Résolution des problèmes liés aux Canvas

Utilisez cette page pour diagnostiquer les problèmes d’entrée, d’envoi et d’analyse des Canvas. Pour les définitions et les approfondissements, consultez la FAQ Canvas.

Conseil

Après le lancement, commencez par la Phase 5 : Surveillance post-lancement de la checklist QA Canvas pour repérer les schémas courants de la première heure (pics de livrabilité, nombreuses entrées avec peu d’envois, audience vide et abandons d’étape). Revenez ici lorsque vous avez besoin d’un parcours d’investigation plus approfondi.

Remarque

Les journaux de l’historique des messages et du diagnostic des messages sont disponibles pendant 30 jours à compter de l’événement. Contactez l’assistance Braze dans ce délai si vous avez besoin d’aide pour investiguer un incident spécifique.

Commencez ici : identifiez votre symptôme

Parcours d’investigation standard

Utilisez ce workflow pour investiguer un utilisateur spécifique ou un problème d’envoi agrégé. Commencez à l’étape 1 pour chaque incident.

1. Confirmez que le Canvas est actif (pas à l’état de brouillon, arrêté ou archivé).
2. Confirmez que la planification d’entrée (fenêtre planifiée, fuseau horaire, déclencheur par événement ou entrée déclenchée par API) correspond au moment où vous vous attendez à ce que les utilisateurs entrent.
3. Vérifiez l’historique de communication d’un utilisateur en allant dans Audience > Rechercher des utilisateurs, en ouvrant le profil, puis en sélectionnant Historique de communication (30 derniers jours).
   • Si aucun enregistrement n’existe pour l’heure d’envoi prévue, le problème concerne l’entrée, pas le message. Accédez à L’utilisateur n’est pas entré dans le Canvas.
4. Vérifiez le journal des modifications du Canvas et les journaux des modifications des Segments utilisés dans le ciblage. Confirmez que l’audience, les étapes ou les paramètres d’envoi n’ont pas été modifiés pendant l’incident.
5. Vérifiez les résultats agrégés sur la page d’analyse du Canvas en ouvrant Messaging Observability et en examinant les raisons d’abandon et de suppression.
   • Si vous voyez un résultat que vous ne reconnaissez pas, consultez Résultats d’abandon dans la documentation Messaging Observability.
   • Si une étape affiche zéro entrée (et non zéro envoi), vérifiez le type d’étape précédente (Parcours d’action, Délai, Parcours d’audience ou Arbre décisionnel).
6. Si vous êtes toujours bloqué, contactez l’assistance Braze dans les 30 jours en fournissant l’ID du Canvas, les ID des utilisateurs concernés, les horodatages (avec le fuseau horaire) et les captures d’écran de l’historique de communication ou de Messaging Observability.

Avant le lancement, utilisez Envoyer des Canvas de test et Prévisualiser les parcours utilisateur pour valider votre configuration.

L’utilisateur n’est pas entré dans le Canvas

Symptôme : Un utilisateur n’est pas entré dans le Canvas comme prévu, ou moins d’utilisateurs sont entrés que ne le suggèrent vos événements déclencheurs.

Les utilisateurs doivent correspondre à l’audience cible avant que Braze n’évalue le déclencheur d’entrée (à l’exception des déclencheurs de changement d’attribut). Un déclencheur seul ne garantit pas l’entrée si l’utilisateur ne faisait pas partie de l’audience au moment de l’évaluation.

La rééligibilité et la réentrée sont des contrôles distincts dans Sélection des contrôles d’entrée :

• Rééligibilité : Détermine si un utilisateur est autorisé à entrer de nouveau dans le Canvas après en être sorti (fenêtre de temps et paramètre Allow users to re-enter Canvas).
• Réentrée : Détermine si un utilisateur actuellement dans le Canvas peut entrer dans un parcours concurrent.

Un utilisateur peut être rééligible mais bloqué parce qu’il se trouve toujours dans le Canvas, ou peut en être sorti mais être encore en dehors de la fenêtre de rééligibilité. Vérifiez les deux paramètres lorsqu’un utilisateur ne réintègre pas un Canvas.

