Leis, regulamentos e prevenção de abuso para SMS, MMS e RCS

Como as mensagens SMS, MMS e RCS são uma das formas mais diretas de alcançar clientes e usuários, indo diretamente para o telefone do usuário, devem existir regulamentações que impeçam as marcas de abusar ou usar excessivamente esse relacionamento, e as multas por violações podem custar milhares de dólares.

As seis regras para obter a conformidade correta

Em geral, recomendamos que você use seu bom senso ao enviar mensagens SMS, MMS ou RCS. A Braze, assim como nossos parceiros de envio, possui verificações que impedem a maioria dos abusos de SMS, MMS e RCS.

Há seis regras que você deve seguir:

1. Obtenha o consentimento explícito dos usuários antes de enviar-lhes SMS, MMS ou RCS. Sempre que os usuários fornecerem consentimento, é sua responsabilidade registrar, atualizar e manter essas informações em um banco de dados de usuários em conformidade. De acordo com as diretrizes legais básicas, as informações mais importantes que você precisa reter em relação ao consentimento são:
   • A hora e a data em que o usuário deu o consentimento
   • O tipo de mensagem SMS, MMS ou RCS com o qual eles consentiram
   • O número de telefone dos usuários
   • O idioma no qual eles optaram por participar
     
     

2. Comunique claramente os tipos de SMS, MMS ou RCS que você enviará. Os usuários devem entender quais mensagens devem esperar da sua marca nesse canal e os tipos de informações ou ofertas que receberão. Indique explicitamente o objetivo de suas futuras campanhas, a frequência das mensagens e lembre os usuários de que as taxas de mensagens/dados se aplicam.
   
   

3. Mantenha as informações essenciais atualizadas e visíveis. Certifique-se de que a versão mais atualizada dos Termos e Condições de sua marca e a Política de Privacidade de Marketing por SMS/MMS/RCS estejam claramente visíveis e facilmente acessíveis em sua página de adesão.
   
   

4. Envie SMS, MMS ou RCS somente para números de telefone obtidos legalmente e que tenham optado por participar. Como parte do planejamento da migração técnica, certifique-se de que sua equipe entenda o mecanismo para vincular os status de opt-in a cada perfil de usuário em sua plataforma de envolvimento do cliente.
   
   

5. Garantir a conformidade com a SHAFT nos EUA e em outras regiões relevantes. O envio de mensagens SMS, MMS ou RCS que contenham linguagem relacionada a sexo, ódio, álcool, armas de fogo e tabaco (SHAFT) é geralmente considerado ilegal nos EUA e em algumas outras regiões.
   
   

6. Verifique tudo duas vezes. Trabalhe com sua equipe jurídica para garantir que seu programa de SMS, MMS ou RCS esteja em total conformidade com todas as regras e regulamentos aplicáveis nas regiões em que sua marca opera.
   
   

Práticas recomendadas de conformidade com o RCS

• Compreender a sobreposição regulatória: Como o RCS e o SMS compartilham muitas semelhanças, aplicam-se as mesmas leis, regulamentos e políticas de operadoras. Isso inclui as regras da TCPA para a coleta de opt-in e as diretrizes da CTIA (como a SHAFT).
• Transferência de consentimento: A orientação do setor é que o consentimento seja transferido entre SMS e RCS para o mesmo tipo de mensagem (como promocional ou transacional), se o usuário já tiver optado por receber esse tipo de mensagem. Por outro lado, se o usuário não tiver optado por receber SMS promocionais, você não deve começar a enviar RCS promocionais sem coletar o opt-in para esse tipo de mensagem.
• Atualizar políticas e isenções de responsabilidade: Recomenda-se atualizar seus Termos de Serviço para Dispositivos Móveis & Política de Privacidade para incluir referências ao RCS. Também é recomendável que suas campanhas de opt-in incluam linguagem sobre RCS, além de SMS.

Recursos

Aqui estão alguns links que você pode precisar consultar ao criar sua campanha de SMS, MMS ou RCS:

• Princípios de mensagens e práticas recomendadas da CTIA para 2023
• Guia do Twilio para conformidade com SMS nos EUA
• Conformidade e recursos de SMS da Acoustic nos Estados Unidos

Considerações sobre conformidade

Dados e privacidade

A privacidade do cliente é fundamental para um relacionamento significativo e respeitoso. Respeitar a privacidade e as informações de um cliente é apenas mais uma oportunidade de criar um vínculo entre ele e sua marca. Às vezes, o uso de ferramentas de marketing pode deixar os dados e a privacidade em último plano.

Felizmente para você, o Braze segue as diretrizes de muitas normas de segurança, incluindo o GDPR.

A CTIA (uma associação comercial que representa o setor de comunicações sem fio nos Estados Unidos) recomenda que você mantenha e exiba de forma visível uma política de privacidade clara e fácil de entender.

Consentimento

As opções de opt-in, ajuda e opt-out são imprescindíveis ao criar campanhas de SMS, MMS ou RCS.

A Lei de Proteção ao Consumidor por Telefone(Telephone Consumer Protection Act, TCPA) determina que uma empresa deve receber “consentimento expresso por escrito” para enviar mensagens aos clientes - você pode fazer isso de várias maneiras, inclusive pela Web ou por dispositivos móveis. Você deve ser claro com o cliente sobre como pretende usar o SMS para se comunicar com ele.

Lembre-se de obedecer ao Registro Nacional de Não Ligar.

O Braze usa Grupos de Assinatura para gerenciar grupos de usuários com base em seu nível de consentimento.

Spam e cadência

Assim como acontece com o e-mail, seus usuários ou clientes podem sofrer de esgotamento da caixa de entrada. Mas esse é apenas um motivo para não enviar mensagens incansáveis aos seus clientes. Você deve examinar especificamente a Seção 5 da Lei da FTC para garantir a conformidade (no site U.S.).

Algumas considerações sobre spam estão incorporadas aos recursos de SMS em geral (limites de envio de códigos longos e curtos), bem como aos limites de taxa do Braze. No entanto, você ainda deve considerar as leis de conformidade ao planejar suas campanhas.

Conteúdo

Essa pode ser uma questão complicada, mas, em caso de dúvida, evite tópicos que envolvam violência, sexo, drogas, tabaco ou outras parafernálias. Seja prudente ao enviar mensagens relacionadas a esses tópicos - você ainda pode ser cobrado por mensagens bloqueadas por várias operadoras.

A CTIA recomenda que você garanta a conformidade com a SHAFT, que define os seguintes tópicos como geralmente “ilegais” ao enviar mensagens nos Estados Unidos:

• Sexo
• Ódio
• Álcool
• Armas de fogo
• Tabaco

Para saber mais sobre esse tópico, confira os princípios e as práticas recomendadas de mensagens da CTIA para 2019.

Programação

Certifique-se de estar em conformidade com a TCPA, que determina que você não deve enviar mensagens durante o horário comercial. Consulte o conteúdo do regulamento para saber os horários exatos. No entanto, de qualquer forma, você não deveria enviar mensagens tão tarde - você não quer um alto engajamento?

Internacional

A maioria dessas práticas recomendadas se aplica às diretrizes estabelecidas nos Estados Unidos da América. Se você estiver alcançando clientes fora das regiões U.S., pesquise as práticas recomendadas e as leis nessas áreas. É sempre uma prática recomendada agir de forma a aderir às regulamentações mais rigorosas, que geralmente são aplicadas nos Estados Unidos, no Canadá e em países que fazem parte da União Europeia.