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ユーザーメッセージ

WhatsAppは双方向のコミュニケーションチャネルです。ブランドからユーザーにメッセージを送信できるだけでなく、テンプレート化されたキャンペーンやキャンバスを使用して会話に参加することもできます。WhatsAppのクイック返信、リストメッセージ、トリガーワードなど、さまざまな方法があります。クイック返信やリストメッセージのコールトゥアクション（CTA）は、WhatsAppメッセージングへのユーザーエンゲージメントを促進する優れた方法です。

アクションベースのトリガー

キャンペーンとキャンバスはどちらも、受信WhatsAppメッセージ（ユーザーがWhatsAppにメッセージを送信すること）から開始、分岐、およびジャーニー途中での変更が可能です。トリガーワードなどを使用できます。

トリガーワードが、ユーザーから期待している内容と一致していることを確認してください。

注意事項：

  • トリガーワードの各文字は、設定時に大文字にする必要があります。Brazeでは、ユーザーが送信する受信トリガーワードを大文字にする必要はありません。たとえば、「jOin2023」とメッセージを送信しても、キャンバスまたはキャンペーンはトリガーされます。
  • エントリスケジュールのアクションベースのトリガーにトリガーワードが指定されていない場合、キャンペーンまたはキャンバスはすべての受信WhatsAppメッセージに対して実行されます。これには、アクティブなキャンペーンやキャンバス全体で一致するフレーズを持つメッセージも含まれ、その場合、ユーザーは2つのWhatsAppメッセージを受信します。

アクションベースのキャンペーンスケジュールオプション。

アクションベースのキャンバススケジュールオプション。

認識されない応答

インタラクティブなキャンバスには、認識されない応答に対するオプションを含めることをお勧めします。これにより、利用可能なプロンプトをユーザーが理解しやすくなり、チャネルに対する期待値を設定できます。期待値の管理は、ライブエージェントチャットを備えた WhatsApp チャネルがある場合に特に役立ちます。

  • アクションステップで、カスタムフィルターフレーズのアクショングループを作成した後、「WhatsApp メッセージを送信」のアクショングループを追加しますが、Where the message body にはチェックを入れないでください。これにより、「else」句と同様に、認識されないすべてのユーザー応答がキャッチされます。
  • このチャネルは有人対応ではないことをユーザーに通知し、必要に応じてサポートチャネルに誘導する WhatsApp メッセージでフォローアップすることをお勧めします。

クイック返信

コールトゥアクションボタンが表示されたスマートフォン画面。ボタンをクリックするとそのテキストが返信されます。

クイック返信は、会話内でクリック可能なボタンオプションとして表示されますが、ユーザーがテキストで返信したかのように機能します。Brazeはこれらを受信メッセージとして処理し、クリックされたボタンに基づいて設定済みの応答を返すことができます。ユーザーからの応答を作成およびフィルターする際は、「受信WhatsAppメッセージアクション」ステップを使用します。

テキストと3つのコールトゥアクションボタンが表示されたWhatsAppメッセージ。

キャンバスでクイック返信エクスペリエンスを設定する

ステップ1: CTAを作成する

まず、メッセージテンプレート内のWhatsAppメッセージテンプレートマネージャーでクイック返信CTAを作成します。

WhatsAppメッセージテンプレートマネージャーのUI。CTAボタンの作成方法が表示されており、ボタンタイプ（カスタム）とボタンテキストを指定します。

テンプレートが送信され、WhatsAppに承認されたら、Braze内でキャンバスを構築するために使用できます。

ステップ2: キャンバスを構築する

次に、作成したテンプレートを含むメッセージステップを持つキャンバスを構築します。

クイック返信テンプレートが入力されたWhatsAppステップのメッセージ作成画面。

メッセージステップの後に続くアクションステップを作成します。このアクションステップ内で、クイック返信オプションごとに1つのグループを作成します。

評価アクションが「WhatsApp受信メッセージを送信」に設定されたキャンバス。

各クイック返信オプショングループについて、一致させるボタンと同じ正確なテキストを指定します。キーワードは大文字で入力する必要があります。

アクション「WhatsApp受信メッセージを送信」が、特定のメッセージ本文を受信したときに送信されるように設定されたキャンバスステップ。

クイック返信ではなくテキストでメッセージに返信するユーザーに対してデフォルトの応答を設定したい場合は、一致するメッセージ本文を指定しない追加のグループを作成します。

