キャンバスでの双方向会話オーケストレーション

受信したWhatsAppメッセージをリッスンし、レスポンスメッセージを使って即座に応答し、ユーザーの発言や選択内容に基づいて会話をルーティングするキャンバスを構築します。

このユースケースでは、レスポンスメッセージが主要なツールになります。テンプレートよりも迅速にデプロイでき、Metaの承認が不要で、クイック返信やリストメニューなどのインタラクティブな形式に対応しているためです。

要件

このキャンバスを構築する前に、次の項目が整っていることを確認してください。

• WhatsApp BusinessアカウントがBrazeに接続され、購読グループが設定されていること。WhatsAppの設定を参照してください。
• 購読グループがインバウンドのWhatsAppメッセージを受信して処理できること。アクションベースのトリガーを参照してください。
• このキャンバスにエントリするユーザーが、WhatsApp購読グループにオプトインしていること。
• 同じ購読グループに対して、一致させる条件でなしを使用するアクティブなキャンバスは1つだけにしてください。複数のキャンバスが同じインバウンドメッセージに一致すると、ユーザーが複数の返信を受け取る可能性があります。

応答メッセージについて

応答メッセージは、Brazeにおける双方向のWhatsApp会話の中核となる構成要素です。テンプレートメッセージとは異なり、Metaの承認を必要とせず、キャンバスエディターで直接作成できます。応答メッセージを送信できるのは24時間の会話ウィンドウ内に限られます。このウィンドウは、ユーザーがビジネスにメッセージを送信すると開き、ユーザーがメッセージを送信するたびにリセットされます。

Brazeは5種類の応答メッセージレイアウトをサポートしています。

レイアウト	最適な用途
テキストメッセージ	シンプルな返信、確認、フォローアップなど、情報や直接的な次のステップを伝える
クイック返信	最大3つのタップ可能なボタンオプションで、ユーザーを特定の次のアクションへ誘導する
リストメッセージ	構造化されたメニュー (セクション全体で合計最大10行) で、ユーザーを特定の次のアクションへ誘導する
コールトゥアクションボタン	ユーザーをURLへ誘導し、直接的な次のステップを提供する
メディアメッセージ	画像、動画、オーディオファイル、ドキュメントで応答を充実させる

双方向の会話オーケストレーションを使ったキャンバスを作成する

作成するキャンバスは、次の処理を行います。

1. ユーザーがビジネスにWhatsAppメッセージを送信したときにトリガーされる
2. 返信オプション付きのレスポンスメッセージを即座に送信する
3. ユーザーの選択に基づいてパスを分岐する
4. 各パスで、内容に合わせたレスポンスメッセージを配信する

ステップ1: キャンバスを作成する

1. メッセージング > キャンバスに移動し、キャンバスを作成 > 新規キャンバスを開始を選択します。
2. キャンバスに名前を付けます (例: 「WhatsApp — 双方向会話」)。
3. エントリスケジュールで、アクションベースを選択します。
4. アクションベースのオプションで、エントリトリガーWhatsAppのインバウンドメッセージを送信を追加し、購読グループを選択します。
   • 内容に関係なくすべてのインバウンドメッセージに応答するには、一致させる条件でなしを選択します。
   • 特定のキーワードやフレーズ (例: 「HELP」や「START」) でのみトリガーするには、メッセージ本文テキストを選択し、メッセージ本文の条件にキーワードを設定します。
5. ターゲットオーディエンスに進みます。エントリオーディエンスセクションでエントリコントロールに移動し、ユーザーがこのキャンバスに再エントリできるようにするを選択します。指定期間を選択し、再エントリ資格を0秒に設定すると、ユーザーはキャンバスを終了した後、再びメッセージを送信した時点ですぐに新しい会話を開始できます。その他の期間オプションについては、再エントリ資格を参照してください。

ステップ2: 最初のレスポンスメッセージを送信する

キャンバスの最初のステップでは、ユーザーへの応答を伝え、選択肢を提示します。

1. エントリトリガーの直後にメッセージステップを追加します。
2. チャネルとしてWhatsAppを選択し、購読グループを選択します。
3. メッセージタイプで、レスポンスメッセージを選択します。
4. 最初のメッセージのレイアウトを選択します。
   • 選択肢が3つ以下の場合は (例: 「注文を追跡」「サポートに問い合わせ」「特典を見る」)、クイック返信を使用します。各ボタンのラベルは20文字までです。
   • 選択肢が4つ以上ある場合や、選択肢をカテゴリーに分けて整理したい場合は、リストメッセージを使用します。セクション全体で合計10行まで追加できます。リストを開くボタンは20文字まで、各行のタイトルは24文字までです。
5. メッセージ本文を作成し、返信オプションを設定します。

