Zendesk 채팅

Zendesk Chat은 각 플랫폼의 웹훅을 사용하여 양방향 SMS 대화를 설정합니다. 사용자가 지원을 요청하면 Zendesk에 티켓이 만들어집니다. 상담원 응답은 API 트리거 SMS 캠페인을 통해 Braze로 전달되고, 사용자 답장은 다시 Zendesk로 전송됩니다.

필수 조건

사용 사례

Braze SMS 기능과 Zendesk 실시간 상담원 응답을 결합하여 사용자 문의를 인적 지원으로 신속하게 처리함으로써 고객 지원의 효율성을 향상하세요.

Zendesk Chat 통합하기

1단계: Zendesk에서 웹훅 만들기

1. Zendesk 개발자 콘솔에서 웹훅으로 이동합니다: https://{{url}}.zendesk.com/admin/apps-integrations/webhooks/webhooks
2. 웹훅 만들기에서 트리거 또는 자동화를 선택합니다.
3. 엔드포인트 URL의 경우 /campaign/trigger/send 엔드포인트를 추가합니다.
4. 인증에서 무기명 토큰을 선택하고 campaigns.trigger.send 권한이 있는 Braze REST API 키를 추가합니다.

2단계: 아웃바운드 SMS 캠페인 만들기

다음으로 Zendesk의 웹훅을 수신하여 고객에게 사용자 지정 SMS 응답을 보내는 SMS 캠페인을 만들 수 있습니다.

2.1 단계: 메시지 작성

Zendesk가 API를 통해 메시지 콘텐츠를 보낼 때 다음과 같은 형식으로 제공됩니다:

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**----------------------------------------------\n\n{Replier Name}, {Replier Date}\n\n{Message}**

따라서 이 문자열에서 원하는 세부 정보를 추출하여 메시지에 표시해야 하며, 그렇지 않으면 사용자에게 모든 세부 정보가 표시됩니다.

메시지 텍스트 상자에 다음 Liquid 코드와 옵트아웃 언어 또는 기타 정적 콘텐츠를 추가합니다:

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{% assign body = {{api_trigger_properties.${msg_body}}} %}
{% assign msg = body | split: "
" %}
New message from Zendesk: 
{{msg[2]}}
 
Feel free to respond directly to this number!

2.2 단계: 배송 예약하기

배달 유형으로 API 트리거 배달을 선택한 다음 다음 단계에서 사용할 캠페인 ID를 복사합니다.

마지막으로 배달 관리에서 다시 자격을 설정합니다.

3단계: Zendesk에서 트리거를 만들어 상담원 답장을 Braze로 전달하기

개체 및 규칙 > 비즈니스 규칙 > 트리거로 이동합니다.

1. 새 카테고리를 만듭니다(예: 메시지 트리거).
2. 새 트리거를 만듭니다(예: SMS Braze를 통해 응답하기).
3. 조건에서 선택합니다:
   • 티켓 > 댓글이 있음 및 요청자가 댓글을 볼 수 있도록 티켓 업데이트에 새 공개 댓글이 포함될 때마다 메시지가 트리거되도록 설정합니다.
   • 티켓>업데이트는 웹 서비스(API) 가 아니므로 사용자가 Braze에서 메시지를 보내면 휴대폰으로 다시 전달되지 않습니다. Zendesk에서 오는 메시지만 전달됩니다.

작업에서 웹훅으로 알림을 선택하고 1단계에서 만든 엔드포인트를 선택합니다. 다음으로 API 호출의 본문을 지정합니다. 2.2단계의 campaign_id 을 요청 본문에 입력합니다.

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{
    "campaign_id": "{{YOUR_CAMPAIGN_ID}}",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{ticket.requester.custom_fields.braze_external_id}}",
			"trigger_properties": {
    "msg_body": "{{ticket.latest_public_comment_html}}"
		},
		"attributes": {
        "zendesk_ticket" : "{{ticket.id}}",
	"zendesk_ticket_open" : "true"
    }
        }
    ]
}

4단계: 티켓이 종료되면 사용자를 업데이트하도록 Zendesk에서 트리거 만들기

사용자에게 티켓이 종료되었음을 알리려면 Braze에서 템플릿 응답 본문으로 새 캠페인을 만드세요.

