Zendesk

Zendesk Support Suite (ZSS)는 이메일, 웹챗, 음성 또는 소셜 메시징 앱을 사용한 옴니채널 지원을 통해 고객과 자연스러운 대화를 나눌 수 있는 기능을 기업에 제공합니다. Zendesk는 추적 및 상호 작용의 우선 순위를 중요시하는 간소화된 티켓 시스템을 제공하여 기업이 고객의 통합된 역사적 관점을 가질 수 있도록 합니다.

Braze 및 Zendesk 서버-투-서버 통합을 통해 다음을 활용할 수 있습니다:

• Braze 웹훅을 사용하여 Braze에서 사용자 여정의 메시지 인게이지먼트로 인해 Zendesk에서 지원 티켓 생성을 자동화합니다. 예를 들어, 통합을 성공적으로 구현하고 테스트한 후, Braze는 ‘앱을 잘 사용하고 계신가요?’ 인앱 메시지에 부정적으로 답한 사용자의 지원 티켓을 생성하여 지원 팀이 고객에게 후속 조치를 취할 수 있도록 합니다.
• Zendesk 웹훅을 사용하여 Zendesk의 활동으로 인해 Braze에서 고객 프로필을 업데이트하는 등의 양방향 사용 사례를 지원합니다. 예를 들어, 티켓이 해결된 후 Braze의 고객 프로필에 이벤트를 기록합니다.

전제 조건

Braze에서 Zendesk로의 통합

1단계: Braze 웹훅 생성

웹훅을 만들려면:

• 캠페인: Braze 대시보드에서 캠페인 페이지로 이동하세요. 캠페인 생성을 클릭하고 웹훅을 선택합니다.
• 캔버스: 새 캔버스 또는 기존 캔버스의 캔버스 빌더에서 전체 단계 또는 메시지 단계를 생성합니다. 다음으로, 메시지를 클릭하고 메시지 옵션에서 웹훅을 선택합니다.

웹훅에서 다음 필드를 입력합니다:

• 웹훅 URL: <your-zendesk-instance>.zendesk.com/api/v2/tickets.json
• 요청 본문: 원시 텍스트

추가 사용 사례는 웹훅 URL 끝에 /api/v2/ 엔드포인트를 적절히 변경하는 Zendesk 지원 API]를 통해 처리할 수 있습니다.

요청 헤더 및 메서드

Zendesk는 권한 부여를 위해 HTTP 헤더와 HTTP 메서드를 요구합니다. 설정 탭에서 을 Zendesk 관리자 이메일로, 을 Zendesk API 토큰으로 교체하십시오.

• HTTP 메서드: POST
• 요청 헤더:
  • 권한 부여: 기본 {{ '<email_address>/token:<api_token>' | base64_encode }}
  • Content-Type: application/json

요청 본문

웹훅 페이로드에 유형, 제목 및 상태와 같은 티켓 세부 정보를 정의합니다. 티켓 세부 정보는 Zendesk 티켓 API]를 기반으로 확장 가능하고 사용자 정의됩니다. 다음 예제를 사용하여 페이로드를 구조화하고 원하는 필드를 입력하십시오.

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{% assign ticket_type = 'question/incident/task/problem' %} << Choose one >>
{% assign ticket_subject = '' %}
{% capture ticket_body %}
<< Your message here >>
{% endcapture %}
{% assign ticket_subject_tag = '' %}
{% assign ticket_status = 'New' %}

{
"ticket": {
"requester_id": "{{${user_id}}}", 
"requester": { "name": "{{${first_name}}} {{${last_name}}}", "email": "{{${email_address}}}", "phone": "{{${phone_number}}}"},
"type": "{{ ticket_type }}",
"subject":  "{{ticket_subject}}",
"comment":  { "body": "{{ticket_body}}" },
"priority": "urgent",
"status": "{{ ticket_status }}"
  }
}

2단계: 요청 미리보기

원시 텍스트가 적용 가능한 Braze 태그인 경우 자동으로 강조 표시됩니다.

미리보기 패널에서 요청을 미리 보거나 테스트 탭으로 이동하여 무작위 사용자 또는 기존 사용자를 선택하거나 직접 사용자 정의하여 웹훅을 테스트할 수 있습니다.

마지막으로, 티켓이 Zendesk 측에 생성되었는지 확인하십시오.

일반 식별자

Braze 및 Zendesk 간에 공통 식별자가 있는 경우 이를 requester_id로 활용하는 것이 좋습니다. 이것은 두 사용자 집합을 통합하는 데 도움이 될 것입니다. 또는 이 경우가 아니라면 이름, 이메일 주소, 전화번호 또는 기타 식별 속성 세트를 전달하는 것이 좋습니다.

Zendesk에서 Braze로의 통합

1단계: 웹훅 생성

1. 관리 센터에서 사이드바의 앱 및 통합을 클릭한 다음 웹훅 > 웹훅을 선택합니다.
   
   
2. 웹훅 생성을 클릭합니다.
   
   
3. 트리거 또는 자동화를 선택하고 다음을 클릭합니다.
   
   
   
4. 웹훅에 다음 정보를 제공하십시오:
   • 웹훅의 이름과 설명을 입력하세요.
   • 웹훅에서 사용할 Braze 엔드포인트 URL을 입력하세요. 우리의 예는 https://{{instance_url}}/users/track.을 사용할 것입니다
   • 웹훅의 요청 메서드로 POST를 선택하고 요청 형식을 JSON으로 설정합니다.
   • 웹훅에 대한 베어러 토큰 인증 방법을 선택하고 Braze API 키를 제공하십시오.
     • 사용 중인 API 키에 웹훅이 사용하는 Braze 엔드포인트에 대한 올바른 권한이 있는지 확인하세요.
       
       
5. (권장) 웹훅을 테스트하여 제대로 작동하는지 확인하세요.
   
   
6. 트리거 및 자동화 웹훅의 경우 설정을 완료하기 전에 웹훅을 트리거 또는 자동화에 연결해야 합니다. 웹훅에 대한 트리거를 만드는 예제는 다음 단계를 참조하세요. 트리거가 생성된 후 이 페이지로 돌아와 설정 완료를 선택할 수 있습니다.

2단계: 트리거 또는 자동화를 생성

웹훅을 트리거 또는 자동화에 연결하는 방법은 Zendesk의 지침을 따르세요.

다음 예제에서는 지원 사례 상태가 ‘해결됨’ 또는 ‘마감됨’으로 변경될 때 웹훅을 호출하기 위해 트리거를 사용합니다.

1. 관리 센터에서 사이드바의 개체 및 규칙을 클릭한 다음 비즈니스 규칙 > 트리거을 선택합니다.
   
   
2. 트리거 추가를 선택합니다.
   
   
3. 트리거의 이름을 지정하고 카테고리를 선택하세요.
   
   
4. 조건 추가를 선택하여 웹훅을 트리거할 조건을 설정합니다. 예를 들어, ‘상태 범주가 마감됨으로 변경됨’ 또는 ‘상태 범주가 해결됨으로 변경됨’과 같습니다.
   
   
5. 작업 추가를 선택하고 활성 웹훅 알림을 선택한 다음 드롭다운에서 이전 단계에서 만든 웹훅을 선택합니다.
   
   
6. Braze 엔드포인트에 맞게 JSON 본문을 정의하고, 관련 필드를 동적으로 채우기 위해 Zendesk 변수 자리 표시자를 사용합니다.
   
   
   
7. 만들기를 선택합니다.
   
   
8. 웹훅으로 돌아가서 설정을 완료를 클릭하십시오.