사용자 메시지
WhatsApp은 양방향 소통 채널입니다. 브랜드가 사용자에게 메시지를 보낼 수 있을 뿐만 아니라, 사용자도 템플릿 기반 Campaigns와 Canvases를 사용하여 대화에 참여할 수 있습니다. WhatsApp 빠른 답장, 목록 메시지, 트리거 단어 등 다양한 방법이 있습니다. 빠른 답장과 목록 메시지의 행동 유도(CTA)는 WhatsApp 메시징에 대한 사용자 참여를 유도하는 좋은 방법입니다.
액션 기반 트리거
Campaign과 Canvases 모두 수신 WhatsApp 메시지(사용자가 WhatsApp으로 보내는 메시지), 예를 들어 트리거 단어를 통해 시작, 분기, 중간 변경이 가능합니다.
트리거 단어가 사용자로부터 기대하는 내용과 일치하는지 확인하세요.
알아두어야 할 사항:
- 트리거 단어의 각 글자는 설정 시 대문자로 입력해야 합니다. Braze는 사용자가 보낸 수신 트리거 단어가 대문자일 것을 요구하지 않습니다. 예를 들어, “jOin2023”이라고 메시지를 보내도 Canvas 또는 Campaign이 트리거됩니다.
- 진입 스케줄 액션 기반 트리거에 트리거 단어가 지정되지 않은 경우, Campaign 또는 Canvas는 모든 수신 WhatsApp 메시지에 대해 실행됩니다. 여기에는 활성 Campaign과 Canvases에서 일치하는 문구가 있는 메시지도 포함되며, 이 경우 사용자는 두 개의 WhatsApp 메시지를 받게 됩니다.
인식되지 않는 응답
인터랙티브 Canvases에 인식되지 않는 응답에 대한 옵션을 포함하는 것을 권장합니다. 이를 통해 사용자가 사용 가능한 프롬프트를 이해하고 채널에 대한 기대치를 설정할 수 있습니다. 기대치 관리는 실시간 상담원 채팅이 있는 WhatsApp 채널이 있는 경우 특히 유용할 수 있습니다.
- 행동 단계에서 커스텀 필터 문구에 대한 행동 그룹을 생성한 후, “Send WhatsApp message”에 대한 추가 행동 그룹을 추가하되 Where the message body를 체크하지 마세요. 이렇게 하면 “else” 절과 유사하게 인식되지 않는 모든 사용자 응답을 포착합니다.
- 해당 채널에 담당자가 배치되어 있지 않음을 알리고 필요한 경우 지원 채널로 안내하는 WhatsApp 메시지를 후속으로 보내는 것을 권장합니다.
빠른 응답
빠른 응답은 대화 내에서 클릭 가능한 버튼 옵션으로 표시되지만, 사용자가 텍스트로 답장한 것처럼 작동합니다. Braze는 이를 인바운드 메시지로 처리하고, 클릭된 버튼에 따라 설정된 응답을 다시 보낼 수 있습니다. 사용자의 응답을 생성하고 필터링할 때 ‘인바운드 WhatsApp 메시지 액션’ 단계를 사용하세요.
Canvas에서 빠른 응답 경험 구성하기
1단계: CTA 작성하기
먼저, 메시지 템플릿 내의 WhatsApp 메시지 템플릿 매니저에서 빠른 응답 CTA를 작성합니다.
템플릿이 제출되어 WhatsApp의 승인을 받으면, Braze 내에서 Canvas를 구축하는 데 사용할 수 있습니다.
메시지 템플릿 승인을 받기 전에 Canvas를 구축할 수 있습니다.
2단계: Canvas 구축하기
다음으로, 생성한 템플릿이 포함된 메시지 단계가 있는 Canvas를 구축합니다.
메시지 단계 뒤에 따라오는 액션 단계를 생성합니다. 이 액션 단계에서 빠른 응답 옵션마다 하나의 그룹을 생성합니다.
각 빠른 응답 옵션 그룹에 대해, 매칭하려는 버튼과 정확히 동일한 텍스트를 지정합니다. 키워드는 대문자로 작성해야 합니다.
빠른 응답 대신 텍스트로 메시지에 답변하는 사용자에 대한 기본 응답을 원하는 경우, 매칭 메시지 본문이 없는 추가 그룹을 생성합니다.
이 시점부터 평소처럼 Canvas를 계속 구축하세요.
응답
각 응답에 대해 답장 메시지를 설정하는 것이 좋습니다. 빠른 응답 범위를 벗어나는 응답(예: 미리 정해진 프롬프트 대신 일반 메시지로 응답하는 고객)에 대한 포괄적 옵션을 마련하는 것을 권장합니다. 예를 들어, “죄송합니다. 응답을 인식하지 못했습니다. 지원 문제의 경우 <지원 채널="">로 메시지를 보내주세요."