Vérifiez les éléments suivants :

• Planification d’entrée et fuseau horaire : Confirmez que le Canvas était actif et que l’utilisateur a effectué le déclencheur pendant la fenêtre d’entrée.
• Audience cible au moment de l’évaluation : Consultez les journaux de modifications des Segments et des filtres. User Lookup peut afficher un faux positif pour certains types de filtres (par exemple, les attributs de date au format chaîne de caractères).
• Limites d’entrée : Le nombre maximum d’entrées ou les limites d’audience ont peut-être été atteints.
• Groupe de contrôle global : Les utilisateurs du groupe de contrôle global n’entrent pas dans les Canvas de communication.
• Groupe de contrôle du Canvas : Les utilisateurs assignés au groupe de contrôle du Canvas à l’entrée ne reçoivent pas les messages de variante. L’attribution de variante se fait à l’entrée, et non via les filtres de Segment. Consultez Incohérences dans les analyses Canvas.
• Critères de sortie : L’utilisateur a peut-être correspondu aux critères de sortie avant ou pendant l’entrée. Si l’entrée et la sortie utilisent le même événement, consultez Correspondance des critères d’entrée et de sortie.
• Entrée déclenchée par API : Confirmez que l’utilisateur a été ajouté avec l’endpoint /canvas/trigger/send. Vous pouvez créer un Segment avec un filtre d’entrée Canvas et exporter les utilisateurs avec /users/export/segment.

Le nombre d’événements déclencheurs est supérieur aux entrées Canvas

Symptôme : Le volume d’événements déclencheurs est supérieur au nombre d’entrées Canvas.

Braze déduplique les tentatives d’entrée multiples qui se produisent au même instant, de sorte que vous pouvez observer moins d’entrées Canvas que d’événements déclencheurs. Pour tester les entrées multiples, espacez les événements déclencheurs d’au moins une seconde.

Si un utilisateur effectue le même déclencheur plusieurs fois en l’espace d’une seconde, Braze ne traite qu’une seule entrée. Consultez Messaging Observability pour les résultats tels que User not re-eligible lorsque les règles de réentrée ou de rééligibilité s’appliquent.

L’utilisateur n’a pas reçu un message ou une étape du Canvas

Symptôme : Un utilisateur est entré dans le Canvas mais n’a pas reçu le message ou l’étape attendu(e).

Vérifiez l’Historique des messages de l’utilisateur pour l’étape du Canvas et l’horodatage. Si aucun enregistrement n’existe, retournez à L’utilisateur n’est pas entré dans le Canvas.

Ensuite, vérifiez les points suivants selon le type de déclencheur ou d’étape :

• Déclencheurs d’événements personnalisés ou d’achats : Confirmez que l’événement apparaît dans Analytics > Custom Events Report (ou Revenue pour les achats). Comparez l’horodatage de l’événement au moment où le Canvas est passé en ligne et à tout délai planifié sur l’étape.
• Entrée déclenchée par l’API : Confirmez l’entrée avec un filtre de Segment Canvas et un export, comme décrit dans L’utilisateur n’est pas entré dans le Canvas.
• Parcours d’action ou déclencheurs d’étape de message : Confirmez que l’utilisateur a effectué l’événement prérequis et que les propriétés d’événement sont disponibles sur l’étape.
• Étapes de messages in-app : Les messages in-app sont envoyés au prochain démarrage de session après que l’utilisateur entre dans l’étape, et uniquement à partir d’événements SDK (pas de la REST API). Consultez Quand les messages in-app dans Canvas sont-ils envoyés ? dans la FAQ Canvas.
• Groupe de contrôle du Canvas : Vérifiez que l’utilisateur n’a pas été affecté au groupe de contrôle du Canvas à l’entrée.
• Éligibilité au canal et paramètres d’envoi : Confirmez le statut d’abonnement, l’état d’activation des notifications push et les paramètres d’envoi par étape (par exemple, Subscription Settings défini sur les utilisateurs ayant opté uniquement). N’ajoutez pas de filtres mono-canal à Target Audience sur les Canvas multicanaux.
• Validations de réception : Si vous avez activé Validate audience at message send sur une étape de message, les utilisateurs qui ne correspondent plus aux filtres au moment de l’envoi ne reçoivent pas le message. Consultez Validations de réception.
• Heures calmes, timing intelligent, plafonds de fréquence et limites de débit : Ceux-ci peuvent différer, supprimer ou annuler les envois. Les utilisateurs peuvent toujours rester dans le Canvas après une annulation liée aux heures calmes.
• Conditions de concurrence : Si l’utilisateur a déclenché plusieurs actions en même temps, consultez Conditions de concurrence.

Important

Lorsqu’une étape de message Canvas annule un envoi, l’utilisateur avance tout de même à l’étape suivante. Canvas avance en cas d’annulation afin que les étapes de délai et de parcours d’action ultérieures ne soient pas bloquées en permanence. Consultez Comment les utilisateurs avancent et Résultats des annulations.

Pour le timing d’envoi des messages in-app après des délais ou des branches, consultez la FAQ Canvas. Pour l’avancement des étapes de message avec un arbre décisionnel ou des parcours d’action, consultez Examiner les étapes de message pour l’avancement des utilisateurs dans la checklist QA Canvas.

Important

Si votre Canvas basé sur les actions envoie des messages plus tôt que prévu, vérifiez que l’horodatage de votre événement personnalisé utilise l’heure actuelle, et non une heure antidatée. Braze évalue les délais à partir de l’horodatage envoyé avec l’événement. Consultez Livraison par événement.

