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Abonnement et désabonnement

La gestion des abonnements et désabonnements WhatsApp est cruciale, car WhatsApp surveille l’évaluation de la qualité de votre numéro de téléphone, et une évaluation faible peut entraîner une réduction de vos limites d’envoi de messages.

L’un des moyens de maintenir une évaluation de qualité élevée est d’empêcher les utilisateurs de bloquer ou de signaler votre entreprise. Cela peut être réalisé en fournissant des messages de haute qualité (apportant de la valeur à vos utilisateurs), en contrôlant la fréquence des messages et en permettant aux clients de se désabonner des communications futures.

Pour un aperçu cross-canal du statut d’abonnement WhatsApp, consultez Statut d’abonnement. Cette page explique comment configurer les abonnements et désabonnements, ainsi que les différences entre les modificateurs « expression régulière » et « est ».

Les abonnements peuvent provenir de sources externes ou de méthodes Braze, telles que les SMS ou les messages in-app et dans le navigateur. Les désabonnements peuvent être gérés à l’aide de mots-clés définis dans Braze et de boutons marketing WhatsApp. Consultez les méthodes suivantes pour obtenir des conseils sur la configuration des abonnements et désabonnements.

Méthodes de désinscription

Mots-clés généraux de désinscription
Sélection de désinscription marketing

Configurer les abonnements pour votre canal WhatsApp Braze

Pour les abonnements WhatsApp, vous devez vous conformer aux exigences de WhatsApp. Vous devrez également fournir à Braze les informations suivantes :

Un external_id, un numéro de téléphone et un statut d’abonnement mis à jour pour chaque utilisateur. Cela peut être fait en utilisant le SDK ou via l’endpoint /users/track pour mettre à jour le numéro de téléphone et le statut d’abonnement.

Un message WhatsApp entrant n’abonne pas automatiquement un utilisateur à votre groupe d’abonnement WhatsApp. Vous devez mettre à jour explicitement le statut d’abonnement avec une étape de mise à jour utilisateur, un webhook ou un appel API.

Meta exige que le texte d’abonnement :

Indique clairement que la personne accepte de recevoir des messages de votre entreprise
Inclue le nom de votre entreprise (pas de formulation générique telle que « nous vous enverrons des messages »)
Soit conforme aux lois locales applicables

Remarque

Braze a publié une amélioration de l’endpoint /users/track qui permet de mettre à jour le statut d’abonnement. Vous pouvez en savoir plus dans Groupes d’abonnement. Cependant, si vous avez déjà créé des protocoles d’abonnement en utilisant l’endpoint /v2/subscription/status/set, vous pouvez continuer à le faire.

Méthodes d’abonnement externes à Braze

Votre application ou site web (inscription de compte, page de paiement, paramètres du compte, terminal de carte bancaire) vers Braze.

Partout où vous disposez déjà d’un consentement marketing pour l’e-mail ou les SMS, ajoutez une section supplémentaire pour WhatsApp. Une fois qu’un utilisateur s’est abonné, il a besoin d’un external_id, d’un numéro de téléphone et d’un statut d’abonnement mis à jour. Pour ce faire, selon la configuration de votre installation Braze, exploitez l’endpoint /subscription/status/set ou utilisez le SDK.

Liste d’abonnement créée en externe

Si vous avez déjà utilisé WhatsApp, vous avez peut-être déjà constitué une liste d’utilisateurs avec des abonnements conformes aux exigences de WhatsApp. Dans ce cas, importez un CSV ou utilisez l’API avec les informations suivantes dans Braze.

Message sortant dans le canal de support client WhatsApp

Dans votre canal de support client, effectuez un suivi des problèmes résolus avec un message automatique demandant s’ils souhaitent s’abonner aux communications marketing. La fonctionnalité ici dépend des fonctions disponibles dans l’outil de support client de votre choix et de l’endroit où vous conservez les informations utilisateur.

Fournissez un lien de message depuis votre numéro de téléphone WhatsApp Business.
Fournissez des actions de réponse rapide où le client répond « Oui » pour indiquer son abonnement.
Configurez un déclencheur de mot-clé personnalisé.
Pour l’une ou l’autre de ces idées, vous devrez probablement terminer le parcours avec les éléments suivants :
- Appeler l’endpoint /users/track pour mettre à jour ou créer un utilisateur
- Exploiter l’endpoint /subscription/status/set ou utiliser le SDK

Message WhatsApp entrant

Demandez aux clients d’envoyer un message entrant au numéro WhatsApp.

Cela peut être configuré en tant que Canvas ou Campaign, selon que vous souhaitez que l’utilisateur reçoive un message de confirmation sur le nouveau canal.

Créez une Campaign avec un déclencheur de livraison par événement basé sur un message entrant.
Créez une Campaign webhook. Pour un exemple de webhook, consultez Groupes d’abonnement.

Conseil

Notez que vous pouvez créer une URL ou un code QR pour rejoindre un canal WhatsApp depuis le gestionnaire WhatsApp sous Phone Number > Message Links.

