購入後のフィードバック

購入後のフィードバックテンプレートを使って、カスタマーエクスペリエンスに関する重要なインサイトを獲得し、カスタマーエクスペリエンスを継続させよう。パーソナライズされたコミュニケーションと体系化されたメッセージを活用することで、顧客との関係を構築し、育み続けることができる。

この記事では、ユーザーライフサイクルのコンバージョンステップ用にデザインされた「購入後フィードバック」テンプレートのユースケースを紹介する。完成すれば、ユーザーにアプリへのフィードバックを提供するよう促すキャンバスができあがる。

前提条件

このテンプレートをうまく使うには、以下のものが必要だ：

• フィードバックアンケートの結果を参照するためのカスタム属性。
• 設定されたBraze Audience Syncと、使用しているパートナーやオーディエンス。

テンプレートをニーズに合わせる

例えば、我々がモバイルゲーム開発者であるDecorumsoft社で働いているとしよう。購入後のフィードバック・テンプレートを使って、最新発売の動画ゲーム『Proxy War 3』のフィードバックを測定する：喉の渇きとの戦いだ。このフィードバックをもとに、拡張パック『リキッドミラージュ』の開発計画を進めていく。

キャンバスを作成する前に、Braze Audience Sync to Googleインテグレーションを設定し、BrazeのユーザーデータをGoogle Audiencesに追加して、行動トリガーやセグメンテーションなどに基づいて広告を送信できるようにした。

購入後のフィードバックテンプレートにアクセスするには、新しいキャンバスを作成する際に、「キャンバステンプレートを使用する」＞「Brazeテンプレート」を選択する。次に、「購入後フィードバック」の横にある「テンプレートを適用」を選択する。あとは、テンプレートを見ながら、自分たちのニーズに合わせていくだけだ。

ステップ 1: キャンバスの詳細を設定する

キャンバスの詳細を調整して、我々の目標を反映させよう。

1. テンプレート名の横にあるEditを選択する。

キャンバスの現在のタイトルと説明。{: style=”max-width:50%;”}

2.キャンバス名を更新し、キャンバスが最近のユーザーをターゲットにしたものであることを指定する。 3.説明文を更新し、キャンバスがユーザーからのフィードバック提出を促すためのものであることを明記する。

1. キャンバスのホームページでフィルターをかけるために、タグ「フィードバック」を追加する。

ステップ2:コンバージョンイベントを割り当てる

次に、コンバージョンイベントを割り当てよう。1次コンバージョンイベント-Aを「Make specific purchase」に更新し、「Proxy War」を選択する。

テンプレートのコンバージョン期限を3日にしておくのは、直近のユーザーをターゲットにしたいからだ。

ステップ 3:エントリーのスケジュールを設定する

1. エントリーのスケジュールタイプをアクションベースにしておく。
2. エントリーウィンドウのStart Timeをゲーム開始日に設定する。

ステップ4:キャンバスに入る人を決める

フィードバックの対象は、Proxy War 3を最近購入したユーザーだ。

1. ターゲットセグメント「Proxy War 3を購入したユーザー」を選択する。
2. プロキシー・ウォー3』を「0」回以上購入したユーザーを含めるフィルターを選択する。

ゲームを購入したユーザーをセグメンテーションする「購入済み代理戦争3」という名前のセグメント。{: style=”max-width:90%;”}

3.キャンバスの最大持続時間後にユーザーがキャンバスに再入場できないようにエントリコントロールを更新する。

ステップ 5: 送信設定を選択する

デフォルトのサブスクリプション設定を維持し、メッセージや通知の受信を申し込んだユーザーだけに送信する。

送信には細心の注意を払いたいので、ユーザーのタイムゾーンで午後11時から午前10時の間にフィードバックをリクエストするのを避け、次に送信可能な時間帯にのみ送信するよう、イネーブルメントを選択する。

この例では、他の設定（フリークエンシーキャップとシードグループ）は省略する。

ステップ 6:キャンバスをカスタマイズする

次に、メッセージングチャネルとユーザーに送信するコンテンツをカスタマイズしてキャンバスを構築する。我々はメール、アプリ内メッセージ、Webhookチャネルを使ってのみフィードバックを求めているため、テンプレートを確認し、MessageステップからSMSバリアントを削除する。

各メッセージング・コンポーネントの内容を更新することからカスタマイズを始めよう。参照するカスタム属性はExperience Feedback である。

1. キャンバスビルダーで、ユーザージャーニーの最初のメッセージステップを選択する。
2. メールのバリアントを選択する。
3. 送信情報には、ユーザーからのフィードバックを促すような件名を記入する。
4. メッセージの編集を選択して、テンプレートのメールメッセージを当社のフィードバック調査メッセージに置き換える。これには、ユーザー・ジャーニーのアクション・パスのステップで参照される、どのオプションが選択されたかをキャプチャするための各コール・トゥ・アクションのリンクの置き換えも含まれる。

フィードバック調査の設定

次に、アプリ内メッセージのバリアントの詳細を記入する必要がある。ここで、ユーザーフィードバックのセンチメントを示すExperience Feedback カスタム属性を指定する必要がある。(この後のアクションパスのステップでも参照する）。

1. 同じ最初のメッセージのステップで、アプリ内メッセージのバリアントを選択する。メッセージコントロールはそのままにしておく。
2. ヘッダーと本文には、ユーザーがProxy War 3での経験を正直に語ることを促す言葉を使う。
3. アンケートの回答はプロファイルに記録されるため、アンケートは単一選択とし、送信時に属性を記録することにする。
4. 3つのアンケート選択肢のそれぞれについて、カスタム属性として「カスタマーエクスペリエンス フィードバック」を選択する。
5. ユーザープロファイルの属性値は、カスタム属性と一致しているので、そのままにしておく。

アクションパスを構築する

カスタム属性（Experience Feedback ）と前のセクションの属性値を使って、テンプレートのアクションパスを更新し、属性と値を一致させる。

アンケートで「気に入った」と回答したユーザーを含む、アクションパスステップの「良いフィードバック」グループ。{: style=”max-width:90%;”}

リターゲティング広告を設定する

リターゲティング広告のステップで、Google オーディエンス同期が設定されていることを確認する。これには、広告アカウントの選択、既存のオーディエンスの選択、ユーザーをオーディエンスに追加するオプションが含まれる。

Webhookサポートケースの設定

次に、潜在的なサポート・ケースをトリガーするWebhookを設定しよう。これは、ユーザーフィードバックの分析と組み合わせることで、特にインサイトを得ることができる。

サポートケースの作成というメッセージステップでは、購入した商品に満足できず返金を希望するユーザーのために、Webhookを作成するテンプレートを更新する。

Proxy War 3を購入した顧客で、否定的な感情を持ち、返金を希望する顧客のサポートケースを作成するWebhook。{: style=”max-width:90%;”}

ステップ 6:キャンバスをテストして起動する

キャンバスをテストし、期待通りに動作することを確認したら、キャンバスを起動するために「Launch Canvas」を選択する。これで、パーソナライズされたユーザージャーニーでユーザーをマインドフルにターゲット化し、最近Proxy War 3を購入したユーザーに基づいてフィードバック調査への回答を促すことができる！