コミューンがコミュニティ運営支援サービスにBrazeを採用。より正確かつ効率的なメッセージ配信を実現

コミュニティサクセスプラットフォームCommuneの概要を教えてください。

事業の成長やブランド価値の向上に、顧客との双方向の良好な関係性を築くコミュニティマーケティングは欠かせません。そのため、多くの企業が顧客との長期的な関係構築やブランドロイヤリティ向上を目的として、コミュニティの活用に力を入れています。

当社が提供するコミュニティサクセスプラットフォームCommuneは、企業のニーズに応じたコミュニティプラットフォームの立ち上げから活性化までをトータルサポートするサービスです。戦略策定から成果創出まで、コミュニティに関する多様なノウハウに基づきワンストップでサービスを提供できるのが最大の強みです。顧客コミュニティを構築することで、既存顧客のLTV向上だけでなく、顧客の本音やニーズを把握し、顧客理解を深めることができます。Communeは、ユーザー同士の交流促進、企業とユーザーの共創、各種キャンペーン開催などを通して、コミュニティの活性化を支援します。食品、教育、EC・D2C、小売、メーカーなど、多岐にわたる業界の顧客にサービスを提供し、ユーザー同士が互いに影響し合う好循環を生み出したり、新製品のアイデア創出に貢献したりするなど、様々な成果を上げています。

Communeのサービスの中で、Brazeをどのように活用しているのでしょう？

Communeは現在、クライアントから委託された多数のオンラインコミュニティを運用しており、Brazeは主にウェブサイトやコミュニティアプリでのウェブおよびアプリ内メッセージ配信に活用しています。メッセージ配信の目的は、主に以下の3つです。1つ目は、コミュニティに訪れた非会員の方への登録促進、2つ目は、登録ユーザーへのオンボーディング、「ご登録ありがとうございます」というメッセージの配信や使い方を説明するコンテンツへの誘導、そして3つ目は、イベントなどの告知です。イベント告知の頻度はコミュニティによって異なり、多いところでは毎週告知を行っています。

コミューンを活用いただいている企業様向けのポップアップの表示例

Braze導入前の課題を教えてください。

以前は他社のCXツールを利用してポップアップ配信を行っていましたが、異なるコミュニティへのメッセージの誤配信は決して許されないため、これが大きな課題となりました。現在運用しているコミュニティそれぞれに、メッセージを誤配信してしまうと、クライアントのブランドイメージを著しく損ねてしまうからです。

従来のツールでは、トリガー設定のたびにコミュニティのURLを入力する必要があり、コピー・ペーストミスによる誤配信のリスクが常にありました。そのため、入力時の目視によるダブルチェックを行ってきましたが、そのためのスケジュール調整が大きな負担となっていました。

Brazeを選んだ理由を教えてください。

当社が直面する課題解決に向けてツールを見直す中で出会ったのがBrazeでした。Brazeはチーム機能の権限設定により、コミュニティ別に保存された下書きをセキュアに共有できるため、誤配信リスクの削減と業務の省力化の両立が可能だと判断し、導入を決めました。

現在のBraze運用体制を教えてください。

Communeでは現在、コミュニティ運用を行うカスタマーサクセス部門の約20名のスタッフがクライアントとの窓口となり、サイト設定などのプロダクトに関するお困りごとはプロダクトサポート部門の4名のスタッフが担当しています。Brazeを直接利用するのはこの4名で、具体的には、利用時に取得される情報に基づいたセグメント機能やWebhookを用いた配信回数指定などを利用し、ウェブサイトやアプリへのメッセージ配信を行っています。

Brazeでのメッセージ作成画面

Braze導入効果を教えてください。

最も大きな効果は、やはり各コミュニティのワークスペース共有による誤配信リスクの削減と業務の省力化です。従来は、トリガー入力時に目視によるダブルチェックを行う必要がありました。ワークスペースの共有により、配信までの時間を利用してダブルチェックが可能になったため、アプリ内メッセージの設定件数を考慮すると、月に350分以上の省力化が実現しています。加えて、分かりやすいUIも業務効率の向上に貢献しています。

事業が伸長しているため具体的な数字の算出は難しいものの、1配信あたりのコストという観点でもメリットが生まれています。

今後、Brazeで実現したいことを教えてください。

導入して間もないため、Brazeの機能を十分に活用できているとは言えませんが、今後はN1分析の深化に取り組みたいです。具体的には、当社が蓄積しているユーザーのログインタイミング、ログイン回数、所属グループ、登録日、投稿数などのデータに基づき、誰がどのようなポップアップをクリックし、どのような結果につながったのかを検証していきたいと考えています。

また、外部データとのAPI連携によるパーソナライゼーションも実現したいと考えています。現在は、同じアプリ内メッセージをクリックしたユーザーは、基本的に同じ遷移先に誘導されますが、外部データとの連携により、よりパーソナライズされた情報を提供できるようになります。これにより、当社のコミュニティ運用サービスをさらに進化させることができると考えています。

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