Zendesk Chat

Zendesk Chat は、各プラットフォームの Webhook を使用して、双方向の SMS 会話を設定する。ユーザーがサポートを要請すると、Zendeskにチケットが作成される。エージェントのレスポンシブは、APIトリガーのSMSキャンペーンを通じてBrazeに転送され、ユーザーの返信はZendeskに送り返される。

前提条件

ユースケース

Braze SMS機能とZendeskライブエージェントレスポンスを組み合わせることで、カスタマーサポートの効率を高め、ユーザーからの問い合わせに迅速に人的サポートで対応する。

Zendeskチャットを統合する

ステップ1: ZendeskでWebhookを作成する

1. Zendesk 開発者コンソールで、Webhooks にアクセスする： https://{{url}}.zendesk.com/admin/apps-integrations/webhooks/webhooks
2. [Webhook の作成] で、[トリガーまたはオートメーション] を選択します。
3. エンドポイント URL に、campaign/trigger/send エンドポイントを追加します。
4. [認証] で [ベアラートークン] を選択し、campaigns.trigger.send 権限を持つ Braze REST API キーを追加します。

ステップ 2: アウトバウンドSMSキャンペーンを作成する

次に、ZendeskからのWebhookをリッスンし、顧客にカスタムSMSレスポンスを送信するSMSキャンペーンを作成する。

ステップ 2.1:メッセージを作成する

Zendesk が API を介してメッセージのコンテンツを送信する場合、次の形式になります。

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**----------------------------------------------\n\n{Replier Name}, {Replier Date}\n\n{Message}**

そのため、メッセージ内に表示させたい詳細をこの文字列から抽出する必要があります。そうしないと、ユーザーにすべての詳細が表示されてしまいます。

Message テキストボックスに、次の Liquid コードとオプトアウト言語またはその他の静的コンテンツを追加します。

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{% assign body = {{api_trigger_properties.${msg_body}}} %}
{% assign msg = body | split: "
" %}
New message from Zendesk: 
{{msg[2]}}
 
Feel free to respond directly to this number!

ステップ 2.2:配達のスケジュールを立てる

配信タイプには、 [API トリガー配信] を選択し、次のステップで使用するキャンペーン ID をコピーします。

最後に、[配信コントロール] で「再適格性」をオンにします。

ステップ 3:Zendeskでエージェントの返信先をBrazeに転送するトリガーを作成する。

[オブジェクトとルール] > [ビジネスルール] > [トリガー] に移動します。

1. 新しいカテゴリ を作成します (たとえば、メッセージのトリガー)。
2. 新しいトリガーを作成します (たとえば、SMS Braze で応答する)。
3. [条件] で以下を選択します。
   • [Ticket] > [Comment] が表示され、リクエスターはコメントを確認できるため、新しいパブリックコメントがチケット更新に含まれるたびにメッセージがトリガーされます。
   • チケット発行 >更新は Webサービス(API)ではないので、ユーザーがBrazeからメッセージを送っても携帯電話に転送されない。Zendeskからのメッセージのみが転送される。

[アクション] で [Webhook で通知] を選択し、ステップ1 で作成したエンドポイントを選択します。次に、APIコールのボディを指定する。ステップ2.2のcampaign_idをリクエスト本文に入力します。

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{
    "campaign_id": "{{YOUR_CAMPAIGN_ID}}",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{ticket.requester.custom_fields.braze_external_id}}",
			"trigger_properties": {
    "msg_body": "{{ticket.latest_public_comment_html}}"
		},
		"attributes": {
        "zendesk_ticket" : "{{ticket.id}}",
	"zendesk_ticket_open" : "true"
    }
        }
    ]
}

