A Stori melhora a experiência dos clientes com mensagens interativas do WhatsApp

Stori, pioneira no espaço das fintechs latino-americanas, oferece soluções financeiras digitais para quem não tem acesso aos bancos tradicionais. Com a missão de empoderar consumidores da América Latina, a Stori se dedica a romper os limites do setor bancário convencional, com uma taxa de aceitação de crédito de 99% e um rendimento de 15% em contas de depósito.

O sucesso da Stori está em seu foco no cliente, com o desenvolvimento de produtos em conjunto com os usuários. Isso foi fundamental para moldar a estratégia de engajamento do cliente, que se concentra em ouvir o feedback dos usuários, entender as necessidades deles e solucionar os problemas. Para a Stori, é esse compromisso com os clientes que consolidará sua posição como a principal fintech da América Latina.

Estímulo à inclusão financeira com engajamento inovador

Ao buscar formas de melhorar seu programa de engajamento do cliente, a Stori avaliou várias soluções antes de escolher a Braze, que atende a diversos canais e oferece ferramentas no code, facilitando a configuração de fluxos complexos sem a dependência de equipes técnicas. O trabalho começou com e-mail, SMS, mensagens no app e notificações por push, até que eles expandiram para o WhatsApp, um canal muito popular entre os clientes na América Latina. Antes da Braze, a Stori estava usando outras soluções para WhatsApp que não eram tão confiáveis para enviar campanhas para grandes públicos, nem tinham ferramentas de orquestração de jornada. A Stori migrou para a Braze atraída pelos recursos de integração entre canais, confiabilidade e orquestração.

Além disso, a Stori usa o Amplitude, parceiro de tecnologia Braze Alloy, para monitorar análises de dados, a fim de otimizar continuamente o desempenho das campanhas.

Melhoria da experiência dos clientes com o WhatsApp

Embora a Stori se comunique com os clientes em todos os estágios do ciclo de vida, o objetivo atual da fintech é focar em aquisição e retenção. Em suas campanhas iniciais do WhatsApp com a Braze, a Stori identificou dois pontos cruciais na jornada do cliente: uma campanha de atualização de endereços para o envio de novos cartões de crédito e um chatbot projetado para transformar um lembrete de pagamento potencialmente frustrante em uma experiência de mensagens divertida e interessante.

Para a primeira campanha, a Stori segmentou o público identificando os usuários que precisavam atualizar suas informações de endereço para o envio de novos cartões de crédito. A partir daí, foi possível enviar uma simples mensagem de WhatsApp para solicitar as informações e atualizar os perfis dos usuários. Ao utilizar um canal menos impessoal e de alta interação como o WhatsApp, a Stori alcançou altas taxas de conversão e melhorou o atendimento aos clientes.

Para a segunda campanha, a Stori se concentrou em como poderia transformar uma comunicação capciosa em uma oportunidade de conexão com os clientes. O sucesso da campanha dependia de uma estratégia de execução bem pensada, que foi orquestrada usando os canvas da Braze, nosso criador de jornadas no code. Usando webhooks e lógica Liquid, a Stori passou os dados de clientes e as respostas rápidas da Braze para sua ferramenta de chatbot para facilitar um bate-papo interativo no WhatsApp. Assim, foi possível criar um lembrete de pagamento que também cumprimentava os clientes de forma personalizada e com curiosidades divertidas. A fintech conduziu testes A/B nos conteúdos e nos horários de envio das mensagens para maximizar as taxas de engajamento e de resposta, além de garantir que as mensagens tivessem o tom certo.

Com a Braze, a Stori conseguiu configurar as duas campanhas de forma rápida e fácil, desde a concepção até a iteração, envolvendo a equipe técnica apenas para lidar com o chatbot. A fintech está disposta a expandir ambas as iniciativas para continuar fortalecendo seu compromisso com o sucesso dos clientes em sua estratégia de engajamento.

Grandes avanços na conversão e na satisfação dos clientes

A campanha direcionada da Stori gerou resultados impressionantes, que ressaltaram a eficácia de sua abordagem centrada no cliente. A campanha de atualização de endereços enviada pelo WhatsApp melhorou significativamente as taxas de conversão, enquanto o inovador chatbot de lembrete de pagamento transformou uma mensagem capciosa em uma conversa envolvente e interativa. Por fim, a fintech conseguiu proporcionar uma experiência mais agradável para os clientes, aumentando as taxas de retenção e, ao mesmo tempo, simplificando as operações e aumentando a eficiência geral das operações.

Principais conclusões

Adote uma postura de foco no cliente: a Stori conquistou o sucesso porque colocou os clientes em primeiro lugar. Ao entender as necessidades dos clientes e se concentrar em resolver os problemas deles, a Stori consegue melhorar o engajamento e criar relacionamentos de longo prazo.

Não é preciso fazer mais esforço para melhorar: com a Braze, a Stori conseguiu conceber, lançar e testar campanhas com facilidade para ter certeza de que estava superando seus desafios, sem depender de equipes técnicas.Procure oportunidades para conversar: com o WhatsApp, a Stori conseguiu transformar uma interação potencialmente negativa com os clientes em uma interação envolvente usando mensagens bidirecionais.

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