次世代のエンゲージメント：AIによる顧客体験の変革

企業がAIの変革的な可能性をますます認識する中、多くのブランドがAIを活用して戦略を洗練し、顧客との関係を強化しています。この動きは単なるトレンドではなく、顧客エンゲージメントや満足度を大幅に向上させる戦略的な一歩です。AIが提供する洞察やパーソナライズされた体験を活用することで、ブランドは顧客とより深く繋がり、最終的には忠誠心を高め、長期的な関係を築くことができます。AIの技術を採用することで、企業は運営効率を向上させるだけでなく、競争の激しい市場で成長の新たな可能性を切り開くことができます。

Brazeではよく「There’s never been a better time to be a better marketer（テクノロジーが進化している今こそ、優れたマーケターになるのに良い時期はない」と語ります。そして今、AIの新たな進歩を活用するために、エンジニアリングやデータサイエンスなどのクロスファンクショナルチームとの協力は、マーケターにとって理想的なタイミングです。Brazeとパートナーは、その協力を支援し、AIの可能性をより多くの役割で最適化させることで実現すると考えています。

また、ブランドがAI導入を成功させ、リスクに対処するためには、信頼できるパートナーのエコシステムを構築することが重要になります。

AI時代をリードするために

Brazeは、ブランドがAI活用の最前線に立ち続けられるよう支援するため、Forge 2024で新たなAI、データ、オーケストレーション機能を発表しました。このイベントでは、アクセンチュアのグローバルグロースリーダーであるマシュー・コービン氏との対談も行い、ブランドにとってAIが持つ重要性について議論し、大規模なパーソナライズの進化やクリエイティブの自動化、マーケターがAIを採用する際の重要なポイントや活用事例、新機能について取り上げました。

では、このセッションから得られたエキサイティングな革新と主なポイントを見ていきましょう。

価値と信頼をもってリードする

技術の進化が続く中、消費者との信頼関係を深めながら、リーダーはAIを通じて価値を創造することを優先することが重要です。その理由は明白で、AIはますます多くの機会を開いています。特に生成AIに関しては、アクセンチュアによると、生成AIを活用して価値を創造する即時の機会の50%から70%が顧客領域にあると推定されています。

「リーダーシップの観点から、AIが実際に価値を創造することは非常に重要であり、過去に得た信頼を失わないことが不可欠です」とマシューは述べています。「技術の歴史を振り返ると、20年から30年ごとに大きな技術のシフトが見られます。ラジオからテレビへの移行や、テレビからインターネットへの移行など、数十年ごとに人間の世界との関わり方を変える破壊的技術が急速に登場し、進化しています。そして今、AIでも同様の変化が起きています。私たちの分析によれば、93%のCMOが、生成AIや関連技術が今後5年以内に自社の顧客との関係を変えると期待しています。」

戦略的パートナーシップも、新しいツールや働き方を導入する際に企業を支援する役割を果たすことができます。例えば、アクセンチュアとAWSは、AIの責任ある導入を支援するためのコラボレーションを発表しました。

AWSのカスタマーエクスペリエンスを担当するリサ・フェアバンクスは、「私は多くの組織と協力しており、生成AIを活用して顧客サービスを強化しています。これは顧客向けとエージェント向けの両方で行われており、特にその多くは、質問応答ボットで作業がを行っています」と述べています。また、創造的な自動化による生産性向上には大きな機会がある一方で、重要なリスクも伴うと話しました。「マーケターは、生成するコンテンツや自動化が顧客にどのように受け取られるかについて慎重です」とリサは続けます。「ブランドの安全性、誤情報、バイアスに関する懸念が最重要であり、マーケターは自動化されたメッセージが消費者にポジティブに響くことを確実にしたいと考えています。」

AIによるコンテンツ生成でエンゲージメントキャンペーンを強化

アクセンチュアの調査では、AIをいち早く採用した企業について以下のことがわかっています。

• 生成AIを活用して新たな、未解決の顧客ニーズを特定する可能性　3.7倍高い
• 生成AIがマーケティングに根本的な革新をもたらすと信じる可能性　5.6倍高い

ブランドは、こうした先行企業が優位性を確立し、顧客エンゲージメントの在り方を変革していくのをただ見ているわけにはいきません。先行企業は、革新的なアイデアを個々の顧客に合わせたグローバルキャンペーンへと変換し、コスト効率を高めながら制作時間を94％短縮しています。また、コンテンツのバリエーションを300〜400％増加させることで、生産規模の課題にも対応しています。こうしたプロセスを通じて、彼らはクリエイティブな制作手法、コンテンツの生産、そしてコラボレーションの再構築を進めています。

BrazeとAWSによるAI活用の推進

BrazeとAWSは、マーケターやテクノロジーチームがAIの力を活用できるよう支援しています。これには、Brazeのプラットフォーム内で提供される**BrazeAI™**の機能と、Amazon Bedrockを組み合わせて高パフォーマンスのエンゲージメントキャンペーンを構築する方法が含まれます。

Amazon Bedrockは、業界をリードするファウンデーションモデル（FMs）の選択肢と、生成AIアプリケーションを構築するために必要な幅広い機能を提供するフルマネージドサービスです。セキュリティ、プライバシー、責任あるAIの観点を重視しながら、開発を簡素化します。

BrazeとAmazon Bedrockを組み合わせることで、リアルタイムの顧客データを学習し適応する、強力で柔軟なコンテンツとキャンペーンを実現できます。以下は具体的なユースケースです：

1. パーソナライズされた再エンゲージメントキャンペーン（カゴ落ち対応）

• Braze Predictive Eventsが、カゴ落ち後に購入を完了する可能性が最も高いユーザーを特定します。
• 次に、ブランドのAmazon BedrockモデルがCurrentsからストリームされたデータを参照し、過去のユーザーエンゲージメントをもとに、パーソナライズされたメール件名やカスタマイズされた商品説明を生成します。
• これにより、ユーザーがアプリに戻り、購入を完了するよう促します。

2. 自動化されたパーソナライズプロモーション

• Braze AIコピーライティングアシスタントが、特定のユーザーセグメント（例：ヘビーユーザー）に合わせたブランド調のコピーを作成します。
• その後、このコピーはBedrockモデルと連携し、コネクテッドコンテンツを通じて各受信者に最適化されたバージョンを生成します。
• これにより、エンゲージメントやコンバージョンが向上します。

3. AIで最適化された再エンゲージメントキャンペーン

• AWS Personalizeが、再エンゲージする可能性が最も高い非アクティブユーザーを特定します。
• インテリジェントタイミングとインテリジェントチャンネルを活用して、ユーザーが最も反応しやすいタイミングとチャネルでメッセージを自動送信します。
• メッセージにはBraze AI Item Recommendationsによる個別提案や、Amazon Bedrock生成のインセンティブを含め、ユーザーごとのニーズに響く体験を提供します。

これらの活用方法により、AIを活用した顧客エンゲージメントが次の段階へと進化します。

結論

企業がAIの利点と課題を探る中で、その旅路を支えるソリューションのエコシステムを構築することが重要です。BrazeやAWS、アクセンチュアなどのパートナーと連携することで、マーケターはAIを信頼を持って活用し、顧客に響くパーソナライズされた体験を自信を持って提供できるようになります。