Orchestration de conversation bidirectionnelle dans Canvas

Créez un Canvas qui écoute les messages WhatsApp entrants, répond immédiatement à l’aide de messages de réponse et oriente la conversation en fonction de ce que l’utilisateur dit ou sélectionne.

Les messages de réponse sont l’outil principal pour ce cas d’usage, car ils sont plus rapides à déployer que les modèles, ne nécessitent aucune approbation de Meta et prennent en charge les formats interactifs tels que les réponses rapides et les menus de liste.

Prérequis

Avant de créer ce Canvas, vérifiez que les éléments suivants sont en place :

• Votre compte WhatsApp Business est connecté à Braze et votre groupe d’abonnement est configuré. Consultez Configuration de WhatsApp.
• Votre groupe d’abonnement peut recevoir et traiter les messages WhatsApp entrants. Consultez Déclencheurs basés sur les actions.
• Les utilisateurs qui entrent dans ce Canvas ont donné leur consentement à votre groupe d’abonnement WhatsApp.
• Un seul Canvas actif doit utiliser None sous Condition to match pour le même groupe d’abonnement. Si plusieurs Canvas correspondent au même message entrant, un utilisateur peut recevoir plusieurs réponses.

À propos des messages de réponse

Les messages de réponse sont le composant fondamental des conversations WhatsApp bidirectionnelles dans Braze. Contrairement aux messages modèles, ils ne nécessitent pas d’approbation de Meta et sont composés directement dans l’éditeur Canvas. Ils ne peuvent être envoyés que dans la fenêtre de conversation de 24 heures, qui s’ouvre lorsqu’un utilisateur envoie un message à votre entreprise et se réinitialise à chaque nouveau message de sa part.

Braze prend en charge cinq mises en page de messages de réponse :

Créer un Canvas avec orchestration de conversation bidirectionnelle

Le Canvas que vous créez effectue les opérations suivantes :

1. Se déclenche lorsqu’un utilisateur envoie un message WhatsApp à votre entreprise
2. Envoie immédiatement un message de réponse avec des options de réponse
3. Emprunte un parcours basé sur la sélection de l’utilisateur
4. Délivre un message de réponse adapté sur chaque parcours

Étape 1 : Créer le Canvas

1. Accédez à Messagerie > Canvas et sélectionnez Créer un Canvas > Nouveau Canvas.
2. Nommez votre Canvas (par exemple, « WhatsApp — Conversation bidirectionnelle »).
3. Sous Planification de l’entrée, sélectionnez Basé sur les actions.
4. Sous Options basées sur les actions, ajoutez le déclencheur d’entrée Send a WhatsApp inbound message et sélectionnez votre Groupe d’abonnement.
   • Sous Condition to match, sélectionnez None pour répondre à tout message entrant, quel que soit son contenu.
   • Pour déclencher uniquement sur un mot-clé ou une phrase spécifique (par exemple, « HELP » ou « START »), sélectionnez Message body text, puis configurez Where the message body avec le mot-clé.
5. Passez à Audience cible. Dans la section Audience d’entrée, accédez à Contrôles d’entrée et sélectionnez Autoriser les utilisateurs à réentrer dans ce Canvas. Sélectionnez Fenêtre spécifiée et définissez la rééligibilité à 0 seconde afin que les utilisateurs puissent démarrer une nouvelle conversation dès qu’ils envoient un nouveau message après être sortis. Consultez Rééligibilité pour d’autres options de délai.

Conseil

Pour gérer plusieurs mots-clés avec des flux différents, créez un Canvas distinct pour chaque mot-clé plutôt que d’essayer de créer des branches par mot-clé au sein d’un même Canvas. Chaque flux est ainsi plus facile à gérer et à mettre à jour.

Étape 2 : Envoyer un message de réponse d’ouverture

La première étape de votre Canvas doit accuser réception du message de l’utilisateur et lui présenter ses options.

1. Ajoutez une étape Message immédiatement après le déclencheur d’entrée.
2. Sélectionnez WhatsApp comme canal et choisissez votre groupe d’abonnement.
3. Sous Type de message, sélectionnez Message de réponse.
4. Choisissez une mise en page pour votre message d’ouverture :
   • Utilisez Réponse rapide si vous avez trois options ou moins (par exemple, « Suivre ma commande », « Contacter le support », « Parcourir les offres »). Chaque libellé de bouton est limité à 20 caractères.
   • Utilisez Message de liste si vous avez plus de trois options ou souhaitez organiser les options par catégories. Vous pouvez ajouter jusqu’à 10 lignes au total, réparties en sections. Le bouton qui ouvre la liste est limité à 20 caractères ; chaque titre de ligne est limité à 24 caractères.
5. Rédigez le corps de votre message et configurez vos options de réponse.