Entrées faibles ou nulles dans un Canvas

Symptôme : Personne ou moins d’utilisateurs que prévu ne sont entrés dans le Canvas.

Commencez par la liste de vérification QA du Canvas, puis confirmez les points suivants :

• Le Canvas est actif et l’heure actuelle se situe dans la fenêtre d’entrée planifiée.
• Les paramètres d’entrée (rééligibilité, nombre maximum d’entrées et plafonds d’entrées) autorisent les utilisateurs que vous attendez à entrer.
• L’audience cible et les filtres de Segment correspondent toujours aux utilisateurs attendus après le lancement.
• Les pourcentages du groupe de contrôle global et du Canvas indiquent la part d’utilisateurs qui entrent dans chaque parcours par rapport à ceux qui reçoivent des messages.
• Les limites de débit de l’espace de travail ou les files d’attente d’entrée sont susceptibles d’ajouter des délais entre le moment où les utilisateurs se qualifient et celui où ils entrent ou avancent dans une étape.

Pour un seul utilisateur, suivez le parcours d’investigation standard. Pour les entrées nulles liées à l’heure d’été, consultez la section dépliable sous L’utilisateur n’est pas entré dans le Canvas.

Envois inférieurs aux prévisions

Symptôme : Les envois ou distributions sont inférieurs à l’audience estimée sur une étape de Canvas.

Les causes courantes incluent la réévaluation de l’audience au moment de l’envoi, l’éligibilité au canal, les groupes de contrôle, les heures calmes, le timing intelligent, les limites de débit et le comportement de distribution des messages in-app (zéro Envois avec des impressions est attendu pour les messages in-app).

Si une étape Message montre que de nombreux utilisateurs sont entrés mais que peu d’envois ont été effectués, vérifiez si le Liquid abort_message() a annulé l’envoi. Pour savoir comment confirmer ces abandons, les attributs manquants et les envois de test, consultez Résolution des problèmes de taux d’abandon élevés.

Pour une liste détaillée, consultez Pourquoi les envois sont-ils inférieurs à la taille estimée de l’audience ? dans la FAQ Canvas et Pourquoi les envois sont-ils inférieurs à la taille estimée de l’audience ? pour les Campaigns.

Utilisez Messaging Observability pour consulter les raisons d’abandon et de rejet au niveau de l’étape.

Anomalies dans les analyses Canvas

Symptôme : Les analyses Canvas semblent incorrectes (répartition du groupe de contrôle, conversions ou zéro envoi).

L’affectation au groupe de contrôle et aux variantes se fait à l’entrée du Canvas en fonction des pourcentages définis dans le générateur — pas via les filtres de Segment. Les utilisateurs qui ne peuvent pas recevoir un canal spécifique peuvent quand même entrer dans une variante ; utilisez les paramètres d’envoi au niveau de chaque étape pour limiter qui reçoit chaque type de message, plutôt que de restreindre l’audience cible avec des filtres de canal.

Distinguez le groupe de contrôle du Canvas du groupe de contrôle global. Pour les définitions des filtres, consultez Quelle est la différence entre « N’est pas entré dans la variante du Canvas » et « Ne fait pas partie du groupe de contrôle du Canvas » ? dans la FAQ Canvas.

Le filtrage par plage de dates peut afficher des chiffres inattendus

Symptôme : Les analyses du Canvas ou d’une étape affichent des chiffres inattendus ou improbables, comme un nombre d’envois bien supérieur aux entrées, ou davantage d’utilisateurs sortant d’une étape que d’utilisateurs y étant entrés.

Cela peut se produire lorsque vous utilisez le filtre calendaire de plage de dates en haut de la page d’analyse du Canvas. Si vous sélectionnez une plage de dates qui exclut certaines actions des utilisateurs, les indicateurs affichés peuvent ne refléter qu’une partie du parcours de chaque utilisateur.

Par exemple :

• Vous pouvez voir 100 entrées pour 8 000 envois si votre plage de dates commence après l’entrée de la plupart des utilisateurs mais inclut la période où ils ont reçu les messages.
• Vous pouvez voir plus d’utilisateurs passant à l’étape suivante que d’utilisateurs entrés dans l’étape précédente si votre plage ne capture que les sorties mais pas les entrées antérieures.

Pour résoudre ce problème, ajustez la plage de dates pour inclure toutes les dates depuis le lancement du Canvas jusqu’à aujourd’hui, ou sélectionnez une plage couvrant l’intégralité de la période pertinente pour les indicateurs dont vous avez besoin.

Pour les définitions des taux de conversion et les analyses au niveau des étapes, consultez Analyses et conversions dans la FAQ Canvas.

