O BEES simplifica a vida de varejistas com dados personalizados de pedidos em tempo real

O BEES é a plataforma B2B proprietária da Anheuser-Busch InBev (ABI) que evoluiu a forma como a ABI interage com seus clientes, transformando digitalmente seu processo de vendas. É uma solução para varejistas de pequeno e médio porte, que os ajuda a procurar produtos, fazer pedidos, ganhar recompensas (quando disponíveis), organizar entregas, gerenciar faturas e acessar insights de negócios, tudo em um só lugar. O BEES disponibiliza aos varejistas dados sobre quais produtos estão ganhando popularidade em sua região e recomenda compras com projeções para aumentar a lucratividade. O foco do BEES é ajudar varejistas de pequeno e médio porte a crescer, o que, por sua vez, fomenta a economia e a prosperidade desses comerciantes.

O BEES queria dar aos clientes de varejo uma visão mais clara do ciclo de entrega, a fim de reduzir a ansiedade em torno do processo de criação e modificação de pedidos por meio de uma comunicação mais forte. Para isso, a plataforma recorreu à Braze. E a Braze cumpriu o prometido.

Conexão dos clientes com dados

Antes de usar a Braze, o BEES não tinha um app para os clientes na maioria dos mercados em que atuava e tinha taxas de resposta muito baixas em suas pesquisas de Net Promoter Score (NPS). Com isso, os varejistas tinham poucos insights sobre quais produtos havia ou não em estoque, em que ponto do ciclo de entrega estavam e como poderiam modificar seus pedidos com base nesses dados. Isso os deixava ansiosos, prejudicando a experiência do cliente que o BEES queria oferecer.

Dados de entrega mais rápidos, clientes mais satisfeitos

Para começar a sanar as lacunas identificadas pela equipe do BEES, o app foi lançado em cada um dos mercados atendidos pela plataforma, possibilitando o início dos testes de mensagens no app (IAMs) projetados para incentivar os varejistas a responder pesquisas de NPS. As taxas mais altas de resposta ao NPS ajudaram a identificar um novo ponto problemático para os varejistas de pequeno e médio portes: a falta de visibilidade do status de seus pedidos e o desejo de receber atualizações de entrega.

Com esse novo insight em mãos, o BEES usou mensagens no app para dar aos varejistas visibilidade sobre o status de seus pedidos, quando eles foram recebidos, confirmados e se estavam a caminho. Para isso acontecer, o BEES criou uma integração entre a instância do SAP Enterprise Resource Planning (ERP), que ajuda em seus serviços de gestão da cadeia de suprimentos e recebimento de transações dos varejistas, e o Segment, uma plataforma de dados de clientes (CDP) e parceiro de tecnologia do programa Braze Alloys que unifica as informações de clientes e as encaminha para outras ferramentas no stack de tecnologia de uma marca. Com essa integração, o BEES passou a transmitir todos os eventos e dados relevantes para a Braze, dando possibilitando a personalização de campanhas e o envio de notificações por push e IAMs aos clientes com base no status de seus pedidos. A integração também se conectou perfeitamente ao app utilizado por motoristas de entregas, permitindo que os clientes passassem a receber atualizações quando os caminhões entrassem em suas rotas de entrega.

Por fim, o BEES contou com a personalização do Liquid da Braze, que substitui automaticamente dados e valores relevantes relacionados a um determinado usuário nas mensagens, para personalizar automaticamente as mensagens enviadas com informações do cliente, sempre no idioma escolhido por cada cliente. Assim, o BEES também começou a criar campanhas mais direcionadas, reforçando comunicações eficazes com os clientes em todos os setores.

A implementação de todo esse fluxo de trabalho em todos os países atendidos pelo BEES levou apenas três meses e provou ser uma mudança completa de paradigma para a equipe e seus clientes.

Resultados do BEES: comunicações mais claras, varejistas mais engajados

Desde que adotou a Braze, o BEES agora pode atender melhor a seus clientes e enviar notificações em tempo real e em todos os canais sobre o status dos pedidos, com base em dados precisos e oportunos. Utilizando a personalização Liquid oferecida pelo Segment, o BEES passou a enviar notificações por push e mensagens no app para avisar ao cliente quando há atualizações no status de pedidos e entregas. A capacidade de transmitir dados entre as soluções e atender a um grande número de pontos de contato personalizados gerou uma redução de 15% no número de tickets de suporte relacionados a pedidos e solicitações de informações sobre produtos em aberto.

Com isso, os varejistas passaram a ter mais certeza de que seus pedidos foram recebidos e de que estavam a caminho, facilitando a administração de suas lojas. E, à medida que entra em novos mercados e acrescenta novos canais ao seu mix de mensagens, o BEES tem a garantia de que, com a Braze, adotou uma plataforma de engajamento capaz de acompanhar o crescimento de suas operações.

Principais conclusões

A disponibilização de dados atualizados e de oportunidades de engajamento mais relevantes aumenta a satisfação dos clientes. Com a Braze e o Segment, o BEES conseguiu combinar dados logísticos e de pedidos importantes para proporcionar uma experiência mais satisfatória e tranquilizadora aos varejistas a que atende, tudo de forma personalizada.

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