사용자 메시지
WhatsApp은 양방향 소통 채널입니다. 브랜드가 사용자에게 메시지를 보낼 수 있을 뿐만 아니라, 사용자도 템플릿 기반 Campaigns와 Canvases를 통해 대화에 참여할 수 있습니다. WhatsApp 빠른 답장, 목록 메시지, 트리거 단어 등 다양한 방법이 있습니다. 빠른 답장과 목록 메시지의 행동 유도(CTA)는 WhatsApp 메시징에 대한 사용자 참여를 유도하는 좋은 방법입니다.
실행 기반 트리거
Campaigns와 Canvases 모두 트리거 단어와 같은 인바운드 WhatsApp 메시지(사용자가 회원님의 WhatsApp으로 보내는 메시지)를 기반으로 시작하거나, 분기하거나, 여정 중간에 변경될 수 있습니다.
트리거 단어가 사용자에게 기대하는 내용과 일치하는지 확인하세요.
알아두어야 할 사항:
- 트리거 단어 매칭은 대소문자를 구분하지 않습니다. 따라서
jOin2023과 같은 인바운드 메시지도JOIN2023또는join2023으로 설정된 키워드와 일치합니다. - 진입 스케줄의 실행 기반 트리거에 트리거 단어를 지정하지 않으면 Campaign 또는 Canvas가 모든 인바운드 WhatsApp 메시지에 대해 실행됩니다. 여기에는 활성 Campaigns 및 Canvases에서 이미 일치한 문구가 포함된 메시지도 해당되며, 이 경우 사용자는 WhatsApp 메시지를 두 개 받게 됩니다.
인식되지 않는 응답
인터랙티브 Canvases에는 인식되지 않는 응답에 대한 옵션을 포함하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 사용자가 사용 가능한 프롬프트가 무엇인지 이해할 수 있고, 채널에 대한 기대치를 설정할 수 있습니다. 상담원과의 실시간 채팅을 제공하는 WhatsApp 채널이 있다면 이러한 기대치 관리가 특히 유용합니다.
- 실행 단계에서 커스텀 필터 문구에 대한 실행 그룹을 만든 후 “Send WhatsApp message”에 대한 실행 그룹을 하나 더 추가하되, Where the message body는 선택하지 마세요. 이렇게 하면 “else” 절처럼 인식되지 않는 모든 사용자 응답을 포착합니다.
- 이후 이 채널은 상담원이 응대하지 않는다는 사실을 알리고, 필요한 경우 지원 채널로 안내하는 WhatsApp 메시지를 보내는 것이 좋습니다.
빠른 답장
빠른 답장은 대화 내에서 클릭 가능한 버튼 옵션으로 표시되지만, 사용자가 텍스트로 답장한 것처럼 작동합니다. Braze는 이를 인바운드 메시지로 처리하며, 클릭한 버튼에 따라 미리 설정된 응답을 다시 보낼 수 있습니다. 사용자의 응답을 생성하고 필터링할 때는 “인바운드 WhatsApp 메시지 작업” 단계를 사용하세요.
Canvas에서 빠른 답장 경험 구성하기
1단계: CTA 구축하기
먼저 WhatsApp 메시지 템플릿 관리자에서 메시지 템플릿 내에 빠른 답장 CTA를 구축합니다.
템플릿을 제출하고 WhatsApp의 승인을 받으면 해당 템플릿을 사용하여 Braze에서 Canvas를 구축할 수 있습니다.
메시지 템플릿 승인을 받기 전에도 Canvas를 구축할 수 있습니다.
2단계: Canvas 구축하기
다음으로, 생성한 템플릿이 포함된 메시지 단계로 Canvas를 구축합니다.
메시지 단계 다음에 행동 단계를 만듭니다. 이 행동 단계에서 빠른 답장 옵션마다 그룹을 하나씩 만듭니다.
각 빠른 답장 옵션 그룹에 대해 매칭할 버튼과 정확히 동일한 텍스트를 지정합니다. 매칭은 대소문자를 구분하지 않습니다. 정확한 키워드(정규식 제외)는 대문자로 저장됩니다. 예를 들어 Yes를 구성하면 YES로 저장됩니다.
빠른 답장 대신 텍스트로 메시지에 응답하는 사용자를 위한 기본 응답을 원하는 경우, 매칭되는 메시지 본문이 없는 그룹을 추가로 만드세요.
이후에는 평소와 같이 Canvas 구축을 계속 진행합니다.
