ユーザーメッセージ
WhatsAppは双方向のコミュニケーションチャネルです。ブランドからユーザーにメッセージを送信できるだけでなく、ユーザーもテンプレート化されたキャンペーンやキャンバスを使用して会話に参加できます。これには、WhatsAppのクイック返信、リストメッセージ、トリガーワードなど、さまざまな方法があります。クイック返信やリストメッセージのコールトゥアクション (CTA) は、WhatsAppメッセージングへのユーザーエンゲージメントを促進する優れた方法です。
アクションベースのトリガー
キャンペーンとキャンバスはどちらも、受信した WhatsApp メッセージ (ユーザーから自社の WhatsApp に送られたメッセージ) をきっかけに開始、分岐、ジャーニー途中での変更を行えます。たとえば、トリガーワードを使用できます。
トリガーワードが、ユーザーから想定している内容と一致していることを確認してください。
知っておくべきこと:
- トリガーワードの照合では大文字と小文字は区別されません。そのため、
jOin2023のような受信メッセージは、JOIN2023やjoin2023として設定されたキーワードにも一致します。 - エントリスケジュールのアクションベースのトリガーでトリガーワードが指定されていない場合、キャンペーンまたはキャンバスは受信したすべての WhatsApp メッセージに対して実行されます。これには、アクティブなキャンペーンやキャンバス全体で一致したフレーズを含むメッセージも含まれます。この場合、ユーザーは2通の WhatsApp メッセージを受信します。
認識されない応答
インタラクティブなキャンバスには、認識されない応答に対応するオプションを含めることをお勧めします。これにより、ユーザーは利用可能なプロンプトを把握でき、チャネルに対する期待値も設定できます。ライブエージェントによるチャットを提供する WhatsApp チャネルがある場合、期待値の管理は特に役立ちます。
- アクションステップで、カスタムフィルターフレーズ用のアクショングループを作成した後に、「WhatsAppメッセージを送信」のアクショングループをもう1つ追加します。ただし、Where the message body にはチェックを入れないでください。これにより、”else” 句と同様に、認識されないユーザー応答をすべて捕捉できます。
- 続けて WhatsApp メッセージを送信し、このチャネルには担当者がいないことをユーザーに伝え、必要に応じてサポートチャネルへ案内することをお勧めします。
クイック返信
クイック返信は、会話内でクリック可能なボタンとして表示されますが、ユーザーがテキストで返信したのと同じように動作します。Brazeはこれらを受信メッセージとして処理し、クリックされたボタンに応じてあらかじめ設定した応答を返すことができます。ユーザーからの応答を作成およびフィルタリングするときは、「WhatsApp受信メッセージのアクション」ステップを使用します。
キャンバスでクイック返信のエクスペリエンスを設定する
ステップ 1: CTAを作成する
まず、WhatsAppメッセージテンプレートマネージャーで、メッセージテンプレート内にクイック返信のCTAを作成します。
テンプレートを送信してWhatsAppによって承認されると、そのテンプレートを使用してBrazeでキャンバスを作成できます。
メッセージテンプレートの承認を受ける前でも、キャンバスを作成できます。
ステップ 2: キャンバスを作成する
次に、作成したテンプレートを含むメッセージステップを使用してキャンバスを作成します。
メッセージステップの後に続くアクションステップを作成します。このアクションステップで、クイック返信のオプションごとにグループを1つずつ作成します。
クイック返信オプションの各グループに、照合するボタンと完全に同じテキストを指定します。照合では大文字と小文字は区別されません。完全一致のキーワード (正規表現ではないもの) は大文字で保存されます。たとえば、Yes と設定すると YES として保存されます。
クイック返信ではなくテキストでメッセージに応答したユーザーに対してデフォルトの応答を用意したい場合は、照合するメッセージ本文を指定しない追加のグループを作成します。
以降は、通常どおりキャンバスの作成を続けます。
応答
多くの場合、各応答に対する返信メッセージが必要になります。クイック返信の範囲外の応答 (あらかじめ用意されたプロンプトではなく一般的なメッセージで応答した顧客など) に備えて、すべてをカバーするオプションを用意することをおすすめします。たとえば、「申し訳ありませんが、ご回答を認識できませんでした。サポートに関するお問い合わせは、
