Floward、WhatsAppで顧客とのつながりを強化

Flowardは、中東・北アフリカ（MENA）地域およびイギリスでオンラインの花とギフトの配送をリードするプラットフォームとして、喜びや便利さ、心のこもった贈り物体験を提供しています。同ブランドは、優れたカスタマーサービス、高品質な商品、そしてスムーズなオンライン体験を重視し、美しさと優雅さであらゆるシーンを彩ります。

顧客とのエンゲージメントは、Flowardにとって非常に重要です。それにより、忠実な顧客基盤を構築し、顧客満足度を向上させ、リピート利用を促進しています。Flowardは、顧客とのつながりを大切にし、パーソナライズされた体験を提供することで、強い感情的な結びつきを築きます。その結果、顧客の継続利用や生涯価値の向上、さらにはポジティブな口コミの広がりにつながっています。

Brazeを活用したスムーズなバレンタインキャンペーン

Flowardは、バレンタインキャンペーン「ロマンスはFlowardでもっとシンプルに」を展開するにあたり、Brazeキャンバスsを利用してクロスチャネルでのメッセージングを実現しました。WhatsApp、プッシュ通知、アプリ内メッセージ、メールといった複数のチャネルを活用しました。

Flowardは、RFM（最終購買日、購買頻度、購買金額））分析を行い、顧客をセグメント化し、各セグメントや市場に合わせた戦略を立案しました。各顧客セグメントにパーソナライズされたコンテンツやビジュアルを作成し、異なる市場ごとに個別のキャンペーンを展開し、解約済みユーザーや新規顧客などのセグメントを定義し、クロスチャネルのタッチポイントを確立しました。メッセージには、バレンタインコレクションへのディープリンクを含め、Brazeのインテリジェントタイミング機能を活用して、各ユーザーが最も反応しやすいタイミングでメッセージを自動送信しました。

キャンペーン開始後は、キャンバス分析を使ってエンゲージメントやコンバージョン率をリアルタイムでモニタリング。ユーザーの反応を即座に把握し、どの要素が効果的で、どこを調整する必要があるかを迅速に特定しました。また、配信率、開封率、クリック率、コンバージョン率などを包括的に把握するために、キャンペーンレポートも活用しました。

アイデア出しからキャンペーン開始までのプロセスは約5週間。パーソナライズされたメッセージ、魅力的なビジュアル、各顧客セグメントに合わせたコンテンツを用いることで、すべてのやり取りが特別でユニークに感じられるよう、創造性を重視しました。

WhatsAppを活用した効果的なアプローチ

このクロスチャネルキャンペーンにおいて、WhatsAppは特に効果的なチャネルであり、すべてのチャネルの中で最も高い収益とコンバージョン率を記録しました。ディープリンクやパーソナライズされたメッセージを活用することで、高いエンゲージメントと即時の顧客行動を促進しました。WhatsAppの活用によって以下の成果が得られました：

高いエンゲージメント率

パーソナライズされたメッセージを顧客のスマートフォンに直接送信することで、より関連性が高く魅力的なコミュニケーションを実現しました。この個別対応が顧客エンゲージメントを向上させ、特にWhatsAppの高い開封率（Flowardでは55%）と相まって、他のチャネルよりも顕著な成果を上げています。

リアルタイムでのやり取り

WhatsAppはリアルタイムのやり取りを可能にし、顧客からの質問に即座に対応し、提供内容を案内するサポートを行っています。この迅速な対応により顧客体験が向上し、満足度の向上に繋げています。

広範なリーチ

WhatsAppは特に中東・北アフリカ（MENA）地域で広いユーザーベースを持っています。このプラットフォームを活用することで、メールやアプリ内メッセージには頻繁に反応しないオーディエンスにもリーチすることが可能となりました。

コンバージョン率の向上

WhatsAppメッセージに画像、動画、リンクを含めることで、顧客にとって魅力的で行動を促すコンテンツを作成できました。特にディープリンクを使用することで、顧客が特定の商品ページやバレンタインデーコレクションに直接アクセスしやすくなり、即時行動を促進しています。

休眠ユーザーへの効果的な再エンゲージメント

WhatsAppを通じたパーソナライズされた再エンゲージメントメッセージは、休眠ユーザーを呼び戻す成功率が高いことが証明されています。また、リマインダーキャンペーンにも効果的で、購入手続きを完了させたりカートに戻ったりするよう顧客を促し、全体的な売上にプラスの影響を与えています。

Flowardの成果：顧客との関係をさらに深める

Flowardのバレンタインデーキャンペーンは、パーソナライズされたクロスチャネル戦略の効果を実証しました。WhatsApp、プッシュ通知、アプリ内メッセージ、メールを活用し、Brazeを通じて以下のような大きな成果を達成しました。

売上の増加、解約率の低下、休眠ユーザーの再活性化に加え、ブランドロイヤルティにもポジティブな影響が見られました。具体的には、ポジティブなレビューが21%増加し、競合他社と比較して99.1%のシェア・オブ・ボイスを獲得するなど、ブランドの存在感が向上しました。

重要なポイント

1. 顧客体験をより効果的にするためのセグメンテーション

Flowardのバレンタインキャンペーンの成功は、正確な顧客セグメンテーションの重要性を物語っています。Recency（最終購買日））、Frequency（購買頻度）、Monetary（購買金額）の分析を活用して顧客基盤を効果的にセグメント化し、それぞれのグループにパーソナライズされたメッセージを配信しました。このアプローチにより、離脱率を低減し、特定の顧客層に関連性の高い魅力的なコンテンツを届けることで売上を大幅に向上させました。

2. パフォーマンスの監視と最適化による成功の向上

リアルタイムのデータ分析は、キャンペーンのパフォーマンスを監視し最適化するうえで不可欠でした。エンゲージメント率やコンバージョン率を継続的に追跡することで、戦略を繰り返し調整し、最大限の効果を確保しました。その結果、エンゲージメント率の向上、顧客維持率の増加、そして最終的にはより成功したキャンペーンへとつながりました。

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