ステップ4:チケットのクローズ時にユーザーを更新するトリガーをZendeskに作成する

チケットがクローズされたことをユーザーに通知したい場合は、Brazeでレスポンシブボディのテンプレートを使って新しいキャンペーンを作成する。

API トリガー配信を選択し、キャンペーン ID をコピーします。

次に、チケットがクローズされたときにBrazeに通知するトリガーを設定する：

• カテゴリーメッセージのトリガー
• [条件] で、[チケット] > [チケットのステータス] を選択し、[解決済み] に変更します。

[アクション] で、[Webhook で通知] を選択し、作成した2番目のエンドポイントを選択します。そこから、API 呼び出しの本文を指定する必要があります。

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{
    "campaign_id": "{{YOUR_API_KEY}}",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{ticket.requester.custom_fields.braze_external_id}}",
"trigger_properties": {
    "msg_body": "Your ticket has been closed"
		},
,
			"attributes": {
	"zendesk_ticket_open" : "false"
    }
        }
    ]
}

ステップ 5: Zendesk でカスタムユーザーフィールドを追加する

管理センターで、サイドバーの[People]を選択し、[Configuration]>[User fields]を選択する。カスタムユーザーフィールド braze_external_id を追加します。

ステップ6: インバウンドSMS転送の設定

次に、Braze で2つの新しい Webhook キャンペーンを作成します。これにより、顧客からのインバウンド SMS を Zendesk の受信トレイに転送できます。

ステップ6.1：SMSキーワードカテゴリを作成する

Brazeのダッシュボードで、オーディエンスに移動し、SMSサブスクリプショングループを選択して、カスタムキーワードを追加を選択します。以下のフィールドに入力して、Zendesk専用のSMSキーワードカテゴリを作成する。

ステップ6.2：最初のWebhookキャンペーンを作成する

Brazeダッシュボードで、最初のWebhookキャンペーンを作成する。このメッセージはZendeskにサポートが要求されていることを知らせる。

Webhook composerで、以下のフィールドに記入する：

• Webhook URL:https://{{url}}.zendesk.com/api/v2/tickets
• HTTP メソッド:POST
• リクエストヘッダー：
• Content-Type: application/json
• 認証: Basic
• リクエスト本文：

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{
  "ticket": {
    "subject": "Action Needed",
    "comment": {
      "body": "{{sms.${inbound_message_body}}}"
    },
"requester":{
"name": "{{${first_name}}} {{${last_name}}}",
"user_fields": {
"braze_external_id": "{{${user_id}}}"
}
},
    "priority": "normal",
    "type": "problem"
  }
}

({: style=”max-width:70%;”})

ステップ6.3：最初の配達をスケジュールする

スケジュール配信のために、アクションベースの配信を選択し、次にトリガータイプとしてSMS受信メッセージの送信を選択します。また、以前に設定したSMSサブスクリプショングループとキーワードカテゴリーも追加する。

[配信コントロール] で「再適格性」をオンにします。

ステップ6.4：2番目のWebhookキャンペーンを作成する

ユーザーからの残りの SMS メッセージを Zendesk に転送する Webhook キャンペーンを設定する：

Zendesk はチケット ID を文字列として送信するので、コンテンツブロックを作成して文字列を整数に変換し、Zendesk の Webhook で使用できるようにする。

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{% assign var = {{custom_attribute.${zendesk_ticket}}} | to_i %}{{var}}

Webhook composer 内で

• Webhook URL:https://{{url}}.zendesk.com/api/v2/tickets/{{content_blocks.${to_int}}}.json
• リクエスト：PUT:
• KVP：
  • Content-Type:application/JSON
  • 認証:Basic

本文のサンプル：

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{
  "ticket": {
    "comment": {
      "body": "Inbound message from {{${first_name}}} {{${last_name}}}: {{sms.${inbound_message_body}}}"
    }
}
}

ステップ6.5：2つ目のWebhookキャンペーンのセットアップを完了する。

• その他」のカテゴリーでインバウンドメッセージを送信したユーザーに対して、アクションベースのトリガーを設定する。
• 再適格性基準を設定します。
• 該当するオーディエンス（この場合、カスタム属性zendesk_ticket_openがtrue）を追加する。