응답
대부분의 경우 각 응답에 대한 답장 메시지가 필요합니다. 빠른 답장 범위를 벗어나는 응답(예: 미리 정해진 프롬프트가 아닌 일반 메시지로 응답하는 고객)에 대비해 모든 응답을 처리하는 옵션을 두는 것이 좋습니다. 예를 들어 “죄송합니다. 응답을 인식하지 못했습니다. 지원 문의는
응답 메시지, 고객 프로필 업데이트, Braze-to-Braze 웹훅 등 Braze Canvas에서 제공하는 모든 후속 작업을 사용할 수 있다는 점도 참고하세요.
목록 메시지
목록 메시지는 본문 메시지와 함께 클릭할 수 있는 옵션 목록으로 표시됩니다. 각 목록에는 여러 섹션을 둘 수 있으며, 목록당 최대 10개의 행을 넣을 수 있습니다.
Canvas에서 목록 메시지 경험 구성하기
1단계: 액션 기반 Canvases 생성 또는 기존 Canvases 편집
WhatsApp 목록 메시지는 사용자 메시지에 대한 응답이어야 하므로 액션 기반 Canvases에만 추가할 수 있습니다.
2단계: WhatsApp 메시지 단계 만들기
WhatsApp 메시지 단계를 추가한 다음, 응답 메시지 레이아웃으로 List Message를 선택합니다.
사용자가 목록을 표시하기 위해 선택하는 List button 이름을 추가합니다. 그런 다음 List content의 필드를 사용하여 목록을 만듭니다.
- Section: 최대 10개의 섹션을 추가하여 목록 항목을 그룹화하고 정리할 수 있습니다. 예를 들어 의류 소매업체는 섹션을 사용해 계절별 스타일(봄, 여름, 가을, 겨울 등)이나 의류 품목(상의, 하의, 신발 등)별로 정리할 수 있습니다.
- Row: 모든 섹션에 걸쳐 최대 10개의 행(목록 항목)을 추가할 수 있습니다.
- Row description (optional): 모든 행(목록 항목)에 선택 사항인 설명을 추가할 수 있습니다.
섹션과 행의 이름 옆에 있는 아이콘을 선택하고 드래그하여 순서를 변경할 수 있습니다.
Canvas 작성기로 돌아가서 메시지 단계 다음에 각 목록 응답에 대한 그룹이 있는 작업 경로를 추가합니다. 각 그룹에서 다음을 수행합니다.
- Sent inbound WhatsApp subscription group 트리거를 추가하고 해당 WhatsApp 구독 그룹을 선택합니다.
- Where the message body 체크박스를 선택합니다.
- 하나의 행(또는 목록 항목)에 대한 콘텐츠를 지정합니다.
이어서 Canvas를 계속 구축합니다.
긴 설명에 대한 작업 경로 만들기
행 설명이 있는 경우 Matches regex를 사용하여 행을 지정해야 합니다. 예를 들어 “Our new style that fits over your favorite pair of ankle boots”라는 설명이 있는 행을 지정하려면 “ankle boots”로 정규식을 사용할 수 있습니다.
인바운드 Liquid 속성
다음 섹션에서는 인바운드 WhatsApp 메시지 이벤트에서 사용할 수 있는 Liquid 속성을 설명합니다. 전체 목록은 지원되는 개인화 태그를 참조하세요.
인바운드 미디어 저장 및 URL 만료
사용자가 미디어(예: 이미지, 오디오 파일, 문서)가 포함된 WhatsApp 메시지를 보내면 Braze는 메시지를 수신한 시점부터 30일 동안 해당 미디어를 Amazon S3에 저장합니다.
그러나 해당 미디어의 URL을 참조하는 {{whats_app.${inbound_media_urls}}} Liquid 필드는 Braze가 인바운드 메시지를 수신한 시점부터 7일 동안만 유효합니다. URL은 수신 시 한 번 생성되며 다시 생성되지 않으므로, 필드에 언제 접근하든 7일 기간이 적용됩니다. 두 제한 중 더 짧은 기간이 적용되므로, 실제로는 {{whats_app.${inbound_media_urls}}}가 최대 7일 동안 유효하다고 간주해야 합니다.
나중에 사용하기 위해 {{whats_app.${inbound_media_urls}}} 값을 사용자 커스텀 속성에 저장하는 경우 이 7일 만료 기간에 유의하세요. 만료된 후 URL에 접근하려고 하면 링크가 작동하지 않습니다.