この時点以降は、通常どおりキャンバスの構築を続けてください。

応答

各応答に対して返信メッセージを設定することをお勧めします。クイック返信の範囲外の応答（事前に設定されたプロンプトではなく一般的なメッセージで返信する顧客など）に対するキャッチオールオプションも用意することをお勧めします。例：「申し訳ございませんが、ご返信を認識できませんでした。サポートに関する問題は、<サポートチャネル>にメッセージをお送りください。」

各コールトゥアクションボタンに対する応答が表示された、構築済みのキャンバス。

メッセージによる応答、ユーザープロファイルの更新、Braze間のwebhookなど、Brazeキャンバスが提供するあらゆる後続アクションを使用できます。

リストメッセージ

リストメッセージは、クリック可能なオプションのリストを含む本文メッセージとして表示されます。各リストには複数のセクションを含めることができ、各リストには最大10行を追加できます。

さまざまなファッションスタイルの行を含むWhatsAppリストメッセージの例。

キャンバスでリストメッセージのエクスペリエンスを設定する

ステップ1:アクションベースのキャンバスを新規作成または既存のものを編集する

WhatsAppリストメッセージは、ユーザーメッセージへの応答である必要があるため、アクションベースのキャンバスにのみ追加できます。

ステップ2:WhatsAppメッセージステップを作成する

WhatsAppメッセージステップを追加し、レスポンスメッセージのレイアウトとしてリストメッセージを選択します。

「リストメッセージ」を含む、作成可能なさまざまなタイプのWhatsAppレスポンスメッセージのコレクション。

ユーザーがリストを表示するために選択するリストボタンの名前を追加します。次に、リストコンテンツのフィールドを使用してリストを作成します。

  • セクション:リストアイテムをグループ化および整理するために、最大10個のセクションを追加します。たとえば、衣料品小売店では、セクションを使用して季節のスタイル（春、夏、秋、冬など）や衣料品アイテム（トップス、ボトムス、シューズなど）ごとに整理できます。
  • 行:すべてのセクションにわたって、最大10行（リストアイテム）を追加します。
  • 行の説明（オプション）:すべての行（リストアイテム）にオプションの説明を追加します。

2つのセクション、複数の行および行の説明が入力された「リストコンテンツ」セクション。

セクションや行の名前の横にあるアイコンを選択してドラッグすることで、順序を変更できます。

リストセクションを新しい位置にドラッグしている様子。

キャンバスコンポーザーに戻り、メッセージステップの後に各リストレスポンスに対応するグループを持つアクションパスを追加します。各グループで以下を行います。

  1. 受信WhatsApp購読グループを送信済みのトリガーを追加し、該当するWhatsApp購読グループを選択します。
  2. メッセージ本文の条件チェックボックスをオンにします。
  3. 1つの行（リストアイテム）のコンテンツを指定します。

さまざまな衣料品スタイルのグループを含むアクションパスのコンポーザー。

引き続きキャンバスの構築を進めてください。

長い説明文のアクションパスを作成する

行の説明がある場合は、正規表現に一致を使用して行を指定する必要があります。たとえば、「Our new style that fits over your favorite pair of ankle boots」という説明を持つ行を指定する場合、「ankle boots」を含む正規表現を使用できます。

「ankle boots」を含むレスポンスメッセージをキャプチャするための「正規表現に一致」フィルターを使用したWhatsAppトリガー。

考慮事項

応答メッセージのタイミング要件

応答メッセージは、ユーザーのメッセージを受信してから24時間以内に送信する必要があります。成功するエクスペリエンスの構築を支援するため、Brazeはメッセージロジックを確認し、応答メッセージのブロックを解除する上流の受信ユーザーメッセージが存在することを検証します。

