Zendesk

Com o Zendesk Support Suite (ZSS), as empresas podem ter conversas naturais com seus clientes por meio de atendimento omnicanal, usando e-mail, chat na web, voz ou apps de mensagens em redes sociais. A Zendesk oferece um sistema de criação de tickets simplificado que valoriza o rastreamento e a priorização das interações, permitindo que as empresas tenham uma visão histórica unificada de seus clientes.

A integração de servidor para servidor entre a Braze e a Zendesk permite usar:

• Webhooks da Braze para automatizar a criação de tickets de suporte no Zendesk devido ao engajamento com mensagem nas jornadas dos usuários na Braze. Por exemplo, após implementar e testar com sucesso uma integração, a Braze pode criar um ticket de suporte a partir de um usuário que respondeu negativamente a uma mensagem no app “Gostando do nosso app?”, permitindo que sua equipe de suporte acompanhe o cliente.
• Webhooks do Zendesk para suportar casos de uso bidirecionais, como atualizar o perfil do usuário na Braze devido a atividades no Zendesk. Por exemplo, após um ticket ser resolvido, registre um evento no perfil do usuário na Braze.

Pré-requisitos

Integração da Braze com o Zendesk

Etapa 1: Crie seu webhook da Braze

Para criar um webhook:

• Campaigns: Acesse a página Campaigns no dashboard da Braze. Clique em Criar campanha e selecione Webhook.
• Canvas: Em um Canvas novo ou existente, crie uma etapa completa ou de mensagem no construtor de Canvas. Em seguida, clique em Messages e selecione Webhook nas opções de mensagem.

No seu webhook, preencha os seguintes campos:

• URL do webhook: <your-zendesk-instance>.zendesk.com/api/v2/tickets.json
• Corpo da solicitação: Texto bruto

Outros casos de uso podem ser tratados por meio das APIs de suporte do Zendesk, que alterariam o endpoint /api/v2/ adequadamente no final da URL do webhook.

Cabeçalho e método da solicitação

O Zendesk requer um cabeçalho HTTP para autorização e um método HTTP. Na guia Configurações, substitua pelo seu e-mail de administrador do Zendesk e pelo seu token de API do Zendesk.

• Método HTTP: POST
• Cabeçalhos de solicitação:
  • Authorization: Basic {{ '<email_address>/token:<api_token>' | base64_encode }}
  • Content-Type: application/json

Corpo da solicitação

Defina os detalhes do ticket, como tipo, assunto e status, na sua carga útil do webhook. Os detalhes do ticket são extensíveis e personalizados com base na API de tickets do Zendesk. Use o exemplo a seguir para ajudar a estruturar sua carga útil e inserir os campos desejados.

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{% assign ticket_type = 'question/incident/task/problem' %} << Choose one >>
{% assign ticket_subject = '' %}
{% capture ticket_body %}
<< Your message here >>
{% endcapture %}
{% assign ticket_subject_tag = '' %}
{% assign ticket_status = 'New' %}

{
"ticket": {
"requester_id": "{{${user_id}}}",
"requester": { "name": "{{${first_name}}} {{${last_name}}}", "email": "{{${email_address}}}", "phone": "{{${phone_number}}}"},
"type": "{{ ticket_type }}",
"subject":  "{{ticket_subject}}",
"comment":  { "body": "{{ticket_body}}" },
"priority": "urgent",
"status": "{{ ticket_status }}"
  }
}

Etapa 2: Pré-visualize sua solicitação

Seu texto bruto será automaticamente destacado se for uma tag Braze aplicável.

Pré-visualize a solicitação no painel Preview ou navegue até a guia Test, onde é possível selecionar um usuário aleatório, um usuário existente ou personalizar o seu próprio usuário para testar o webhook.

Por fim, verifique se o ticket foi criado no lado do Zendesk.

Identificador comum

Se você tem um identificador comum entre a Braze e o Zendesk, é recomendável utilizá-lo como o requester_id. Isso ajudará a unificar os dois conjuntos de usuários. Alternativamente, se não for o caso, recomendamos passar um conjunto de atributos identificadores, como nome, endereço de e-mail, número de telefone ou outros.

Integração do Zendesk com a Braze

Etapa 1: Crie um webhook

1. No Centro de Administração, clique em Apps and integrations na barra lateral e selecione Webhooks > Webhooks.
   
   
2. Clique em Create webhook.
   
   
3. Selecione Trigger ou Automation e clique em Next.
   
   
   
4. Forneça as seguintes informações no seu webhook:
   • Digite um nome e uma descrição para o webhook.
   • Insira a URL do endpoint da Braze que seu webhook usará. Nosso exemplo usará https://{{instance_url}}/users/track.
   • Selecione POST como o método de solicitação do webhook e defina o formato da solicitação para JSON.
   • Selecione o método de autenticação por bearer token para o webhook e forneça sua chave de API da Braze.
     • Certifique-se de que a chave de API que você está usando tem as permissões corretas para o endpoint da Braze que seu webhook está usando.
       
       
5. (Recomendado) Teste o webhook para verificar se está funcionando corretamente.
   
   
6. Para webhooks de gatilho e automação, você deve conectar o webhook a um gatilho ou automação antes de finalizar a configuração. Consulte a etapa seguinte para ver nosso exemplo de criação de um gatilho para o webhook. Depois que o gatilho for criado, você pode voltar a esta página e selecionar Finish setup.

Etapa 2: Crie um gatilho ou automação

Siga as instruções do Zendesk sobre como conectar seu webhook a um gatilho ou automação.

Nosso exemplo abaixo usará um gatilho para invocar o webhook quando o status de um caso de suporte for alterado para “Resolvido” ou “Fechado”.

1. No Centro de Administração, clique em Objects and rules na barra lateral e selecione Business rules > Triggers.
   
   
2. Selecione Add trigger.
   
   
3. Nomeie seu gatilho e selecione uma categoria.
   
   
4. Selecione Add condition para configurar quais condições devem acionar o webhook. Por exemplo, “Categoria de status alterada para fechada” ou “Categoria de status alterada para resolvida”.
   
   
5. Selecione Add action, escolha Notify active webhook e selecione no menu suspenso o webhook criado na etapa anterior.
   
   
6. Defina o corpo JSON para estar em conformidade com seu endpoint da Braze, usando os placeholders de variáveis do Zendesk para preencher dinamicamente os campos relevantes.
   
   
   
7. Selecione Create.
   
   
8. Retorne ao seu webhook e clique em Finish setup.