인바운드 프로필 이름
Meta가 인바운드 WhatsApp 메시지에 표시 이름을 포함하는 경우, Braze는 해당 인바운드 이벤트에서 이를 {{whats_app.${inbound_profile_name}}} Liquid 속성으로 제공합니다. 이 값은 사용자가 WhatsApp에서 설정한 이름을 반영하며 CRM 프로필 데이터와 일치하지 않을 수 있습니다. 사용자에게 표시되는 문구에 사용하기 전에 데이터를 검증하거나, Canvas 사용자 업데이트 단계를 사용하여 나중에 사용할 수 있도록 프로필 필드에 저장하세요.
인바운드 사용자 이름
Meta가 인바운드 WhatsApp 메시지에 연락처 사용자 이름을 포함하는 경우, Braze는 해당 인바운드 이벤트에서 이를 {{whats_app.${inbound_username}}} Liquid 속성으로 제공합니다. 이 값은 사용자의 WhatsApp 표시 이름을 반영하는 {{whats_app.${inbound_profile_name}}}와는 별개입니다. 발신자가 WhatsApp 프로필에서 사용자 이름 기능을 활성화하지 않은 경우, 표시 이름이 있더라도 사용자 이름이 없을 수 있습니다. 사용자에게 표시되는 문구에 사용하기 전에 데이터를 검증하거나, Canvas 사용자 업데이트 단계를 사용하여 나중에 사용할 수 있도록 프로필 필드에 저장하세요.
인바운드 비즈니스 범위 사용자 ID(BSUID)
Meta가 인바운드 WhatsApp 메시지에 비즈니스 범위 사용자 ID를 포함하는 경우, Braze는 해당 인바운드 이벤트에서 이를 {{whats_app.${inbound_bsuid}}} Liquid 속성으로 제공합니다. 웹훅 또는 서드파티 메시징 통합에서 전화번호와 함께, 또는 전화번호 대신 발신자의 BSUID가 필요한 경우 이 값을 사용하세요. Meta가 웹훅에서 BSUID를 보내지 않는 경우(예: 사용자가 전화번호로만 식별되는 경우) 이 속성은 비어 있을 수 있습니다. 사용자에게 표시되는 문구나 아웃바운드 웹훅 페이로드에 사용하기 전에 데이터를 검증하거나, Canvas 사용자 업데이트 단계를 사용하여 나중에 사용할 수 있도록 프로필 필드에 저장하세요.
연락처 공유 출처
사용자가 연락처 정보를 공유하여 WhatsApp 메시지에 답장하면, Braze는 해당 공유가 어떻게 이루어졌는지를 인바운드 이벤트의 {{whats_app.${contact_share_origin}}} Liquid 속성으로 제공합니다.
사용자가 Braze에서 보낸 연락처 정보 공유 버튼을 탭한 경우 값은 contact_request이며, 그 외의 연락처 공유(예: 사용자가 직접 첨부한 연락처 카드)의 경우 other입니다. 연락처 공유가 아닌 인바운드 메시지에서는 이 속성이 비어 있습니다. 공유된 데이터에 대해 조치를 취하기 전에 이 속성을 사용하여 버튼을 통한 공유와 다른 연락처 메시지를 구분하세요.
연락처 공유 전화번호
사용자가 Braze에서 보낸 연락처 정보 공유 버튼을 탭하면, Braze는 사용자가 공유한 전화번호를 인바운드 이벤트의 {{whats_app.${contact_shared_phone_number}}} Liquid 속성으로 제공하며, 이 값은 E.164 형식의 번호(예: +5215512345678)입니다. 이 속성은 {{whats_app.${contact_share_origin}}}가 contact_request인 경우에만 채워집니다. 그 외의 연락처 공유와 연락처 공유가 아닌 인바운드 메시지에서는 비어 있습니다. Canvas 사용자 업데이트 단계를 사용하여 나중에 사용할 수 있도록 프로필 필드에 저장하세요.
이 번호는 사용자가 WhatsApp을 통해 공유한 것이며 Braze가 독립적으로 검증하지 않습니다. 즉, WhatsApp이 사용자 계정에 이 번호를 보유하고 있지만, Braze는 이 번호가 현재 유효한지 또는 발신자의 번호인지 확인하지 않습니다. 이 번호를 신뢰할 수 있는 신원 정보로 사용하거나 계정 복구, 사기 확인, 일회용 비밀번호와 같은 보안에 민감한 워크플로에서 사용하기 전에 반드시 확인하세요.