Méthodes d’abonnement via Braze

Message SMS

Dans Canvas, configurez une Campaign qui demande aux clients s’ils souhaitent s’abonner à la réception de messages WhatsApp en utilisant l’une des méthodes suivantes :

Segment de clients : groupe marketing abonné en dehors des États-Unis
Configuration de déclencheur de mot-clé personnalisé

Découvrez comment mettre à jour le statut d’abonnement des profils utilisateur en consultant Groupes d’abonnement.

Message in-app ou message dans le navigateur

Créez un message in-app ou une fenêtre pop-up dans le navigateur invitant les clients à s’abonner à l’utilisation de WhatsApp.

Utilisez un message in-app HTML avec le pont JavaScript pour interagir avec le SDK Braze. Assurez-vous d’utiliser l’ID du groupe d’abonnement WhatsApp.

Formulaire de capture de numéro de téléphone

Utilisez le modèle de formulaire de capture de numéro de téléphone dans l’éditeur par glisser-déposer pour les messages in-app afin de collecter les numéros de téléphone des utilisateurs et développer vos groupes d’abonnement WhatsApp.

Configurer les désinscriptions pour votre canal WhatsApp Braze

Bouton « Offres et annonces » de WhatsApp

WhatsApp propose un bouton « Offres et annonces » dans les paramètres de l’application qui permet aux utilisateurs de se désinscrire des messages marketing. Ce bouton fonctionne indépendamment des groupes d’abonnement Braze :

Les groupes d’abonnement Braze sont gérés via votre intégration Braze (API, centre de préférences ou SDK) et contrôlent les utilisateurs que vous ciblez pour l’envoi de messages.
Le bouton natif de WhatsApp est contrôlé par Meta et appliqué au niveau de la plateforme, en dehors de Braze.

Ces deux couches ne se synchronisent pas automatiquement par conception. Lorsqu’un utilisateur désactive le bouton « Offres et annonces » dans WhatsApp, Meta bloque la distribution des messages marketing au niveau de la plateforme, même si le statut d’abonnement de l’utilisateur dans Braze indique « Subscribed ». La préférence de l’utilisateur est respectée au moment de la distribution.

Remarque

Étant donné que Braze ne reçoit pas de signal de désinscription tant qu’une tentative d’envoi n’a pas été effectuée et que Meta n’a pas renvoyé une erreur, les compteurs d’abonnement dans Braze peuvent ne pas refléter les utilisateurs qui se sont désinscrits via le bouton WhatsApp tant qu’un message n’a pas été tenté. Cela signifie que les estimations de portée peuvent être légèrement surestimées jusqu’à ce que cette boucle de rétroaction se produise.

Mots-clés généraux de désinscription

Vous pouvez configurer une Campaign ou un Canvas qui permet aux utilisateurs envoyant certains mots de se désinscrire des futurs messages. Les Canvas peuvent être particulièrement utiles car ils vous permettent d’inclure un message de suivi confirmant la désinscription réussie.

Étape 1 : Créer un Canvas avec un déclencheur « Message WhatsApp entrant »

Lors de la sélection des déclencheurs par mot-clé, incluez des mots comme « Stop » ou « No Message ». Si vous choisissez cette méthode, assurez-vous que vos clients connaissent vos mots de désinscription. Par exemple, après avoir reçu l’abonnement initial, incluez une réponse de suivi telle que « Pour vous désinscrire de ces messages, envoyez “Stop” à tout moment. »

Étape 2 : Mettre à jour le profil de l’utilisateur

Mettez à jour le profil de l’utilisateur en utilisant l’une des méthodes décrites dans Groupes d’abonnement.

Sélection de désinscription marketing

Dans le créateur de modèles de messages WhatsApp, vous pouvez inclure l’option « désinscription marketing ». Chaque fois que vous incluez cette option, assurez-vous que le modèle est utilisé dans un Canvas avec une étape ultérieure pour un changement de groupe d’abonnement.

Créez un modèle de message avec la réponse rapide « désinscription marketing ».
Créez un Canvas qui utilise ce modèle de message.
Suivez les étapes de l’exemple précédent, mais avec le texte déclencheur « STOP PROMOTIONS ».
Mettez à jour le statut d’abonnement de l’utilisateur en utilisant l’une des méthodes décrites dans Groupes d’abonnement.

Configurer les workflows d’abonnement et de désabonnement

Vous pouvez configurer les workflows de réponse par mot-clé « START » et « STOP » pour WhatsApp avec ces deux méthodes :

Étape de mise à jour de l’utilisateur
Campaign webhook pour déclencher une seconde Campaign WhatsApp

Étape de mise à jour de l’utilisateur

L’étape de mise à jour de l’utilisateur peut ajouter le numéro de téléphone de l’utilisateur au groupe d’abonnement WhatsApp lorsque l’utilisateur envoie un mot-clé au numéro de téléphone du groupe d’abonnement.

