Canvas에서의 양방향 대화 오케스트레이션

인바운드 WhatsApp 메시지를 수신 대기하고, 응답 메시지로 즉시 답변하며, 사용자가 말하거나 선택한 내용에 따라 대화를 라우팅하는 Canvas를 구축합니다.

응답 메시지는 이 사용 사례의 핵심 도구입니다. 템플릿보다 배포가 빠르고, Meta 승인이 필요 없으며, 빠른 답장 및 목록 메뉴와 같은 인터랙티브 형식을 지원하기 때문입니다.

요구 사항

이 Canvas를 구축하기 전에 다음 사항이 준비되어 있는지 확인하세요.

• WhatsApp 비즈니스 계정이 Braze에 연결되어 있고 구독 그룹이 구성되어 있어야 합니다. WhatsApp 설정을 참조하세요.
• 구독 그룹에서 인바운드 WhatsApp 메시지를 수신하고 처리할 수 있어야 합니다. 실행 기반 트리거를 참조하세요.
• 이 Canvas에 진입하는 사용자는 WhatsApp 구독 그룹에 옵트인되어 있어야 합니다.
• 동일한 구독 그룹에 대해 일치 조건에서 없음을 사용하는 활성 Canvas는 하나만 있어야 합니다. 여러 Canvases가 동일한 인바운드 메시지와 일치하면 사용자가 여러 개의 응답을 받을 수 있습니다.

응답 메시지 정보

응답 메시지는 Braze에서 양방향 WhatsApp 대화의 핵심 구성 요소입니다. 템플릿 메시지와 달리 Meta 승인이 필요 없으며, Canvas 에디터에서 바로 작성할 수 있습니다. 응답 메시지는 24시간 대화 창 내에서만 보낼 수 있습니다. 이 대화 창은 사용자가 비즈니스에 메시지를 보낼 때 열리며, 사용자가 메시지를 보낼 때마다 다시 시작됩니다.

Braze는 다섯 가지 응답 메시지 레이아웃을 지원합니다.

레이아웃	권장 용도
텍스트 메시지	간단한 답장, 확인, 후속 조치처럼 정보나 바로 다음 단계를 전달할 때
빠른 답장	최대 세 개의 탭 가능한 버튼 옵션으로 사용자를 특정 다음 행동으로 안내할 때
목록 메시지	구조화된 메뉴(섹션 전체에서 최대 10개 행)로 사용자를 특정 다음 행동으로 안내할 때
클릭 유도 버튼	사용자를 URL로 이동시켜 바로 다음 단계를 전달할 때
미디어 메시지	이미지, 비디오, 오디오 파일 또는 문서로 응답을 더 풍부하게 만들 때

양방향 대화 오케스트레이션으로 Canvas 구축하기

이 가이드에서 구축하는 Canvas는 다음과 같이 작동합니다.

1. 사용자가 비즈니스에 WhatsApp 메시지를 보내면 트리거됩니다.
2. 답장 옵션이 포함된 응답 메시지를 즉시 보냅니다.
3. 사용자의 선택에 따라 경로를 진행합니다.
4. 각 경로에서 맞춤형 응답 메시지를 전달합니다.

1단계: Canvas 만들기

1. 메시징 > Canvas로 이동하여 Canvas 만들기 > 새 Canvas 시작을 선택합니다.
2. Canvas의 이름을 지정합니다(예: “WhatsApp — 양방향 대화”).
3. 진입 일정에서 액션 기반을 선택합니다.
4. 액션 기반 옵션에서 진입 트리거 WhatsApp 인바운드 메시지 보내기를 추가하고 구독 그룹을 선택합니다.
   • 내용과 관계없이 모든 인바운드 메시지에 응답하려면 일치 조건에서 없음을 선택합니다.
   • 특정 키워드나 문구(예: “HELP” 또는 “START”)에서만 트리거하려면 메시지 본문 텍스트를 선택한 다음 메시지 본문 조건에 키워드를 구성합니다.
5. 타겟 오디언스로 계속 진행합니다. 진입 오디언스 섹션에서 진입 제어로 이동하여 사용자가 이 Canvas에 재진입하도록 허용을 선택합니다. 지정된 기간을 선택하고 재자격 기간을 0초로 설정하면 사용자가 종료 후 다시 메시지를 보내는 즉시 새 대화를 시작할 수 있습니다. 다른 기간 옵션은 재자격을 참조하세요.

2단계: 첫 응답 메시지 보내기

Canvas의 첫 단계에서는 사용자의 메시지를 확인하고 선택할 수 있는 옵션을 제시해야 합니다.

1. 진입 트리거 바로 뒤에 메시지 단계를 추가합니다.
2. 채널로 WhatsApp을 선택하고 구독 그룹을 선택합니다.
3. 메시지 유형에서 응답 메시지를 선택합니다.
4. 첫 메시지의 레이아웃을 선택합니다.
   • 옵션이 세 개 이하라면 빠른 답장을 사용합니다(예: “주문 추적”, “지원팀 문의”, “혜택 둘러보기”). 각 버튼 라벨은 20자로 제한됩니다.
   • 옵션이 세 개보다 많거나 옵션을 카테고리별로 정리하려면 목록 메시지를 사용합니다. 섹션 전체에 걸쳐 최대 10개의 행을 추가할 수 있습니다. 목록을 여는 버튼은 20자로, 각 행 제목은 24자로 제한됩니다.
5. 메시지 본문을 작성하고 답장 옵션을 구성합니다.