Braze Canvas가 제공하는 모든 후속 액션(예: 응답 메시지, 사용자 프로필 업데이트, Braze 간 웹훅)을 사용할 수 있습니다.
목록 메시지
목록 메시지는 클릭 가능한 옵션 목록이 포함된 본문 메시지로 표시됩니다. 각 목록에는 여러 섹션이 있을 수 있으며, 각 목록에는 최대 10개의 행을 포함할 수 있습니다.
Canvas에서 목록 메시지 경험 구성하기
1단계: 행동 기반 Canvases 생성 또는 기존 Canvases 편집
WhatsApp 목록 메시지는 사용자 메시지에 대한 응답이어야 하므로 행동 기반 Canvases에만 추가할 수 있습니다.
2단계: WhatsApp 메시지 단계 생성
WhatsApp 메시지 단계를 추가한 다음 응답 메시지 레이아웃에서 목록 메시지를 선택합니다.
사용자가 목록을 표시하기 위해 선택할 목록 버튼 이름을 추가합니다. 그런 다음 목록 콘텐츠의 필드를 사용하여 목록을 만듭니다:
- 섹션: 목록 항목을 그룹화하고 정리하기 위해 최대 10개의 섹션을 추가합니다. 예를 들어, 의류 소매업체는 섹션을 사용하여 시즌별 스타일(봄, 여름, 가을, 겨울)이나 의류 항목(상의, 하의, 신발)별로 정리할 수 있습니다.
- 행: 모든 섹션에 걸쳐 최대 10개의 행(목록 항목)을 추가합니다.
- 행 설명(선택 사항): 모든 행(목록 항목)에 선택적 설명을 추가합니다.
섹션과 행의 순서를 변경하려면 이름 옆에 있는 아이콘을 선택하고 드래그합니다.
Canvas 작성기로 돌아가서 메시지 단계 뒤에 각 목록 응답에 대한 그룹이 있는 행동 경로를 추가합니다. 각 그룹에서:
- 인바운드 WhatsApp 구독 그룹 전송에 대한 트리거를 추가하고 해당 WhatsApp 구독 그룹을 선택합니다.
- 메시지 본문 조건 체크박스를 선택합니다.
- 하나의 행(목록 항목)에 대한 콘텐츠를 지정합니다.
Canvas를 계속 구성합니다.
긴 설명을 위한 행동 경로 만들기
행 설명이 있는 경우 정규식 일치를 사용하여 행을 지정해야 합니다. 예를 들어, “Our new style that fits over your favorite pair of ankle boots”라는 설명이 있는 행을 지정하려는 경우, “ankle boots”로 정규식을 사용할 수 있습니다.
고려 사항
응답 메시지의 타이밍 요구 사항
응답 메시지는 사용자의 메시지를 수신한 후 24시간 이내에 전송해야 합니다. 성공적인 경험을 구축할 수 있도록 Braze는 메시지 로직을 확인하여 응답 메시지를 차단 해제하는 업스트림 인바운드 사용자 메시지가 있는지 검증합니다.
양방향 Canvas 흐름에서 1분 미만의 빠른 응답을 위해 인바운드 트리거와 응답 메시지 전송 사이의 단계를 최소화하세요. Canvas 아키텍처, 웹훅 왕복, 사용자 업데이트 배치 처리가 지연을 추가할 수 있습니다. 양방향 흐름의 응답 지연 최소화를 참조하세요.
다음 이벤트가 응답 메시지를 차단 해제합니다:
- API 트리거 진입
- 인바운드 제품 메시지
24시간 창 외부의 빠른 응답 및 인바운드 메시지
사용자가 WhatsApp에서 비즈니스와 상호작용할 때(이전 템플릿 메시지의 빠른 응답 버튼을 탭하는 것 포함), 해당 행동은 인바운드 메시지로 간주됩니다. 이 인바운드 메시지는 원래 템플릿이 24시간 이상 전에 전송되었더라도 새로운 24시간 고객 서비스 창을 엽니다.
빠른 응답 버튼이 있는 Canvas에서 사용자는 웰컴 템플릿을 받은 후 며칠이 지나서 버튼을 탭해도 올바른 경로로 진행할 수 있습니다. Braze는 인바운드 메시지가 도착할 때 작업 경로 단계를 평가합니다. 늦은 응답을 캡처하기 위해 작업 경로 평가 창을 기본값 이상으로 확장할 필요가 없습니다.