Problèmes d’éditeur et de sauvegarde

Symptôme : L’éditeur Canvas ne se charge pas, se fige ou ne sauvegarde pas vos modifications.

Remarque

Si vous avez le même Canvas ouvert dans plusieurs onglets du navigateur, sauvegarder dans un onglet peut écraser les modifications effectuées dans un autre onglet obsolète. Cette condition de concurrence peut entraîner la suppression de filtres d’audience ou l’application de modifications non souhaitées. Pour éviter toute perte de données, fermez les onglets en double avant de modifier et de sauvegarder un Canvas.

Si l’éditeur se fige sur un Canvas volumineux ou complexe, essayez les actions suivantes :

• Videz le cache et les cookies du navigateur, puis rechargez la page. Les bloqueurs de publicités d’entreprise ou les extensions de navigateur peuvent interférer avec la plateforme Braze.
• Utilisez les contrôles de zoom du Canvas pour réduire la vue à 25 % ou 10 % afin de diminuer la quantité d’interface que le navigateur doit afficher.
• Essayez un autre navigateur web.

Si le Canvas ne se charge pas et ne progresse pas, une version précédente ne s’est pas sauvegardée correctement et peut contenir des étapes invalides. Dupliquez le Canvas depuis le tableau de bord. Si le problème persiste, ouvrez un ticket d’assistance.

Pour les tickets d’assistance liés à l’erreur « Request Timed Out », incluez un enregistrement d’écran, un horodatage et un fuseau horaire, le navigateur et sa version, les étapes pour reproduire le problème, et éventuellement un journal HAR issu des outils de développement de votre navigateur. Consultez Que dois-je inclure lors de la soumission d’un ticket d’assistance pour une erreur « Request Timed Out » ? dans la FAQ Canvas.

Impossible de supprimer une variante de Canvas à cause d’un segment archivé

Si Braze empêche la suppression d’une variante de Canvas parce qu’un filtre de segment fait encore référence à cette variante, ouvrez le segment qui utilise cette référence — y compris les segments archivés — et supprimez la variante de ses filtres. Après avoir enregistré le segment, retournez au Canvas et réessayez de supprimer la variante.

Pour trouver quels segments font référence à un Canvas, ouvrez le Canvas et examinez ses filtres d’audience, ou consultez la section Utilisation dans les messages de chaque segment pour identifier les Canvas associés.

Comportement d’un Canvas arrêté

Symptôme : Vous avez arrêté le Canvas, mais les utilisateurs continuent de recevoir des messages.

Lorsque vous arrêtez un Canvas, les utilisateurs ne peuvent plus y entrer et aucun autre message n’est envoyé depuis le flux du Canvas. Les envois d’e-mails déjà transmis à votre fournisseur de services d’e-mailing ne peuvent pas être rappelés.

Les utilisateurs en attente sur une étape de délai ou un parcours d’action ne sont pas automatiquement retirés du parcours lorsque vous arrêtez le Canvas. Si vous réactivez le Canvas avant que leur heure d’envoi planifiée ne soit dépassée, ils peuvent encore recevoir les étapes en attente.

Pour plus de détails, consultez Que se passe-t-il lorsque vous arrêtez un Canvas ? dans la FAQ Canvas.

Erreur « Too many Canvas branches »

Symptôme : Vous voyez une erreur « Too many Canvas branches » lors du lancement d’un Canvas planifié.

Cette erreur apparaît lorsque la combinaison de ramifications d’étapes et de la taille de l’audience d’entrée peut créer des problèmes de performance de cluster qui empêchent l’envoi des messages. Braze affiche ce message lorsque vous lancez un Canvas avec une entrée planifiée — il n’apparaîtra pas lorsque vous enregistrez un brouillon.

Pour résoudre ce problème :

• Réduisez les ramifications d’étapes dans le Canvas.
• Réduisez la taille de l’audience d’entrée.
• Utilisez les parcours d’audience pour consolider les ramifications au lieu d’utiliser de nombreux parcours parallèles.
• Si votre Canvas utilise l’éditeur d’origine, clonez-le vers Canvas Flow et reconstruisez-le avec les composants Canvas.

Si vous devez tout de même lancer le Canvas sans modifications et ne pouvez pas passer à Canvas Flow, contactez l’assistance.

Quand contacter le support

Contactez le support Braze dans les 30 jours suivant le problème si vous avez suivi le parcours d’investigation standard et avez toujours besoin d’aide.

Incluez :

• L’ID du Canvas et les ID des utilisateurs concernés (ID externe ou ID Braze)
• Les horodatages avec le fuseau horaire
• Les captures d’écran ou les exports depuis Messaging History ou Messaging Observability
• Pour les erreurs « Request Timed Out » de l’éditeur, les détails listés dans Problèmes d’éditeur et d’enregistrement