Zendesk Chat

Zendesk Chat은 각 플랫폼의 웹훅을 사용하여 양방향 SMS 대화를 설정합니다. 사용자가 고객지원을 요청하면 Zendesk에 티켓이 생성됩니다. 상담원 응답은 API 트리거 SMS Campaign을 통해 Braze로 전달되고, 사용자 답장은 다시 Zendesk로 전송됩니다.

필수 조건

활용 사례

Braze SMS 기능과 Zendesk 실시간 상담원 응답을 결합하여 사용자 문의에 대해 사람이 직접 신속하게 지원함으로써 고객지원 효율성을 높이세요.

Zendesk Chat 통합하기

1단계: Zendesk에서 웹훅 생성하기

1. Zendesk 개발자 콘솔에서 웹훅으로 이동합니다: https://{{url}}.zendesk.com/admin/apps-integrations/webhooks/webhooks
2. Create Webhook 아래에서 Trigger or automation을 선택합니다.
3. Endpoint URL에 /campaign/trigger/send 엔드포인트를 추가합니다.
4. Authentication 아래에서 Bearer token을 선택하고 campaigns.trigger.send 권한이 있는 Braze REST API 키를 추가합니다.

2단계: 아웃바운드 SMS Campaign 생성하기

다음으로, Zendesk의 웹훅을 수신하고 고객에게 커스텀 SMS 응답을 보내는 SMS Campaign을 생성합니다.

2.1단계: 메시지 작성하기

Zendesk가 API를 통해 메시지 콘텐츠를 전송하면 다음 형식으로 전달됩니다:

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**----------------------------------------------\n\n{Replier Name}, {Replier Date}\n\n{Message}**

따라서 이 문자열에서 메시지에 표시할 세부 정보를 추출해야 합니다. 그렇지 않으면 사용자에게 모든 세부 정보가 표시됩니다.

Message 텍스트 상자에 다음 Liquid 코드와 옵트아웃 문구 또는 기타 정적 콘텐츠를 추가합니다:

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{% assign body = {{api_trigger_properties.${msg_body}}} %}
{% assign msg = body | split: "
" %}
New message from Zendesk:
{{msg[2]}}

Feel free to respond directly to this number!

2.2단계: 전달 스케줄 설정하기

전달 유형으로 API-Triggered delivery를 선택한 다음, 다음 단계에서 사용할 Campaign ID를 복사합니다.

마지막으로 Delivery Controls 아래에서 재자격을 활성화합니다.

3단계: Zendesk에서 상담원 답변을 Braze로 전달하는 트리거 생성하기

Objects and rules > Business rules > Triggers로 이동합니다.

1. 새 카테고리를 생성합니다(예: Trigger a message).
2. 새 트리거를 생성합니다(예: Respond via SMS Braze).
3. Conditions 아래에서 다음을 선택합니다:
   • Ticket>Comment이 Present and requester can see comment인 경우 — 티켓 업데이트에 새 공개 댓글이 포함될 때마다 메시지가 트리거됩니다.
   • Ticket>Update가 Web service (API)가 다음이 아님 — 사용자가 Braze에서 메시지를 보낼 때 해당 메시지가 다시 사용자의 휴대폰으로 전달되지 않도록 합니다. Zendesk에서 오는 메시지만 전달됩니다.

Actions 아래에서 Notify by Webhook을 선택하고 1단계에서 생성한 엔드포인트를 선택합니다. 다음으로 API 호출의 본문을 지정합니다. 2.2단계의 campaign_id를 요청 본문에 입력합니다.

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{
    "campaign_id": "{{YOUR_CAMPAIGN_ID}}",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{ticket.requester.custom_fields.braze_external_id}}",
			"trigger_properties": {
    "msg_body": "{{ticket.latest_public_comment_html}}"
		},
		"attributes": {
        "zendesk_ticket" : "{{ticket.id}}",
	"zendesk_ticket_open" : "true"
    }
        }
    ]
}

4단계: Zendesk에서 티켓 종료 시 사용자를 업데이트하는 트리거 생성하기

사용자에게 티켓이 종료되었음을 알리려면 Braze에서 템플릿 응답 본문으로 새 Campaign을 생성합니다.