応答としてのメッセージ、ユーザープロファイルの更新、Braze-to-Braze Webhookなど、Braze キャンバスで利用できる後続のアクションはすべて使用できます。
リストメッセージ
リストメッセージは、本文メッセージとクリック可能なオプションのリストで構成されます。各リストには複数のセクションを含めることができ、行は最大10行まで追加できます。
キャンバスでリストメッセージのエクスペリエンスを設定する
ステップ 1:アクションベースのキャンバスを作成または編集する
WhatsApp リストメッセージはユーザーのメッセージに対する応答である必要があるため、アクションベースのキャンバスにのみ追加できます。
ステップ 2:WhatsApp メッセージステップを作成する
WhatsApp のメッセージステップを追加し、応答メッセージのレイアウトとして リストメッセージ を選択します。
ユーザーがリストを表示するために選択する リストボタン の名前を追加します。次に、リストコンテンツ のフィールドを使用してリストを作成します。
- セクション:リスト項目をグループ化して整理するために、最大10個のセクションを追加できます。たとえば、衣料品小売業者であれば、セクションを使って季節ごとのスタイル (春、夏、秋、冬など) や衣料品のアイテム (トップス、ボトムス、シューズなど) 別に整理できます。
- 行:すべてのセクションを通じて、最大10行 (リスト項目) を追加できます。
- 行の説明 (オプション):すべての行 (リスト項目) にオプションの説明を追加できます。
セクションと行の順序は、名前の横にあるアイコンを選択してドラッグすることで変更できます。
キャンバス作成画面に戻り、メッセージステップの後に、リストの各応答に対応するグループを持つアクションパスを追加します。各グループで次の操作を行います。
- WhatsApp 購読グループにインバウンドメッセージを送信 のトリガーを追加し、該当する WhatsApp 購読グループを選択します。
- メッセージ本文の条件 チェックボックスをオンにします。
- 1つの行 (リスト項目) のコンテンツを指定します。
引き続きキャンバスを構築します。
長い説明に対応するアクションパスを作成する
行の説明がある場合は、正規表現に一致 を使用して行を指定する必要があります。たとえば、「お気に入りのアンクルブーツに合う新しいスタイル」という説明を持つ行を指定する場合は、「アンクルブーツ」を含む正規表現を使用できます。
インバウンド Liquid 属性
以下のセクションでは、WhatsApp のインバウンドメッセージイベントで使用できる Liquid 属性について説明します。全リストについては、サポートされているパーソナライゼーションタグを参照してください。
インバウンドメディアの保存と URL の有効期限
ユーザーがメディア (画像、オーディオファイル、ドキュメントなど) を含む WhatsApp メッセージを送信すると、Braze はそのメディアをメッセージの受信時点から30日間 Amazon S3 に保存します。
ただし、そのメディアの URL を参照する {{whats_app.${inbound_media_urls}}} Liquid フィールドは、Braze がインバウンドメッセージを受信した時点から7日間有効です。URL は受信時に一度だけ生成され、再生成されないため、フィールドにいつアクセスしても7日間の期間が適用されます。2つの制限のうち短い方が適用されるため、実際には {{whats_app.${inbound_media_urls}}} は最大7日間有効なものとして扱ってください。
後で使用するために {{whats_app.${inbound_media_urls}}} の値をユーザーのカスタム属性に保存する場合は、この7日間の有効期限に注意してください。有効期限が切れた後に URL にアクセスしようとすると、リンク切れになります。
インバウンドプロファイル名
Meta がインバウンドの WhatsApp メッセージに表示名を含めている場合、Braze はそれをインバウンドイベントの {{whats_app.${inbound_profile_name}}} Liquid 属性として公開します。この値はユーザーが WhatsApp で設定した名前を反映しており、CRM のプロファイルデータと一致しない場合があります。ユーザー向けのコピーで使用する前にデータを検証するか、キャンバスの「ユーザー更新」ステップを使用して、後で使用するためにプロファイルフィールドに保存してください。