Important

Les messages de réponse ne peuvent être envoyés que dans la fenêtre de conversation de 24 heures. Ce Canvas étant déclenché par un message entrant, la fenêtre est ouverte à l’entrée, mais gardez les étapes en aval proches du déclencheur pour éviter que la fenêtre n’expire avant que tous les messages ne soient envoyés. Consultez l’étape 5 pour savoir comment gérer cela.

Étape 3 : Créer des branches selon la réponse de l’utilisateur avec les parcours d’action

Après avoir envoyé le message de réponse d’ouverture, utilisez une étape Parcours d’action pour orienter les utilisateurs en fonction de leur réponse.

1. Ajoutez une étape Parcours d’action après l’étape Message.
2. Créez un groupe d’actions pour chaque option de réponse que vous avez présentée :
   • Définissez le déclencheur sur Send a WhatsApp inbound message et sélectionnez votre Groupe d’abonnement.
   • Sous Condition to match, sélectionnez Message body text, puis configurez Where the message body avec le libellé du bouton de réponse rapide ou le titre de la ligne de liste (par exemple, « Suivre ma commande »).
3. Sélectionnez la bannière Paramètres de l’action, puis définissez la Fenêtre d’évaluation sur un délai de réponse raisonnable, généralement 1 à 5 minutes pour une conversation active, ou plus long si les utilisateurs risquent de s’absenter avant de répondre.
4. Laissez le dernier parcours sur Tous les autres pour intercepter les utilisateurs qui ne répondent pas ou envoient une réponse inattendue.

Conseil

Les boutons de réponse rapide envoient le texte du libellé du bouton comme réponse. Les sélections de messages de liste envoient le titre de la ligne comme réponse, ou le titre de la ligne et la description sur des lignes séparées si vous avez inclus une description. Braze fait correspondre les filtres de corps de message entrant sans tenir compte de la casse, mais le texte doit par ailleurs correspondre à la réponse reçue par Braze.

Étape 4 : Configurer les messages de réponse pour chaque parcours

Chaque branche de votre conversation doit délivrer un message de réponse adapté à ce que l’utilisateur a sélectionné.

1. Ajoutez une étape Message à chaque parcours de votre étape Parcours d’action.
2. Pour chaque étape de message, sélectionnez WhatsApp > votre groupe d’abonnement > Message de réponse comme type de message.
3. Choisissez la mise en page la plus adaptée au contenu que vous délivrez sur ce parcours :

4. Rédigez le corps du message pour chaque parcours. Utilisez Liquid pour personnaliser avec les attributs utilisateur ou les propriétés d’événement pertinents.

Poursuivre la conversation

Si un parcours mène à une autre question, répétez les étapes 3 et 4. Ajoutez une autre étape Parcours d’action pour créer des branches selon la prochaine réponse de l’utilisateur, suivie d’une autre étape Message. Chaque échange réinitialise la fenêtre de conversation de 24 heures tant que l’utilisateur continue de répondre.

Terminer la conversation

Lorsqu’un parcours atteint un point de terminaison naturel (l’utilisateur a reçu ce dont il avait besoin), fermez-le avec une étape Sortie ou laissez les utilisateurs sortir en atteignant la fin du Canvas.

Étape 5 : Gérer l’expiration de la fenêtre et les solutions de repli

La fenêtre de conversation de 24 heures se ferme si un utilisateur cesse de répondre. Si vous tentez d’envoyer un message de réponse après la fermeture de la fenêtre, le message ne sera pas délivré.

Sur le parcours Tous les autres de toute étape Parcours d’action (utilisateurs qui n’ont pas répondu), choisissez l’une des options suivantes :

• Sortir du Canvas : Terminez le flux et laissez la conversation se clore naturellement.
• Envoyer un message modèle : Réengagez l’utilisateur après la fermeture de la fenêtre en ajoutant une étape Message utilisant un type de message Modèle. Les messages modèles peuvent être envoyés à tout moment et ne nécessitent pas de fenêtre de conversation ouverte.

Important

Les messages modèles envoyés comme suivi de réengagement doivent être approuvés par Meta au préalable. Utilisez un modèle utilitaire (par exemple, « Nous avons remarqué que vous n’avez pas terminé — dites-nous si vous avez encore besoin d’aide ») plutôt qu’un modèle marketing pour réduire le risque que les utilisateurs se désabonnent.

Étape 6 : Mesurer les performances

Après que votre Canvas a fonctionné pendant une période significative, examinez les éléments suivants dans Canvas Analytics :

Conseil

Examinez le volume du parcours Tous les autres dans vos étapes Parcours d’action. Un taux d’abandon élevé à cet endroit peut signifier que les utilisateurs répondent avec un texte que vous n’aviez pas anticipé, ou que votre fenêtre de réponse est trop courte.