API Triggered delivery를 선택하고 Campaign ID를 복사합니다.

다음으로, 티켓이 종료될 때 Braze에 알리는 트리거를 설정합니다:

• 카테고리: Trigger a message
• 조건에서 Ticket>Ticket Status를 선택하고 Solved로 변경합니다.

Actions 아래에서 Notify by Webhook을 선택하고 방금 생성한 두 번째 엔드포인트를 선택합니다. 거기에서 API 호출의 본문을 지정해야 합니다:

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{
    "campaign_id": "{{YOUR_API_KEY}}",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{ticket.requester.custom_fields.braze_external_id}}",
"trigger_properties": {
    "msg_body": "Your ticket has been closed"
		},
,
			"attributes": {
	"zendesk_ticket_open" : "false"
    }
        }
    ]
}

5단계: Zendesk에서 커스텀 사용자 필드 추가하기

관리 센터에서 사이드바의 People을 선택한 다음 Configuration > User fields를 선택합니다. 커스텀 사용자 필드 braze_external_id를 추가합니다.

6단계: 인바운드 SMS 전달 설정하기

다음으로, Braze에서 두 개의 새 웹훅 Campaign을 생성하여 고객의 인바운드 SMS를 Zendesk 받은편지함으로 전달할 수 있도록 합니다.

6.1단계: SMS 키워드 카테고리 생성하기

Braze 대시보드에서 Audience로 이동하여 SMS 구독 그룹을 선택한 다음 Add Custom Keyword를 선택합니다. 다음 필드를 작성하여 Zendesk 전용 SMS 키워드 카테고리를 생성합니다.

6.2단계: 첫 번째 웹훅 Campaign 생성하기

Braze 대시보드에서 첫 번째 웹훅 Campaign을 생성합니다. 이 메시지는 Zendesk에 고객지원이 요청되었음을 알립니다.

웹훅 작성기에서 다음 필드를 작성합니다:

• 웹훅 URL: https://{{url}}.zendesk.com/api/v2/tickets
• HTTP 메서드: POST
• 요청 헤더:
• Content-Type: application/json
• Authorization: Basic
• 요청 본문:

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{
  "ticket": {
    "subject": "Action Needed",
    "comment": {
      "body": "{{sms.${inbound_message_body}}}"
    },
"requester":{
"name": "{{${first_name}}} {{${last_name}}}",
"user_fields": {
"braze_external_id": "{{${user_id}}}"
}
},
    "priority": "normal",
    "type": "problem"
  }
}

6.3단계: 첫 번째 전달 스케줄 설정하기

Schedule Delivery에서 Action-Based Delivery를 선택한 다음 트리거 유형으로 Send an SMS Inbound Message를 선택합니다. 또한 이전에 설정한 SMS 구독 그룹과 키워드 카테고리를 추가합니다.

Delivery Controls 아래에서 재자격을 활성화합니다.

6.4단계: 두 번째 웹훅 Campaign 생성하기

사용자의 나머지 SMS 메시지를 Zendesk로 전달하는 웹훅 Campaign을 설정합니다:

Zendesk는 티켓 ID를 문자열로 전송하므로, 문자열을 정수로 변환하는 콘텐츠 블록을 생성하여 Zendesk의 웹훅에서 사용할 수 있도록 합니다.

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{% assign var = {{custom_attribute.${zendesk_ticket}}} | to_i %}{{var}}

웹훅 작성기에서:

• 웹훅 URL: https://{{url}}.zendesk.com/api/v2/tickets/{{content_blocks.${to_int}}}.json
• 요청: PUT
• KVP:
  • Content-Type:application/JSON
  • Authorization: Basic

샘플 본문:

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{
  "ticket": {
    "comment": {
      "body": "Inbound message from {{${first_name}}} {{${last_name}}}: {{sms.${inbound_message_body}}}"
    }
}
}

6.5단계: 두 번째 웹훅 Campaign 설정 완료하기

• “Other” 카테고리에서 인바운드 메시지를 보내는 사용자에 대한 실행 기반 트리거를 설정합니다.
• 재자격 기준을 설정합니다.
• 적용 가능한 오디언스를 추가합니다(이 경우, 커스텀 속성 zendesk_ticket_open이 true인 경우).