インバウンドユーザー名
Meta がインバウンドの WhatsApp メッセージに連絡先のユーザー名を含めている場合、Braze はそれをインバウンドイベントの {{whats_app.${inbound_username}}} Liquid 属性として公開します。この値は、ユーザーの WhatsApp 表示名を反映する {{whats_app.${inbound_profile_name}}} とは別のものです。送信者が WhatsApp プロファイルでユーザー名機能を有効にしていない場合、表示名が存在していてもユーザー名が存在しないことがあります。ユーザー向けのコピーで使用する前にデータを検証するか、キャンバスの「ユーザー更新」ステップを使用して、後で使用するためにプロファイルフィールドに保存してください。
インバウンドのビジネス範囲ユーザー ID (BSUID)
Meta がインバウンドの WhatsApp メッセージにビジネス範囲ユーザー ID を含めている場合、Braze はそれをインバウンドイベントの {{whats_app.${inbound_bsuid}}} Liquid 属性として公開します。Webhook やサードパーティのメッセージング連携で、電話番号に加えて、または電話番号の代わりに送信者の BSUID が必要な場合に、この値を使用してください。Meta が Webhook で BSUID を送信しない場合 (たとえば、ユーザーが電話番号のみで識別されている場合)、この属性は空になることがあります。ユーザー向けのコピーやアウトバウンド Webhook のペイロードで使用する前にデータを検証するか、キャンバスの「ユーザー更新」ステップを使用して、後で使用するためにプロファイルフィールドに保存してください。
連絡先共有の発生元
ユーザーが連絡先情報を共有して WhatsApp メッセージに返信した場合、Braze はその共有がどのように行われたかを、インバウンドイベントの {{whats_app.${contact_share_origin}}} Liquid 属性として公開します。
ユーザーが Braze から送信された 連絡先情報を共有 ボタンをタップした場合、値は contact_request になり、それ以外の連絡先共有 (たとえば、ユーザーが手動で添付した連絡先カード) の場合は other になります。連絡先共有ではないインバウンドメッセージでは、この属性は空になります。共有されたデータに対してアクションを実行する前に、この属性を使用してボタン経由の共有とその他の連絡先メッセージを区別してください。
共有された連絡先の電話番号
ユーザーが Braze から送信された 連絡先情報を共有 ボタンをタップすると、Braze はユーザーが共有した電話番号を、インバウンドイベントの {{whats_app.${contact_shared_phone_number}}} Liquid 属性として E.164 形式の番号 (たとえば +5215512345678) で公開します。この属性は、{{whats_app.${contact_share_origin}}} が contact_request の場合にのみ入力されます。
その他の連絡先共有の場合や、連絡先共有ではないインバウンドメッセージの場合、{{whats_app.${contact_shared_phone_number}}} は空になります。キャンバスのユーザー更新ステップを使用して、後で使用するためにプロファイルフィールドに保存してください。BSUID による識別ワークフローの全体については、WhatsApp の BSUID のみのユーザーに連絡先情報をリクエストするを参照してください。
この番号はユーザーが WhatsApp を通じて共有したものであり、Braze が独自に検証したものではありません。つまり、WhatsApp はこの番号をユーザーのアカウントに紐づけて保持していますが、Braze はその番号が最新であるか、または送信者のものであるかを確認していません。この番号を信頼できる ID として使用する場合や、アカウントの復旧、不正チェック、ワンタイムパスコードなどのセキュリティ上重要なワークフローで使用する場合は、事前に番号を検証してください。
考慮事項
応答メッセージのタイミング要件
