Canvas에서의 양방향 대화 오케스트레이션

수신 WhatsApp 메시지를 수신하고, 응답 메시지를 사용하여 즉시 답변하며, 사용자가 말하거나 선택한 내용에 따라 대화를 라우팅하는 Canvas를 구축합니다.

응답 메시지는 이 사용 사례의 핵심 도구입니다. 템플릿보다 배포가 빠르고, Meta 승인이 필요 없으며, 빠른 답장 및 목록 메뉴와 같은 인터랙티브 형식을 지원합니다.

요구 사항

이 Canvas를 구축하기 전에 다음 사항이 준비되어 있는지 확인하세요:

• WhatsApp Business 계정이 Braze에 연결되어 있고 구독 그룹이 구성되어 있어야 합니다. WhatsApp 설정을 참조하세요.
• 구독 그룹이 수신 WhatsApp 메시지를 수신 및 처리할 수 있어야 합니다. 액션 기반 트리거를 참조하세요.
• 이 Canvas에 진입하는 사용자가 WhatsApp 구독 그룹에 옵트인되어 있어야 합니다.
• 동일한 구독 그룹에 대해 일치 조건에서 없음을 사용하는 활성 Canvas는 하나만 있어야 합니다. 여러 Canvas가 동일한 수신 메시지와 일치하면 사용자가 여러 응답을 받을 수 있습니다.

응답 메시지 소개

응답 메시지는 Braze에서 양방향 WhatsApp 대화의 핵심 구성 요소입니다. 템플릿 메시지와 달리 Meta 승인이 필요 없으며 Canvas 편집기에서 직접 작성합니다. 응답 메시지는 24시간 대화 창 내에서만 전송할 수 있으며, 이 대화 창은 사용자가 비즈니스에 메시지를 보낼 때 열리고 메시지를 보낼 때마다 초기화됩니다.

Braze는 다섯 가지 응답 메시지 레이아웃을 지원합니다:

레이아웃	적합한 용도
텍스트 메시지	간단한 답변, 확인 또는 후속 조치와 같은 정보 또는 직접적인 다음 단계 전달
빠른 답장	최대 3개의 탭 가능한 버튼 옵션으로 사용자를 특정 다음 행동으로 안내
목록 메시지	구조화된 메뉴로 사용자를 특정 다음 행동으로 안내(섹션 전체에서 최대 10개 행)
행동 유도 버튼	URL로 사용자를 안내하여 직접적인 다음 단계 전달
미디어 메시지	이미지, 비디오, 오디오 파일 또는 문서로 응답 강화

양방향 대화 오케스트레이션으로 Canvas 구축하기

구축하는 Canvas는 다음을 수행합니다:

1. 사용자가 비즈니스에 WhatsApp 메시지를 보낼 때 트리거
2. 답변 옵션이 포함된 응답 메시지를 즉시 전송
3. 사용자의 선택에 따라 경로 선택
4. 각 경로에서 맞춤형 응답 메시지 전달

1단계: Canvas 생성

1. 메시징 > Canvas로 이동하여 Canvas 만들기 > 새 Canvas 시작을 선택합니다.
2. Canvas 이름을 지정합니다(예: “WhatsApp — 양방향 대화”).
3. 진입 스케줄에서 액션 기반을 선택합니다.
4. 액션 기반 옵션에서 WhatsApp 수신 메시지 전송 진입 트리거를 추가하고 구독 그룹을 선택합니다.
   • 일치 조건에서 없음을 선택하면 콘텐츠에 관계없이 모든 수신 메시지에 응답합니다.
   • 특정 키워드나 문구(예: “HELP” 또는 “START”)에서만 트리거하려면 메시지 본문 텍스트를 선택한 다음 키워드로 메시지 본문 조건을 구성합니다.
5. 타겟 오디언스로 계속 진행합니다. 진입 오디언스 섹션에서 진입 제어로 이동하여 사용자가 이 Canvas에 재진입할 수 있도록 허용을 선택합니다. 지정 기간을 선택하고 재적격성을 0초로 설정하여 사용자가 퇴장 후 다시 메시지를 보내면 즉시 새 대화를 시작할 수 있도록 합니다. 다른 기간 옵션은 재적격성을 참조하세요.

2단계: 오프닝 응답 메시지 전송

Canvas의 첫 번째 단계에서는 사용자를 인식하고 옵션을 제시해야 합니다.

1. 진입 트리거 직후에 메시지 단계를 추가합니다.
2. 채널로 WhatsApp을 선택하고 구독 그룹을 선택합니다.
3. 메시지 유형에서 응답 메시지를 선택합니다.
4. 오프닝 메시지의 레이아웃을 선택합니다:
   • 옵션이 3개 이하인 경우 빠른 답장을 사용합니다(예: “주문 추적”, “고객 지원 연락”, “혜택 둘러보기”). 각 버튼 레이블은 20자로 제한됩니다.
   • 옵션이 3개 초과이거나 옵션을 카테고리별로 구성하려면 목록 메시지를 사용합니다. 섹션 전체에서 최대 10개 행을 추가할 수 있습니다. 목록을 여는 버튼은 20자로 제한되며, 각 행 제목은 24자로 제한됩니다.
5. 메시지 본문을 작성하고 답변 옵션을 구성합니다.

