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Braze와 WhatsApp을 외부 인공지능 또는 커뮤니케이션 시스템과 통합하기

WhatsApp 채널에서 인공지능 챗봇과 실시간 상담원 전환 기능을 활용하여 고객 지원 운영을 간소화하세요. 일상적인 문의는 자동화하고 필요할 때 원활하게 상담원에게 전환하면 응답 시간을 크게 단축하고 전반적인 고객 경험을 향상할 수 있습니다.

필수 조건

요구 사항	설명
외부 시스템	API를 사용하여 챗봇, 자동화된 고객 서비스 시스템 또는 둘 다를 구축하고 관리할 수 있는 타사 인공지능 또는 커뮤니케이션 시스템입니다.
Braze와 WhatsApp 통합	Braze에서 관리하는 WhatsApp 번호
Braze REST API 키	`campaigns.trigger.send` 권한이 있는 REST API 키입니다. Braze 대시보드에서 설정 > API 키로 이동하여 생성할 수 있습니다.

참고

별도의 전화번호를 사용하여 Braze에서는 마케팅을, 다른 공급자에서는 고객 지원을 처리하거나, 여러 공급자 간에 하나의 WhatsApp 계정을 공유할 수 있습니다. 번호를 공유하는 경우 인바운드 메시지가 해당 번호에 연결된 모든 Braze 워크스페이스에 도달할 수 있습니다. 자세한 내용은 WhatsApp 계정 및 메시징 계정을 참조하세요.

작동 방식

Braze와 외부 인공지능 또는 커뮤니케이션 시스템 간의 통합은 양방향으로 작동합니다. Braze는 커뮤니케이션 채널 역할을 하고, 외부 시스템은 메시지를 처리하고 응답을 생성하는 ‘두뇌’ 역할을 합니다.

통합 워크플로는 두 가지 주요 흐름으로 나눌 수 있습니다. 인바운드 흐름: 사용자의 메시지가 Braze에 도착한 후 처리를 위해 외부 시스템으로 전달됩니다. 아웃바운드 흐름: 외부 시스템이 메시지를 처리한 후 Braze에 응답을 보내면, Braze가 최종 사용자에게 메시지를 전달합니다.

이 커뮤니케이션을 효율적으로 자동화하기 위해 이 통합에서는 두 가지 주요 Braze 기능인 웹훅 Campaigns와 API 트리거 Campaigns를 사용합니다.

통합 구성

1단계: 인바운드 메시지용 웹훅 Campaign 만들기

먼저 웹훅 Campaign(캠페인)을 만들어 Braze가 수신한 WhatsApp 메시지를 외부 시스템으로 전송하는 경로를 마련합니다.

Braze에서 웹훅 Campaign을 만듭니다.
웹훅 작성기에서 Compose webhook을 선택합니다.
Webhook URL 필드에 메시지를 수신할 외부 시스템의 API 엔드포인트(URL)를 입력합니다.
요청 본문으로 Raw text를 선택하고, 사용자의 external_id와 전화번호, 메시지 내용 및 기타 관련 정보를 포함하는 개인화된 페이로드를 입력합니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

{
  "user_id": "{{${user_id}}}",
  "phone_number": "{{${phone_number}}}",
  "message": "{{whats_app.${inbound_message_body}}}"
}

Campaign 작성기의 Schedule Delivery 단계에서 전달 유형으로 Action-Based를 선택하고, Campaign 트리거로 Send a WhatsApp inbound message를 선택합니다.

Campaign 작성을 마친 후 Campaign을 저장하고 실행합니다. Campaign을 실행하면 메시지가 수신될 때마다 Braze가 외부 시스템으로 웹훅을 전송합니다.

2단계: 아웃바운드 메시지용 API 트리거 Campaign 만들기

다음으로 API 트리거 Campaign을 만들어 외부 시스템이 WhatsApp을 통해 사용자에게 메시지를 다시 보낼 수 있는 경로를 마련합니다.

Braze에서 WhatsApp Campaign을 만듭니다.
메시지 작성기에서 WhatsApp Template Message 또는 Response Message를 선택한 다음, 템플릿 또는 응답 메시지 레이아웃을 선택합니다. 인바운드 메시지로 인해 24시간 WhatsApp 창이 열렸으므로 어떤 응답 메시지 레이아웃이든 선택할 수 있습니다.

메시지 본문에 API 트리거 속성정보를 추가합니다. 예: {{api_trigger_properties.${external_system_msg+body}}}. 이렇게 하면 인공지능 시스템이 전송될 메시지를 채울 수 있습니다.

Campaign 작성기의 Schedule Delivery 단계에서 전달 유형으로 Action-Based를 선택합니다.
Campaign을 저장한 다음, Braze가 이 Campaign에 대해 생성한 고유 campaign_id를 메모해 둡니다. 다음 단계에서 이 ID가 필요합니다.

3단계: 외부 시스템을 API 트리거 Campaign에 연결하기

마지막으로 외부 시스템이 Braze를 호출하여 응답을 전송하도록 구성합니다.

외부 시스템의 코드에서 수신한 메시지를 처리하고 응답을 생성한 후, Braze /messages/send 엔드포인트로 POST 요청을 보냅니다.
/messages/send 요청 본문에 2단계의 campaign_id, 사용자의 external_id, 외부 시스템 응답 내용을 포함합니다.
2단계의 API 트리거 속성정보를 사용하여 외부 시스템의 응답을 삽입하고, 인증을 위해 요청 헤더에 API 키를 포함하는 것을 잊지 마세요. 다음 cURL 예시를 참고하세요.

curl -X POST \
  -H 'Content-Type:application/json' \
  -H 'Authorization: Bearer a valid rest API key' \
  -d '{
    "campaign_id": "campaign_id",
    "recipients": [
      {
        "external_user_id": "external_id",
        "trigger_properties": {
          "external_system_msg_body": "your external system message"
        }
      }
    ]
  }' \
  {{Braze endpoint}}/campaigns/trigger/send

이제 인공지능 챗봇 워크플로를 구축하기 위한 탄탄한 기반이 마련되었습니다!

워크플로 커스텀하기

통합 로직을 다음과 같이 확장할 수 있습니다.

서로 다른 키워드를 사용하여 각기 다른 웹훅 Campaign을 트리거합니다.
여러 단계로 구성된 API 트리거 Campaign으로 더 복잡한 대화 흐름을 만듭니다.
채팅 정보를 Braze에 커스텀 속성으로 기록하여 고객 프로필을 보강하고 향후 Campaign을 위한 Segment를 구성합니다.

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