応答メッセージは、ユーザーのメッセージを受信してから24時間以内に送信する必要があります。スムーズなエクスペリエンスを構築できるように、Brazeはメッセージのロジックを確認します。これにより、応答メッセージの送信を可能にするユーザーからのインバウンドメッセージが、上流に存在することを確かめます。
双方向のキャンバスフローで1分未満の返信を実現するには、インバウンドトリガーと応答メッセージの送信の間のステップを最小限に抑えてください。キャンバスの構成、Webhookのラウンドトリップ、ユーザー更新のバッチ処理によって、遅延が増えることがあります。詳しくは、双方向フローの応答遅延を最小限に抑えるを参照してください。
次のイベントによって、応答メッセージを送信できるようになります。
- インバウンドメッセージ
- トリガーがWhatsAppのインバウンドメッセージを送信のアクションパスステップ、またはアクションベースのエントリー
- API トリガーのエントリー
- インバウンド商品メッセージ
24時間の枠外でのクイック返信とインバウンドメッセージ
ユーザーがWhatsAppでビジネスとやり取りすると、その操作はインバウンドメッセージとしてカウントされます。これには、以前に送信されたテンプレートメッセージのクイック返信ボタンをタップする操作も含まれます。このインバウンドメッセージによって、新しい24時間のカスタマーサービス枠が開始されます。元のテンプレートが24時間以上前に送信されていても同様です。
クイック返信ボタンを含むキャンバスでは、ユーザーがウェルカムテンプレートを受信してから数日後にボタンをタップしても、正しいパスに進むことができます。Brazeはインバウンドメッセージの到着時にアクションパスステップを評価します。そのため、遅れて届いた返信を捕捉するために、アクションパスの評価期間をデフォルトより延長する必要はありません。
次の図は、一般的なクイック返信のフローを示しています。
sequenceDiagram
participant Brand
participant User
Brand->>User: Template message (quick reply buttons)
Note over User: More than 24 hours pass
User->>Brand: Taps quick reply (inbound message)
Note over Brand,User: New 24-hour customer service window opens
Brand->>User: Response message (within Action Paths step)
知っておくべきこと
- 応答メッセージのステップは、ユーザーのインバウンドメッセージから24時間以内に実行される必要があります。ほとんどのキャンバスフローでは、アクションパスステップの評価直後に応答が送信されるため、問題にはなりません。
- 24時間のカスタマーサービス枠は、キャンバスのコンバージョンイベントとは異なります。コンバージョンイベントでは最大30日間の期間を使用できます。コンバージョン期間はアトリビューションを制御するものであり、応答メッセージを送信できるかどうかには影響しません。
- 請求については、WhatsAppの応答メッセージはどのように請求されますか?を参照してください。
キャンペーンとキャンバスへのインバウンドメッセージのアトリビューション
BrazeはWhatsAppのインバウンドメッセージを受信すると、そのメッセージをキャンペーンまたはキャンバスステップに関連付けようとします。デフォルトでは、Brazeはインバウンドメッセージを、ユーザーが直前の4時間以内に受信した最新のアウトバウンドWhatsAppに関連付けます。この4時間は、インバウンドメッセージのタイムスタンプから、そのキャンペーンまたはキャンバスステップでユーザーが最後にWhatsAppメッセージを受信したタイムスタンプまでで計測されます。
ユーザーがそのキャンペーンまたはキャンバスステップから最後にアウトバウンドWhatsAppを受信してから4時間以上経過してインバウンドメッセージが届いた場合、そのインバウンドメッセージは canvas_id または campaign_id に関連付けられません。ユーザーがこの期間外に応答すると、分析やイベントデータのアトリビューションに影響することがあります。
カスタム時間属性によるフィルター
アクションベースのWhatsAppキャンペーンまたはキャンバスのオーディエンスが、相対的な期間内 (たとえば、現在から24時間以内) に収まるカスタム時間属性に依存している場合は、時間の説明に従って2つのフィルターを組み合わせてください。