3단계: 작업 경로로 사용자 답변 분기

오프닝 응답 메시지를 전송한 후 작업 경로 단계를 사용하여 사용자의 답변에 따라 라우팅합니다.

1. 메시지 단계 뒤에 작업 경로 단계를 추가합니다.
2. 제시한 각 답변 옵션에 대해 하나의 액션 그룹을 생성합니다:
   • 트리거를 WhatsApp 수신 메시지 전송으로 설정하고 구독 그룹을 선택합니다.
   • 일치 조건에서 메시지 본문 텍스트를 선택한 다음 빠른 답장 버튼 레이블 또는 목록 행 제목(예: “주문 추적”)으로 메시지 본문 조건을 구성합니다.
3. 액션 설정 배너를 선택한 다음 평가 기간을 합리적인 답변 기간으로 설정합니다. 활성 대화의 경우 일반적으로 1~5분, 사용자가 응답 전에 자리를 비울 수 있는 경우 더 길게 설정합니다.
4. 마지막 경로를 기타 모든 사용자로 남겨 답변하지 않거나 예상치 못한 응답을 보내는 사용자를 포착합니다.

4단계: 각 경로에 대한 응답 메시지 구성

대화의 각 브랜치는 사용자가 선택한 내용에 맞춤화된 응답 메시지를 전달해야 합니다.

1. 작업 경로 단계의 각 경로에 메시지 단계를 추가합니다.
2. 각 메시지 단계에서 WhatsApp > 구독 그룹 > 응답 메시지를 메시지 유형으로 선택합니다.
3. 해당 경로에서 전달하는 콘텐츠에 가장 적합한 레이아웃을 선택합니다:

레이아웃	사용 시기
텍스트 메시지	직접적인 답변, 확인 또는 짧은 정보 전달
행동 유도 버튼	사용자를 URL로 안내(예: 주문 추적 페이지 또는 고객 지원 포털)
미디어 메시지	제품 이미지, 안내 비디오 또는 PDF 가이드와 같은 시각적 자산 전송
빠른 답장 또는 목록 메시지	다른 질문이나 메뉴로 대화 계속

4. 각 경로의 메시지 본문을 작성합니다. 관련 있는 경우 Liquid를 사용하여 사용자 속성 또는 이벤트 속성정보로 개인화합니다.

대화 계속하기

경로가 다른 질문으로 이어지는 경우 3단계와 4단계를 반복합니다. 사용자의 다음 답변을 분기하기 위해 다른 작업 경로 단계를 추가한 다음 다른 메시지 단계를 추가합니다. 사용자가 계속 답변하는 한 각 교환은 24시간 대화 창을 초기화합니다.

대화 종료하기

경로가 자연스러운 종료점에 도달하면(사용자가 필요한 것을 받은 경우) 퇴장 단계로 종료하거나 사용자가 Canvas 끝에 도달하여 퇴장하도록 합니다.

5단계: 대화 창 만료 및 대체 처리

사용자가 답변을 중단하면 24시간 대화 창이 닫힙니다. 대화 창이 닫힌 후 응답 메시지를 전송하려고 하면 메시지가 전달되지 않습니다.

작업 경로 단계의 기타 모든 사용자 경로(답변하지 않은 사용자)에서 다음 중 하나를 선택합니다:

• Canvas 퇴장: 플로우를 종료하고 대화가 자연스럽게 종료되도록 합니다.
• 템플릿 메시지 전송: 대화 창이 닫힌 후 템플릿 메시지 유형을 사용하는 메시지 단계를 추가하여 사용자에게 다시 참여합니다. 템플릿 메시지는 언제든지 전송할 수 있으며 열린 대화 창이 필요하지 않습니다.

6단계: 성능 측정

Canvas가 의미 있는 기간 동안 실행된 후 Canvas 분석에서 다음을 검토합니다:

측정기준	확인할 내용
전송된 메시지	Canvas가 수신 메시지에서 트리거되고 있으며 응답이 전달되고 있는지 확인합니다.
작업 경로 성능	각 작업 경로 단계에서 각 액션 그룹에 진입한 사용자 수를 검토하여 어떤 답변 옵션이 가장 많이 사용되는지 확인합니다.
전환율	원하는 성과를 완료한 사용자 수를 추적합니다(예: 고객 지원 페이지 방문, 구매 완료). 목표를 반영하는 주요 전환 이벤트를 설정하세요.
과거 성능	시간에 따른 탈퇴 또는 옵트아웃 추세를 검토하여 대화 플로우가 원치 않는 이탈을 유발하는지 확인합니다.