다음 다이어그램은 일반적인 빠른 응답 흐름을 보여줍니다:
sequenceDiagram
participant Brand
participant User
Brand->>User: Template message (quick reply buttons)
Note over User: More than 24 hours pass
User->>Brand: Taps quick reply (inbound message)
Note over Brand,User: New 24-hour customer service window opens
Brand->>User: Response message (within Action Paths step)
알아두어야 할 사항
- 응답 메시지 단계는 여전히 사용자의 인바운드 메시지로부터 24시간 이내에 이루어져야 합니다. 대부분의 Canvas 흐름에서 응답은 작업 경로 단계가 평가된 직후 전송되므로 이것은 문제가 되지 않습니다.
- 24시간 고객 서비스 창은 Canvas 전환 이벤트와 다릅니다. 전환 이벤트는 최대 30일까지의 창을 사용할 수 있습니다. 전환 창은 기여도를 제어하며, 응답 메시지를 전송할 수 있는지 여부에는 영향을 미치지 않습니다.
- 청구에 대해서는 WhatsApp 응답 메시지는 어떻게 청구되나요?를 참조하세요.
Campaigns 및 Canvases에 대한 인바운드 메시지 기여
Braze가 인바운드 WhatsApp 메시지를 수신하면 해당 메시지를 Campaign 또는 Canvas 단계와 연결하려고 시도합니다. 기본적으로 Braze는 인바운드 메시지를 사용자가 이전 4시간 이내에 수신한 가장 최근의 아웃바운드 WhatsApp에 귀속시킵니다. 이는 인바운드 메시지 타임스탬프에서 해당 Campaign 또는 Canvas 단계에서 사용자가 마지막으로 수신한 WhatsApp 메시지 타임스탬프까지 측정됩니다.
인바운드 메시지가 해당 Campaign 또는 Canvas 단계에서 사용자가 마지막으로 아웃바운드 WhatsApp을 수신한 후 4시간이 지나서 도착하면, 인바운드 메시지는 canvas_id 또는 campaign_id와 연결되지 않습니다. 이는 사용자가 해당 창 외부에서 응답할 때 분석 및 이벤트 데이터 기여에 영향을 미칠 수 있습니다.
커스텀 시간 속성으로 필터링
행동 기반 WhatsApp Campaign 또는 Canvas 오디언스가 상대적 시간 범위 내에 속하는 커스텀 시간 속성에 의존하는 경우(예: 현재부터 향후 24시간 사이), 시간에 설명된 대로 두 개의 필터를 결합하세요.
인바운드 미디어 저장 및 URL 만료
사용자가 미디어(예: 이미지, 오디오 파일, 문서)가 포함된 WhatsApp 메시지를 보내면, Braze는 메시지 수신 시점부터 30일 동안 해당 미디어를 Amazon S3에 저장합니다.
그러나 해당 미디어의 URL을 참조하는 inbound_media_urls Liquid 필드는 Braze가 인바운드 메시지를 수신한 시점부터 7일 동안 유효합니다. URL은 수신 시 한 번 생성되며 재생성되지 않으므로, 필드에 액세스하는 시점에 관계없이 7일 창이 적용됩니다. 두 제한 중 더 짧은 것이 적용되므로, 실제로 inbound_media_urls는 최대 7일 동안 유효한 것으로 취급해야 합니다.
나중에 사용하기 위해 inbound_media_urls 값을 사용자 커스텀 속성에 저장하는 경우, 이 7일 만료에 유의하세요. 만료 후 URL에 액세스하려고 하면 깨진 링크가 발생합니다.
인바운드 프로필 이름
Meta가 인바운드 WhatsApp 메시지에 표시 이름을 포함하면, Braze는 해당 인바운드 이벤트에서 {{whats_app.${inbound_profile_name}}} Liquid 속성으로 이를 노출합니다. 이 값은 사용자가 WhatsApp에서 설정한 이름을 반영하며 CRM 프로필 데이터와 일치하지 않을 수 있습니다. 사용자 대면 텍스트에서 사용하기 전에 데이터를 검증하거나, Canvas 사용자 업데이트 단계를 사용하여 나중에 사용할 수 있도록 프로필 필드에 저장하세요.
인바운드 사용자 이름
Meta가 인바운드 WhatsApp 메시지에 연락처 사용자 이름을 포함하면, Braze는 해당 인바운드 이벤트에서 {{whats_app.${inbound_username}}} Liquid 속성으로 이를 노출합니다. 이 값은 사용자의 WhatsApp 표시 이름을 반영하는 {{whats_app.${inbound_profile_name}}}과는 별개입니다. 발신자가 WhatsApp 프로필에서 사용자 이름 기능을 활성화하지 않은 경우, 표시 이름이 있더라도 사용자 이름이 없을 수 있습니다. 사용자 대면 텍스트에서 사용하기 전에 데이터를 검증하거나, Canvas 사용자 업데이트 단계를 사용하여 나중에 사용할 수 있도록 프로필 필드에 저장하세요.
WhatsApp Liquid 속성의 전체 목록은 지원되는 개인화 태그를 참조하세요.