L’étape de mise à jour de l’utilisateur évite les conditions de concurrence, car l’utilisateur ne passera pas à l’étape suivante du Canvas tant que son numéro de téléphone n’aura pas été ajouté au groupe d’abonnement. Elle nécessite également moins d’étapes de configuration que les autres méthodes, c’est pourquoi Braze recommande généralement cette méthode.

Créez un Canvas avec l’étape basée sur une action Send a WhatsApp Inbound Message. Sélectionnez Where the message body et saisissez « START » pour Is.

Important

Pour les messages « STOP », inversez l’étape de message confirmant le désabonnement et l’étape de mise à jour de l’utilisateur. Si vous ne le faites pas, l’utilisateur sera d’abord désabonné du groupe d’abonnement, puis ne sera plus éligible pour recevoir le message de confirmation.

Dans le Canvas, créez une étape Set Up User Update et pour Action, sélectionnez Advanced JSON Editor.
Remplissez l’User Update object avec le payload JSON suivant, en remplaçant XXXXXXXXXXX par l’ID de votre groupe d’abonnement :

{
    "attributes": [
        {
            "subscription_groups": [
                {
                    "subscription_group_id": "XXXXXXXXXXX",
                    "subscription_state": "subscribed"
                }
            ]
        }
    ]
}

Ajoutez une étape de message WhatsApp à la suite.

Considérations

La mise à jour peut s’effectuer à des vitesses variables, car Braze regroupe les requêtes de l’étape de mise à jour de l’utilisateur par lots. Pour les flux d’abonnement sensibles au temps où la confirmation doit être envoyée immédiatement après la mise à jour de l’abonnement, utilisez la méthode webhook au lieu d’une étape de mise à jour de l’utilisateur.

Campaign webhook pour déclencher une seconde Campaign WhatsApp

Une Campaign webhook peut déclencher l’entrée dans une seconde Campaign après avoir ajouté le numéro de téléphone de l’utilisateur au groupe d’abonnement WhatsApp lorsque l’utilisateur envoie un mot-clé au numéro de téléphone du groupe d’abonnement.

Important

Vous n’avez pas besoin d’utiliser cette méthode pour les messages STOP. Le message de confirmation sera envoyé avant que l’utilisateur ne soit retiré du groupe d’abonnement, vous pouvez donc utiliser l’une des deux autres étapes.

Créez une Campaign ou un Canvas avec une étape basée sur une action Send a WhatsApp Inbound Message. Sélectionnez Where the message body et saisissez « START » pour Is.

Dans la Campaign ou le Canvas, créez une étape de message webhook et changez le Request Body en Raw Text.

Saisissez l’URL d’endpoint du client dans le champ Webhook URL, suivi du lien d’endpoint campaigns/trigger/send. Par exemple, https://dashboard-02.braze.eu/campaigns/trigger/send.

Dans le texte brut, saisissez le payload JSON suivant et remplacez XXXXXXXXXXX par l’ID de votre groupe d’abonnement. Vous devrez remplacer le campaign_id après avoir créé votre seconde Campaign.

{
    "campaign_id": "XXXXXXXXXXX",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{${user_id}}}",
            "attributes": {
                "subscription_groups": [
                    {
                        "subscription_group_id": "XXXXXXXXXXX",
                        "subscription_state": "subscribed"
                    }
                ]
            }
        }
    ]
}

Créez une Campaign WhatsApp (votre seconde Campaign) et définissez le déclencheur sur API. Assurez-vous de copier ce campaign_id dans le payload JSON de votre première Campaign.

Considérations

Les mises à jour d’attributs à partir du payload JSON du déclencheur API Canvas ne sont pas encore prises en charge, vous ne pouvez donc déclencher qu’une Campaign WhatsApp pour le message de réponse WhatsApp (comme à l’étape 2).
Un modèle WhatsApp doit être approuvé pour pouvoir l’envoyer en tant que message de réponse. En effet, une réponse rapide nécessite que le déclencheur de message entrant se trouve dans la même Campaign ou le même Canvas. Si vous utilisez une étape de mise à jour de l’utilisateur, vous pouvez envoyer un message de réponse rapide sans l’approbation de Meta.

Comprendre la différence entre les modificateurs « regex » et « is »

Dans ce tableau, STOP est utilisé comme exemple de mot déclencheur pour illustrer le fonctionnement des modificateurs.

Modificateur	Mot déclencheur	Action
`Is`	`STOP`	Capture toute utilisation du mot entier « stop » quelle que soit la casse. Par exemple, cela capture « stop » mais pas « please stop ».
`Matches regex`	`STOP`	Capture toute utilisation de « STOP » dans cette casse exacte. Par exemple, cela capture « STOP » et « PLEASE STOP » mais pas « stop ».
`Matches regex`	`(?i)STOP(?-i)`	Capture toute utilisation de « STOP » quelle que soit la casse. Par exemple, cela capture « stop », « please stop » et « never stop sending me messages ».

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