API 트리거 전송을 선택하고 캠페인 ID를 복사합니다.

다음으로 티켓이 마감되면 Braze에 알려주는 트리거를 설정합니다:

• 카테고리: 메시지 트리거
• 조건에서 티켓>티켓 상태를 선택하고 해결됨으로 변경합니다.

작업에서 웹훅으로 알림을 선택하고 방금 만든 두 번째 엔드포인트를 선택합니다. 거기에서 API 호출의 본문을 지정해야 합니다:

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{
    "campaign_id": "{{YOUR_API_KEY}}",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{ticket.requester.custom_fields.braze_external_id}}",
"trigger_properties": {
    "msg_body": "Your ticket has been closed"
		},
,
			"attributes": {
	"zendesk_ticket_open" : "false"
    }
        }
    ]
}

5단계: Zendesk에서 사용자 지정 사용자 필드 추가하기

관리 센터의 사이드바에서 사람을 선택한 다음 구성 > 사용자 필드를 선택합니다. 사용자 지정 사용자 필드 추가 braze_external_id.

6단계: 인바운드-SMS 전달 설정

다음으로 Braze에서 두 개의 새 웹훅 캠페인을 만들어 고객의 인바운드 SMS를 Zendesk 받은 편지함으로 전달할 수 있도록 합니다.

6.1단계: SMS 키워드 카테고리 만들기

Braze 대시보드에서 오디언스로 이동하고 SMS 구독 그룹을 선택한 다음, 커스텀 키워드 추가를 선택합니다. 다음 필드를 작성하여 Zendesk의 전용 SMS 키워드 카테고리를 만드세요.

6.2단계: 첫 번째 웹훅 캠페인 만들기

Braze 대시보드에서 첫 번째 웹훅 캠페인을 생성합니다. 이 메시지는 지원이 요청되고 있음을 Zendesk에 알립니다.

웹훅 작성기에서 다음 필드를 입력합니다:

• 웹훅 URL: https://{{url}}.zendesk.com/api/v2/tickets
• HTTP 메서드: POST
• 요청 헤더:
• 콘텐츠 유형: 애플리케이션/json
• 권한 부여: 기본
• 요청 본문:

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{
  "ticket": {
    "subject": "Action Needed",
    "comment": {
      "body": "{{sms.${inbound_message_body}}}"
    },
"requester":{
"name": "{{${first_name}}} {{${last_name}}}",
"user_fields": {
"braze_external_id": "{{${user_id}}}"
}
},
    "priority": "normal",
    "type": "problem"
  }
}

6.3단계: 첫 번째 배송 예약하기

예약 전달의 경우 실행 기반 전달을 선택한 다음, 트리거 유형으로 SMS 인바운드 메시지 전송을 선택합니다. 또한 이전에 설정한 SMS 수신 그룹 및 키워드 카테고리를 추가합니다.

배달 관리에서 다시 자격을 설정합니다.

6.4단계: 두 번째 웹훅 캠페인 만들기

웹훅 캠페인을 설정하여 사용자의 남은 SMS 메시지를 Zendesk로 전달합니다:

Zendesk는 티켓 ID를 문자열로 보내므로 콘텐츠 블록을 만들어 문자열을 정수로 변환하여 Zendesk의 웹훅에서 사용할 수 있도록 합니다.

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{% assign var = {{custom_attribute.${zendesk_ticket}}} | to_i %}{{var}}

웹훅 컴포저에서

• 웹훅 URL: https://{{url}}.zendesk.com/api/v2/tickets/{{content_blocks.${to_int}}}.json
• 요청: PUT
• KVP:
  • 콘텐츠 유형:application/JSON
  • 권한 부여: 기본

샘플 본문:

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{
  "ticket": {
    "comment": {
      "body": "Inbound message from {{${first_name}}} {{${last_name}}}: {{sms.${inbound_message_body}}}"
    }
}
}

6.5단계: 두 번째 웹훅 캠페인 설정 완료

• ‘기타’ 카테고리에서 인바운드 메시지를 보내는 사용자에 대한 작업 기반 트리거를 설정합니다.
• 재자격 기준을 설정합니다.
• 적용 가능한 대상을 추가합니다(이 경우 사용자 지정 속성 zendesk_ticket_open이 참입니다).