Braze、「2025年 グローバル カスタマーエンゲージメントレビュー」日本語版を発表

マーケティングリーダーは顧客理解に苦戦し、85%が的外れなメッセージングに恐れている。パーソナライズ戦略実践にはプライバシーに対する懸念も。顧客理解が進まなくても、テストや実験も十分に実施できていない事実も明らかに。

カスタマエンゲージメントプラットフォームのリーダーである Braze株式会社（読み方：ブレイズ、本社：東京都港区、代表取締役社長：水谷 篤尚、以下「Braze」）は、今年で5回目となるカスタマーエンゲージメントレビュー 2025 (Customer Engagement Review 2025) の日本語版を公開しました。本調査は、B2C企業のマーケティング意思決定者（世界18カ国 2,300名）を対象としたグローバル調査（日本を含む）となり、カスタマーエンゲージメントのトレンドと進化、そして2025年におけるビジネス成長と改善のヒントが明らかになりました。

「カスタマーエンゲージメント レビュー 2025 (Customer Engagement Review 2025)」から読み取れるトップトレンドは以下です。

1.マーケティングリーダーは的外れなメッセージングを恐れている

マーケティングリーダーは自社のメッセージングが顧客に届かない、響かないことを「懸念している」が31%、「強く懸念している」が54%となり、回答者の85%となりました。一方で、売上目標を達成したブランドの60%が顧客との感情的なつながりについて「強い懸念している」と回答しています。また、CMOなどトップエグゼクティブは現場のマーケターより7%も高い結果となり、これは「顧客への感情的な影響を気にするリーダーほど、より強い業績を達成している」ことを示しています。

2.プライバシーの壁がブランドのパーソナライズ戦略を阻む

99%のマーケティングリーダーがパーソナライズ戦略の展開にあたり、データプライバシーが大きな懸念になる、と回答しています。データ統合を容易にするシンプルなシステム基盤を整備し、最新のAI技術を活用することで、パーソナライズ戦略を実践、顧客との感情的なつながりをサポートする必要があります。また、消費者が自らの個人情報へのアクセスやプライバシーの対応が不十分であれば、大きな課題に直面する可能性があります。

3.マーケターは顧客理解に苦戦している

マーケティングリーダーの79%が「顧客の嗜好や感情を完全には理解できていない」と回答しています。一方で、顧客理解が進まない中でも、回答者の32%が「十分な施策のテストも実施できていない」と回答しています。最新の顧客エンゲージメントツールは、マーケターの試行錯誤や改善活動を十分に支援しますが「多くのブランドは顧客が本当に求めているものの把握が難しい」と感じていても「それを把握するための継続的なテストや実験を実施できていない」事実が明らかになりました。その理由は実施するための時間やリソースの不足が要因です。

本調査レポートから読み取れるトレンドは上記のようになります。マーケターは顧客エンゲージメントにおいて、自社のメッセージが響いていないのでは？と不安を抱えています。私たちが解決すべき企業の課題は、テクノロジーやデータそのものではなく、最適なツール、人材、コンテンツを組み合わせ、顧客との深いつながりを創ること、だと考えています。ブランドは、メッセージング、パーソナライズ、テストと実験を優先し、それらをAIとデータで支えることで、より早く目指す目標に到達できると、考えています。重要なのは顧客起点、そして顧客を最優先にビジネス戦略を構築することです。

詳細の内容は「2025年 グローバルカスタマーエンゲージメントレビュー（日本語版） 」でご紹介しています。

調査方法

Wakefield Research社がB2C企業（年間売上1,000万ドル以上）のVP以上のマーケティング責任者に対し、18カ国・3地域の2,300人を対象に調査を実施しました。

• アメリカ地域（Americas）：ブラジル、カナダ、メキシコ、米国
• アジア太平洋地域（APAC）：オーストラリア、ニュージーランド、シンガポール、韓国、タイ、日本
• ヨーロッパ・中東・アフリカ地域（EMEA）：フランス、ドイツ、イタリア、オランダ、スペイン、スウェーデン、UAE、イギリス

この調査は2024年11月15日〜25日、メール、およびオンラインアンケートで実施しました。対象業界：消費財、金融サービス、ヘルス＆ウェルネス、メディア、小売、クイックサービスレストラン。各業界から最低100人以上の回答を収集しました。

Brazeについて

Braze は、ブランドが「Be Absolutely Engaging.」を実現するカスタマーエンゲージメントプラットフォームです。Braze の活用で、マーケティング担当者はあらゆるデータソースから、データを収集、施策実行ができ、1 つのプラットフォームからマルチチャネル、かつリアルタイムに、顧客とパーソナライズされたコミュニケーションができます。さらにAIで仮説検証と最適化を繰り返しながら、大量配信を支援するスケーラビリティーで、ハイパーパーソナライゼーションを実現し、ブランドに熱狂するファンとの魅力的な関係を構築、維持できます。同社は、2024 年の米国ニュースで働きがいのあるテクノロジー企業に選ばれ、英国の Great Place to Work 誌で 2023 年の女性にとって最も働きやすい職場に選ばれ、ガートナー の 2023 年マジック クアドラント でマルチチャネル マーケティング ハブおよびマーケティング ハブのリーダーに選ばれました。 The Forrester Wave: クロスチャネル マーケティング ハブ、2023 年第 1 四半期。Braze はニューヨークに本社を置き、北米、ヨーロッパ、APAC に 10 以上のオフィスを構えています。詳細については、https://www.braze.com/ja をご覧ください。

報道関係者の問い合わせ先

Braze株式会社
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所在地：東京都港区赤坂9-7-1　ミッドタウン・タワー18階