BrazeとWhatsAppを外部のAIやコミュニケーションシステムと連携させる

WhatsAppチャネルでAIチャットボットとライブエージェントハンドオフのパワーを活用し、顧客サポート業務を効率化しよう。定型的な問い合わせをオートメーション化し、必要に応じて人間のエージェントにシームレスに移行することで、レスポンスタイムを大幅に改善し、カスタマーエクスペリエンス全体を向上させることができる。

仕組み

Brazeと外部のAIやコミュニケーションシステムとの統合は、Brazeがコミュニケーションチャネルであり、外部システムがメッセージを処理し、レスポンスを策定する「インテリジェント」であるという双方向として機能する。

統合ワークフローは、2つの主要なフローに分けられる： インバウンドの流れ：ユーザーのメッセージがBrazeに届き、処理のために外部システムに転送される。 アウトバウンドフロー：外部システムはメッセージを処理した後、Brazeにレスポンスを送信し、Brazeはエンドユーザーにメッセージを配信する。

このコミュニケーションを効率的に自動化するために、この統合ではBrazeの2つの主要機能、Webhookキャンペーンと APIトリガーキャンペーンを使用している。

^{BrazeのWhatsAppチャネルと外部システムとの統合アーキテクチャ。}

前提条件

統合の設定

ステップ 1: インバウンドメッセージ用のWebhookキャンペーンを作成する

まず、Webhookキャンペーンを作成し、Brazeで受信したWhatsAppメッセージを外部システムに送信する方法を確立する。

1. Brazeで、Webhookキャンペーンを作成する。
2. Webhook Composerで、Compose webhookを選択する。
3. Webhook URLフィールドに、メッセージを受信する外部システムのAPIエンドポイント（URL）を入力する。
4. リクエストボディにRaw textを選択し、パーソナライズされたペイロードを入力する。パーソナライズされたペイロードには、ユーザーのexternal_id 、電話番号、メッセージ内容、その他の関連情報などが含まれる：

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{
  "user_id": "{{${user_id}}}",
  "phone_number": "{{${phone_number}}}",
  "message": "{{whats_app.${inbound_message_body}}}"
}

5. キャンペーン作成画面の配信スケジュールステップで、配信タイプに「アクションベース」を選択し、キャンペーントリガーに「WhatsApp受信メッセージを送信」を選択する。

6. キャンペーンの作成が完了したら、保存してキャンペーンを開始する。これで、メッセージを受信するたびに、Brazeは外部システムにWebhookを送信する。

ステップ 2:アウトバウンドメッセージ用のAPIトリガーキャンペーンを作成する

次にAPIトリガーキャンペーンを作成し、外部システムからWhatsAppを通してユーザーへメッセージを送信する方法を確立する。

1. BrazeでWhatsAppキャンペーンを作成する。
2. メッセージ作成画面でWhatsAppテンプレートメッセージまたはレスポンスメッセージのいずれかを選択し、テンプレートまたはレスポンスメッセージのレイアウトを選択する。受信メッセージは24時間WhatsAppウィンドウを開封しているため、レスポンシブメッセージのレイアウトは自由である。

3.メッセージボディにAPIトリガープロパティを追加する。例えば、{{api_trigger_properties.${external_system_msg+body}}} 。これにより、AIシステムが送信されるメッセージを入力できるようになる。

4. キャンペーンコンポーザーのスケジュール配信ステップで、配信タイプにアクションベースを選択する。
5. キャンペーンを保存し、Brazeがこのキャンペーン用に生成したユニークなcampaign_id をメモする。次のステップではIDが必要になる。

ステップ 3:APIトリガーキャンペーンに外部システムを接続する。

最後に、外部システムがBrazeを呼び出し、レスポンスを送信するように設定する。

1. 外部システムのコードで、受信したメッセージを処理してレスポンスを生成した後、Braze/messages/send エンドポイントにPOSTリクエストを行う。
2. /messages/send リクエストボディに、ステップ2のcampaign_id 、ユーザーのexternal_id 、外部システムのレスポンスのコンテンツを含める。
3. ステップ2のAPIトリガープロパティを使って外部システムのレスポンスを挿入し、このcURLの例のように、認証のためにリクエストヘッダーにAPIキーを含めることを忘れないこと：

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curl -X POST \
  -H 'Content-Type:application/json' \
  -H 'Authorization: Bearer a valid rest API key' \
  -d '{
    "campaign_id": "campaign_id",
    "recipients": [
      {
        "external_user_id": "external_id",
        "trigger_properties": {
          "external_system_msg_body": "your external system message"         
        }
      }
    ]
  }' \
  {{Braze endpoint}}/campaigns/trigger/send

これでAIチャットボットのワークフローを構築するための強固な基礎ができた！

ワークフローをカスタマイズする

統合ロジックを次のように拡張することができる：

• Webhookキャンペーンをトリガーするキーワードを使い分ける。
• マルチステップAPIトリガーキャンペーンで、より複雑なカンバセーションフローを作成する。
• Brazeにチャット情報をカスタム属性として記録し、ユーザープロファイルを充実させ、将来のキャンペーンをセグメンテーションする。