고려 사항
응답 메시지의 타이밍 요구 사항
응답 메시지는 사용자의 메시지를 받은 후 24시간 이내에 보내야 합니다. 성공적인 경험을 구축할 수 있도록 Braze는 메시지 로직을 확인하여 응답 메시지의 차단을 해제하는 업스트림 인바운드 사용자 메시지가 있는지 확인합니다.
양방향 Canvas 흐름에서 1분 미만의 응답이 필요하다면 인바운드 트리거와 응답 메시지 전송 사이의 단계를 최소화하세요. Canvas 아키텍처, 웹훅 왕복, 사용자 업데이트 일괄 처리로 인해 지연 시간이 늘어날 수 있습니다. 자세한 내용은 양방향 흐름의 응답 지연 시간 최소화를 참조하세요.
다음 이벤트는 응답 메시지의 차단을 해제합니다.
- API 트리거 진입
- 인바운드 제품 메시지
24시간 기간 외의 빠른 답장 및 인바운드 메시지
사용자가 WhatsApp에서 비즈니스와 상호작용하면(이전 템플릿 메시지의 빠른 답장 버튼을 탭하는 경우 포함) 해당 행동은 인바운드 메시지로 간주됩니다. 이 인바운드 메시지는 원래 템플릿이 24시간보다 더 이전에 전송되었더라도 새로운 24시간 고객 서비스 기간을 엽니다.
빠른 답장 버튼이 있는 Canvas에서는 사용자가 환영 템플릿을 받은 지 며칠이 지난 후에 버튼을 탭해도 올바른 경로로 진행할 수 있습니다. Braze는 인바운드 메시지가 도착하는 시점에 작업 경로 단계를 평가하므로, 늦은 답장을 포착하기 위해 작업 경로 평가 기간을 기본값 이상으로 연장할 필요가 없습니다.
다음 다이어그램은 일반적인 빠른 답장 흐름을 보여줍니다.
sequenceDiagram
participant Brand
participant User
Brand->>User: Template message (quick reply buttons)
Note over User: More than 24 hours pass
User->>Brand: Taps quick reply (inbound message)
Note over Brand,User: New 24-hour customer service window opens
Brand->>User: Response message (within Action Paths step)
알아두어야 할 사항
- 응답 메시지 단계는 여전히 사용자의 인바운드 메시지로부터 24시간 이내에 이루어져야 합니다. 대부분의 Canvas 흐름에서는 작업 경로 단계가 평가된 직후 응답이 전송되므로 문제가 되지 않습니다.
- 24시간 고객 서비스 기간은 최대 30일의 기간을 사용할 수 있는 Canvas 전환 이벤트와는 다릅니다. 전환 기간은 기여도를 제어할 뿐, 응답 메시지의 전송 가능 여부에는 영향을 주지 않습니다.
- 요금 청구에 대해서는 WhatsApp 응답 메시지는 어떻게 청구되나요?를 참조하세요.
Campaigns 및 Canvases에 대한 인바운드 메시지 기여도
Braze는 인바운드 WhatsApp 메시지를 받으면 해당 메시지를 Campaign 또는 Canvas 단계와 연결하려고 시도합니다. 기본적으로 Braze는 인바운드 메시지를 사용자가 직전 4시간 이내에 받은 가장 최근의 아웃바운드 WhatsApp에 기여합니다. 이 기간은 인바운드 메시지 타임스탬프부터 해당 Campaign 또는 Canvas 단계에서 사용자가 마지막으로 받은 WhatsApp 메시지 타임스탬프까지로 측정됩니다.
사용자가 해당 Campaign 또는 Canvas 단계에서 마지막으로 아웃바운드 WhatsApp을 받은 후 4시간이 지나서 인바운드 메시지가 도착하면, 해당 인바운드 메시지는 canvas_id 또는 campaign_id와 연결되지 않습니다. 이로 인해 사용자가 이 기간 외에 응답하는 경우 분석 및 이벤트 데이터 기여도에 영향을 줄 수 있습니다.
커스텀 시간 속성으로 필터링
실행 기반 WhatsApp Campaign 또는 Canvas 오디언스가 상대적인 기간(예: 지금부터 향후 24시간 이내) 내에 해당하는 커스텀 시간 속성에 따라 달라지는 경우, 시간에 설명된 대로 두 개의 필터를 결합하세요.