ステップ3: アクションパスでユーザーの返信に基づいて分岐する

最初のレスポンスメッセージを送信した後、アクションパスステップを使用して、返信内容に基づいてユーザーを振り分けます。

1. メッセージステップの後にアクションパスステップを追加します。
2. 提示した返信オプションごとに、アクショングループを1つずつ作成します。
   • トリガーをWhatsAppのインバウンドメッセージを送信に設定し、購読グループを選択します。
   • 一致させる条件でメッセージ本文テキストを選択し、メッセージ本文の条件にクイック返信ボタンのラベルまたはリスト行のタイトル (例: 「注文を追跡」) を設定します。
3. アクション設定バナーを選択し、評価期間を適切な返信期間に設定します。アクティブな会話では通常1〜5分ですが、ユーザーが返信前に離れる可能性がある場合はより長く設定します。
4. 最後のパスはその他すべてのままにして、返信しなかったユーザーや想定外の返信をしたユーザーを受け止めます。

ステップ4: 各パスのレスポンスメッセージを設定する

会話の各分岐では、ユーザーの選択に合わせたレスポンスメッセージを配信します。

1. アクションパスステップの各パスにメッセージステップを追加します。
2. 各メッセージステップで、メッセージタイプとしてWhatsApp > 購読グループ > レスポンスメッセージを選択します。
3. そのパスで配信するコンテンツに最適なレイアウトを選択します。

レイアウト	使用する場面
テキストメッセージ	直接的な回答、確認、または短い情報を配信する場合
コールトゥアクションボタン	ユーザーをURL (例: 注文追跡ページやサポートポータル) に誘導する場合
メディアメッセージ	商品画像、ハウツー動画、PDFガイドなどのビジュアル素材を送信する場合
クイック返信またはリストメッセージ	別の質問やメニューで会話を続ける場合

4. 各パスのメッセージ本文を作成します。必要に応じて、Liquidを使用してユーザー属性やイベントプロパティでパーソナライズします。

会話を続ける

パスが次の質問につながる場合は、ステップ3と4を繰り返します。ユーザーの次の返信で分岐させるアクションパスステップを追加し、その後に別のメッセージステップを追加します。ユーザーが返信を続ける限り、やり取りのたびに24時間の会話ウィンドウがリセットされます。

会話を終了する

パスが自然な終点に達したら (ユーザーが必要な情報を受け取ったら)、終了ステップで閉じるか、キャンバスの最後に到達した時点でユーザーを終了させます。

ステップ5: ウィンドウの有効期限切れとフォールバックに対処する

ユーザーが返信をやめると、24時間の会話ウィンドウは閉じます。ウィンドウが閉じた後にレスポンスメッセージを送信しようとしても、メッセージは配信されません。

アクションパスステップのその他すべてパス (返信しなかったユーザー) では、次のいずれかを選択します。

• キャンバスを終了する: フローを終了し、会話を自然に終わらせます。
• テンプレートメッセージを送信する: テンプレートメッセージタイプを使用するメッセージステップを追加し、ウィンドウが閉じた後にユーザーへ再エンゲージします。テンプレートメッセージはいつでも送信でき、会話ウィンドウが開いている必要はありません。

ステップ6: パフォーマンスを測定する

キャンバスを一定期間実行した後、キャンバス分析で次の項目を確認します。

指標	確認するポイント
送信メッセージ数	キャンバスがインバウンドメッセージでトリガーされ、レスポンスが配信されていることを確認します。
アクションパスのパフォーマンス	各アクションパスステップで、各アクショングループにエントリしたユーザー数を確認し、どの返信オプションが最も多く選ばれているかを把握します。
コンバージョン率	目的の成果 (例: サポートページの閲覧、購入) を達成したユーザー数を追跡します。目標を反映した1次コンバージョンイベントを設定してください。
過去のパフォーマンス	購読解除やオプトアウトの推移を確認し、会話フローが望ましくない離脱を引き起こしていないかを確認します。