双方向キャンバスフローでサブミニッツの返信を実現するには、受信トリガーと応答メッセージの送信の間のステップを最小限に抑えてください。キャンバスのアーキテクチャ、Webhookのラウンドトリップ、およびユーザー更新のバッチ処理によりレイテンシーが増加する可能性があります。双方向フローの応答レイテンシーを最小化するを参照してください。

以下のイベントが応答メッセージのブロックを解除します：

「WhatsApp受信メッセージを送信」トリガーを使用したアクションベースエントリステップ。

実行されたカスタムイベント `ecommerce.cart_updated` をトリガーとするアクションパス。

クイック返信と24時間ウィンドウ外の受信メッセージ

ユーザーがWhatsApp上でビジネスとやり取りする場合（古いテンプレートメッセージのクイック返信ボタンをタップすることを含む）、そのアクションは受信メッセージとしてカウントされます。この受信メッセージにより、元のテンプレートが24時間以上前に送信されていても、新しい24時間のカスタマーサービスウィンドウが開きます。

クイック返信ボタンを含むキャンバスでは、ユーザーはウェルカムテンプレートを受信してから数日後にボタンをタップしても、正しいアクションパスに入ることができます。Brazeは受信メッセージが到着した時点でアクションパスを評価するため、遅延した返信をキャプチャするためにアクションパスの期間をデフォルトより延長する必要はありません。

以下の図は、一般的なクイック返信フローを示しています：

sequenceDiagram
    participant Brand
    participant User
    Brand->>User: Template message (quick reply buttons)
    Note over User: More than 24 hours pass
    User->>Brand: Taps quick reply (inbound message)
    Note over Brand,User: New 24-hour customer service window opens
    Brand->>User: Response message (within Action Path)

知っておくべきこと

  • 応答メッセージステップは、ユーザーの受信メッセージから24時間以内に実行される必要があります。ほとんどのキャンバスフローでは、アクションパスの評価直後に応答が送信されるため、これは問題になりません。
  • 24時間のカスタマーサービスウィンドウは、最大30日間のウィンドウを使用できるキャンバスのコンバージョンイベントとは異なります。コンバージョンウィンドウはアトリビューションを制御するものであり、応答メッセージの送信可否には影響しません。
  • 課金については、WhatsApp応答メッセージは無料ですか？を参照してください。

カスタム時間属性によるフィルタリング

アクションベースのWhatsAppキャンペーンまたはキャンバスオーディエンスが、カスタム時間属性が相対的なウィンドウ内（例：現在から次の24時間以内）に該当することに依存している場合は、時間に記載されている方法で2つのフィルターを組み合わせてください。

受信メディアの保存とURLの有効期限

ユーザーがメディア（画像、オーディオファイル、ドキュメントなど）を含むWhatsAppメッセージを送信すると、Brazeはそのメディアをメッセージ受信時から30日間Amazon S3に保存します。

ただし、そのメディアのURLを参照するinbound_media_urls Liquidフィールドは、Brazeが受信メッセージを受け取ってから7日間有効です。URLは受信時に一度生成され、再生成されないため、フィールドにアクセスするタイミングに関係なく7日間のウィンドウが適用されます。2つの制限のうち短い方が適用されるため、実際にはinbound_media_urlsは最大7日間有効として扱う必要があります。

受信プロファイル名

Metaが受信WhatsAppメッセージに表示名を含めた場合、Brazeはその受信イベントで{{whats_app.${inbound_profile_name}}} Liquid属性として公開します。この値はユーザーがWhatsAppで設定した名前を反映しており、CRMプロファイルデータと一致しない場合があります。ユーザー向けコピーで使用する前にデータを検証するか、キャンバスのユーザー更新ステップを使用してプロファイルフィールドに保存して後で使用してください。WhatsApp Liquid属性の完全なリストについては、サポートされているパーソナライゼーションタグを参照してください。
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