Outlook ?

Outlook utilise souvent le moteur de rendu de Microsoft Word plutôt que le rendu standard du navigateur, ce qui peut provoquer un affichage incorrect des images ou l’ajout de bordures autour des images. Ce même rendu spécifique au client affecte également la façon dont le texte alternatif s’affiche selon les différents clients de messagerie.

Si les images s’affichent plus grandes que leur largeur prévue dans Outlook, ajoutez le CSS suivant à l’image :

1
max-width: 100%;

Par exemple :

1
<img src="your-image.png" style="max-width: 100%;" alt="Description">

Vous pouvez également envelopper du contenu pour le masquer dans Outlook bureau en utilisant des commentaires conditionnels :

1
2
3
<!--[if !mso]><!-- -->
<span>Content hidden in Outlook desktop</span>
<!--<![endif]-->

Puis-je utiliser des images SVG ou WebP dans mes e-mails ?

Les images SVG ne sont pas recommandées pour les e-mails en raison de la prise en charge limitée par les clients de messagerie. Gmail et plusieurs autres fournisseurs de messagerie majeurs n’affichent pas les images SVG, ce qui peut entraîner des images cassées ou manquantes pour les destinataires. Le format WebP n’est pas non plus pris en charge de manière cohérente par les différents clients.

Utilisez plutôt des formats largement pris en charge comme PNG ou JPEG pour que les images s’affichent de manière fiable.

Puis-je intégrer des vidéos dans les e-mails ?

Les vidéos intégrées ne sont pas nativement prises en charge par de nombreux clients de messagerie populaires comme Gmail, Outlook et Yahoo. Par conséquent, les éléments vidéo intégrés peuvent ne pas s’afficher comme prévu ou ne pas apparaître du tout. De plus, l’intégration directe de vidéo dans un e-mail peut augmenter considérablement la taille de l’e-mail, ce qui augmente le risque que le message soit marqué comme spam.

À la place, vous pouvez créer un GIF ou une image statique qui ressemble à une vidéo dans un lecteur vidéo, puis lier cette image à votre vidéo. Lorsque les utilisateurs cliquent sur l’image, ils sont dirigés vers la vidéo hébergée sur votre site web ou une plateforme vidéo. Braze prend également en charge l’intégration avec Playable, qui fournit du contenu vidéo optimisé se lançant automatiquement dans les clients de messagerie compatibles.

Les variables Liquid assignées dans une partie du composeur de message peuvent-elles être utilisées dans une autre ?

Non. Chaque partie de l’e-mail (objet, corps, en-têtes, boutons, etc.) est générée séparément, de sorte que le Liquid assigné dans un champ n’est pas disponible dans un autre. Assignez les variables dans chaque champ qui en a besoin.

Mon modèle d’e-mail a disparu. Où est-il ?

D’abord, confirmez que vous avez les autorisations utilisateur pour voir les modèles. Pour consulter les modèles d’e-mail enregistrés, accédez à Contenu > E-mail. Vous pouvez filtrer les modèles par statut et type (HTML ou glisser-déposer).

Dois-je enregistrer des domaines pour les e-mails relayés ou masqués ?

Le relais d’e-mail privé d’Apple nécessite que vous enregistriez vos domaines d’envoi dans le portail développeur Apple pour éviter les rebonds. Google Shielded Email ne nécessite pas d’enregistrement de domaine manuel ni de processus d’ajout à la liste blanche.

Puis-je ajouter des liens hypertexte dans les lignes d’objet ou les accroches des e-mails ?

Non. L’ajout de liens hypertexte dans les lignes d’objet des e-mails n’est pas pris en charge par les fournisseurs de boîtes aux lettres. Bien que certains fournisseurs analysent automatiquement les lignes d’objet et convertissent les adresses physiques, dates ou heures en liens cliquables, cela se produit automatiquement sur l’appareil du destinataire et est en dehors du contrôle de Braze (ou de tout fournisseur de services d’e-mailing).

De même, l’ajout de liens hypertexte dans l’accroche n’est pas pris en charge dans l’industrie de l’e-mail.

Si vous avez besoin d’une fonctionnalité similaire à du contenu cliquable dans la ligne d’objet ou la zone d’accroche, envisagez d’utiliser les promotions Gmail pour ajouter des annotations interactives à vos e-mails pour les utilisateurs Gmail.

Que signifie la raison de rebond unable to get mx info ou failed to get IPs from PTR record ?

Dans le journal d’activité des messages, une raison de rebond similaire à ce qui suit indique un problème de résolution de la configuration de messagerie du domaine de réception (le domaine après le @ dans l’adresse), et non un problème de composition du message Braze :

Les causes typiques comprennent :

• Des enregistrements MX manquants, incorrects ou inaccessibles pour ce domaine
• Des noms d’hôte de messagerie entrants qui ne se résolvent pas ou qui échouent aux vérifications PTR (DNS inverse) attendues par l’infrastructure de réception
• Des domaines invalides ou mal orthographiés dans l’adresse e-mail

Étapes suivantes :

• Confirmez l’orthographe de l’adresse et du domaine.
• Si l’adresse est correcte, contactez le propriétaire de la boîte aux lettres ou l’équipe informatique de ce domaine.
• Demandez-leur de vérifier les enregistrements MX et les enregistrements DNS associés, y compris les enregistrements PTR de leurs serveurs de messagerie, auprès de leur fournisseur DNS.

Les autres destinataires ne sont généralement pas affectés. Pour savoir comment les échecs provisoires d’envoi apparaissent dans le reporting, consultez Échec provisoire d’envoi.

Pourquoi est-ce que je reçois une alerte spam lorsque j’envoie un e-mail depuis Braze à moi-même ?

Si vous envoyez un e-mail de test depuis Braze à votre propre adresse e-mail et que vous voyez un avertissement de spam ou une alerte de phishing — comme « le domaine d’envoi est similaire au domaine de votre entreprise, mais nous ne le reconnaissons pas » — il s’agit d’une fonctionnalité de sécurité anti-phishing courante, pas d’une erreur dans votre configuration Braze.

Cette alerte apparaît généralement lorsque le domaine d’envoi de l’e-mail correspond au domaine du destinataire (par exemple, les deux sont @votreentreprise.com). Les systèmes de sécurité de messagerie signalent cela parce que les escrocs usurpent souvent des domaines qui ressemblent au domaine de l’entreprise du destinataire.

Pour vérifier que votre e-mail est correctement configuré :

1. Affichez le message original (en-têtes bruts de l’e-mail) dans votre client de messagerie.
2. Vérifiez que les authentifications SPF, DKIM et DMARC passent toutes.
3. Si les trois passent, votre envoi d’e-mail Braze est correctement configuré.

Pour empêcher cette alerte d’apparaître :

Demandez à votre équipe informatique d’ajouter votre domaine d’envoi Braze et vos adresses IP à la liste blanche dans les services de sécurité de messagerie ou la passerelle de messagerie de votre entreprise. Cela indique à votre système de sécurité de faire confiance aux e-mails provenant de votre infrastructure d’envoi Braze.