Integração do Braze e do WhatsApp com um sistema externo de IA ou de comunicação

Aproveite o poder dos chatbots com IA e das transferências de agentes ao vivo no canal do WhatsApp para otimizar suas operações de suporte ao cliente. Ao automatizar as consultas de rotina e fazer a transição perfeita para agentes humanos quando necessário, você pode melhorar significativamente os tempos de resposta e aprimorar a experiência geral do cliente.

Como funciona

A integração entre o Braze e a IA externa ou o sistema de comunicação funciona como uma via de mão dupla, em que o Braze é o canal de comunicação e o sistema externo é a “inteligência” que processa as mensagens e formula as respostas.

O fluxo de trabalho de integração pode ser dividido em dois fluxos principais: Fluxo de entrada: A mensagem de um usuário chega ao Braze e é encaminhada ao seu sistema externo para processamento. Fluxo de saída: Depois de processar a mensagem, seu sistema externo envia uma resposta ao Braze, que, por sua vez, entrega a mensagem ao usuário final.

Para automatizar essa comunicação de forma eficiente, essa integração usa dois recursos importantes do Braze: campanhas de webhook e campanhas acionadas por API.

Arquitetura da integração entre o canal Braze WhatsApp e um sistema externo.](/docs/pt-br/assets/img/whatsapp/external_system_architecture.png?848345e4a9faa4cf9127bd77df21be0b) ^{Arquitetura da integração entre o canal Braze WhatsApp e um sistema externo.}

Pré-requisitos

Configuração da integração

Etapa 1: Criar uma campanha de webhook para mensagens de entrada

Primeiro, crie uma campanha de webhook para estabelecer uma maneira de enviar mensagens do WhatsApp recebidas pelo Braze para seu sistema externo.

1. No Braze, crie uma campanha de webhook.
2. No compositor de webhook, selecione Compose webhook.
3. No campo URL do webhook, digite o endpoint da API (URL) do sistema externo que receberá a mensagem.
4. Selecione Raw text para o corpo da solicitação e insira uma carga útil com personalização que contenha o endereço external_id e o número de telefone do usuário, o conteúdo da mensagem e outras informações relevantes, como

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{
  "user_id": "{{${user_id}}}",
  "phone_number": "{{${phone_number}}}",
  "message": "{{whats_app.${inbound_message_body}}}"
}

5. Na etapa Agendar entrega do compositor de sua campanha, selecione Baseado em ação para o tipo de entrega e Enviar uma mensagem de entrada do WhatsApp para o acionador da campanha.

Entrega baseada em ação com um gatilho de envio de uma mensagem de entrada do WhatsApp.](/docs/pt-br/assets/img/whatsapp/inbound_message_trigger.png?0617b0b04e64f2bb6023200c6dd62022)

6. Conclua a composição de sua campanha, salve e inicie a campanha. Agora, toda vez que uma mensagem for recebida, o Braze enviará um webhook para seu sistema externo.

Etapa 2: Criar uma campanha acionada por API para mensagens de saída

Em seguida, crie uma campanha acionada por API para estabelecer uma maneira de seu sistema externo enviar mensagens de volta aos usuários por meio do WhatsApp.

1. No Braze, crie uma campanha do WhatsApp.
2. No compositor de mensagens, selecione WhatsApp Template Message ou Response Message e, em seguida, selecione o layout do modelo ou da mensagem de resposta. Você pode selecionar qualquer layout de mensagem de resposta porque a mensagem recebida abriu a janela do WhatsApp 24 horas.

Compositor de mensagens com opções para selecionar o tipo de mensagem e o layout da mensagem.](/docs/pt-br/assets/img/whatsapp/response_message_layout.png?a68c3bc8a4ba78dbdb08d87411b999d1)

3. Adicione a propriedade do acionador da API ao corpo da mensagem, como {{api_trigger_properties.${external_system_msg+body}}}. Isso permite que seu sistema de IA preencha a mensagem que será enviada.

Compositor de mensagem com corpo de mensagem que contém propriedades de acionamento.](/docs/pt-br/assets/img/whatsapp/api_trigger_properties.png?10111e924f7bc60eded4fc1606f1db68)

4. Na etapa Agendar entrega do compositor de sua campanha, selecione Baseado em ação para o tipo de entrega. 5. Salve a campanha e anote o endereço eletrônico campaign_id exclusivo que o Braze gera para essa campanha. Você precisará do ID para a próxima etapa.

Etapa 3: Conecte o sistema externo à campanha acionada pela API

Por fim, configure seu sistema externo para chamar o Braze e enviar a resposta.

1. No código de seu sistema externo, após processar a mensagem recebida e gerar a resposta, faça uma solicitação POST para o endpoint do Braze /messages/send.
2. No corpo da solicitação /messages/send, inclua o campaign_id da Etapa 2, o external_id do usuário e o conteúdo da resposta do sistema externo.
3. Use a propriedade de acionador de API da Etapa 2 para inserir a resposta do sistema externo e não se esqueça de incluir sua chave de API no cabeçalho da solicitação para autenticação, como neste exemplo de cURL:

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curl -X POST \
  -H 'Content-Type:application/json' \
  -H 'Authorization: Bearer a valid rest API key' \
  -d '{
    "campaign_id": "campaign_id",
    "recipients": [
      {
        "external_user_id": "external_id",
        "trigger_properties": {
          "external_system_msg_body": "your external system message"         
        }
      }
    ]
  }' \
  {{Braze endpoint}}/campaigns/trigger/send

Agora você tem uma base sólida para criar um fluxo de trabalho de chatbot de IA!

Personalizar seu fluxo de trabalho

Você pode expandir sua lógica de integração para:

• Use palavras-chave diferentes para acionar campanhas de webhook distintas.
• Crie fluxos de conversação mais complexos com campanhas acionadas por API em várias etapas.
• Registre informações de bate-papo no Braze como atributos personalizados para enriquecer o perfil do usuário e segmentar campanhas futuras.