3단계: 작업 경로로 사용자 답장에 따라 분기하기

첫 응답 메시지를 보낸 후에는 작업 경로 단계를 사용해 사용자의 답장에 따라 경로를 지정합니다.

1. 메시지 단계 뒤에 작업 경로 단계를 추가합니다.
2. 제시한 답장 옵션마다 액션 그룹을 하나씩 만듭니다.
   • 트리거를 WhatsApp 인바운드 메시지 보내기로 설정하고 구독 그룹을 선택합니다.
   • 일치 조건에서 메시지 본문 텍스트를 선택한 다음 메시지 본문 조건에 빠른 답장 버튼 라벨이나 목록 행 제목(예: “주문 추적”)을 구성합니다.
3. 액션 설정 배너를 선택한 다음 평가 기간을 적절한 답장 기간으로 설정합니다. 활발한 대화라면 보통 1~5분이 적당하며, 사용자가 응답하기 전에 자리를 비울 수 있다면 더 길게 설정합니다.
4. 마지막 경로는 다른 모든 사람으로 남겨 두어 답장하지 않거나 예상하지 못한 응답을 보낸 사용자를 처리합니다.

4단계: 경로별 응답 메시지 구성하기

대화의 각 분기에서는 사용자가 선택한 내용에 맞춘 응답 메시지를 전달해야 합니다.

1. 작업 경로 단계의 각 경로에 메시지 단계를 추가합니다.
2. 각 메시지 단계에서 메시지 유형으로 WhatsApp > 구독 그룹 > 응답 메시지를 선택합니다.
3. 해당 경로에서 전달할 콘텐츠에 가장 적합한 레이아웃을 선택합니다.

레이아웃	사용 시점
텍스트 메시지	직접적인 답변, 확인 또는 짧은 정보를 전달할 때
클릭 유도 버튼	사용자를 URL(예: 주문 추적 페이지 또는 지원 포털)로 안내할 때
미디어 메시지	제품 이미지, 사용 방법 비디오, PDF 가이드 같은 시각적 자료를 보낼 때
빠른 답장 또는 목록 메시지	다른 질문이나 메뉴로 대화를 이어갈 때

4. 각 경로의 메시지 본문을 작성합니다. 필요한 경우 Liquid를 사용해 사용자 속성이나 이벤트 속성정보로 개인화하세요.

대화 이어가기

경로가 다른 질문으로 이어진다면 3단계와 4단계를 반복합니다. 사용자의 다음 답장에 따라 분기하는 작업 경로 단계를 하나 더 추가하고, 그 뒤에 메시지 단계를 추가합니다. 사용자가 계속 답장하는 한 각 대화가 오갈 때마다 24시간 대화 창이 재설정됩니다.

대화 종료하기

경로가 자연스러운 종료 지점에 도달하면(사용자가 필요한 정보를 받았다면) 종료 단계로 경로를 닫거나 사용자가 Canvas의 끝에 도달하여 종료되도록 합니다.

5단계: 대화 창 만료 및 대체 처리하기

사용자가 답장을 멈추면 24시간 대화 창이 닫힙니다. 대화 창이 닫힌 후 응답 메시지를 보내려고 하면 메시지가 전달되지 않습니다.

작업 경로 단계의 다른 모든 사람 경로(답장하지 않은 사용자)에서 다음 중 하나를 선택합니다.

• Canvas 종료: 흐름을 끝내고 대화가 자연스럽게 닫히도록 합니다.
• 템플릿 메시지 보내기: 템플릿 메시지 유형을 사용하는 메시지 단계를 추가하여 대화 창이 닫힌 후 사용자의 재참여를 유도합니다. 템플릿 메시지는 언제든지 보낼 수 있으며 열린 대화 창이 필요하지 않습니다.

6단계: 성능 측정하기

Canvas가 충분한 기간 동안 실행된 후 Canvas 분석에서 다음 항목을 검토합니다.

측정기준	확인할 사항
보낸 메시지	Canvas가 인바운드 메시지에 따라 트리거되고 응답이 전달되고 있는지 확인합니다.
작업 경로 성능	각 작업 경로 단계에서 각 액션 그룹에 진입함으로 표시된 사용자 수를 검토하여 가장 많이 선택된 답장 옵션을 파악합니다.
전환율	원하는 성과를 달성한 사용자 수(예: 지원 페이지 방문, 구매)를 추적합니다. 목표를 반영하는 주요 전환 이벤트를 설정하세요.
과거 성능	시간 경과에 따른 탈퇴 또는 수신 거부 추세를 검토하여 대화 흐름이 원치 않는 이탈을 유발하고 있는지 확인합니다.