Zendesk

Zendesk Support Suite（ZSS）は、Eメール、ウェブチャット、音声、ソーシャルメッセージングアプリを使ったオムニチャネルサポートを通じて、顧客との自然な会話を可能にする。Zendeskは、相互作用の追跡と優先順位付けを重視する合理化された発券システムを提供し、企業は顧客に関する統一された履歴ビューを持つことができる。

BrazeとZendeskのサーバー間統合を利用することができる：

• BrazeのWebhookを使用して、BrazeのユーザージャーニーでのメッセージエンゲージメントによるZendeskでのサポートチケット作成を自動化する。例えば、統合の実装とテストに成功した後、Brazeは、アプリ内のメッセージ “Enjoying our App?” に否定的な回答をしたユーザーからサポートチケットを作成し、サポートチームが顧客をフォローアップできるようにする。
• ZendeskのWebhookにより、ZendeskのアクティビティによってBrazeのユーザープロファイルを更新するような双方向のユースケースをサポートする。例えば、チケットが解決した後、Brazeのユーザープロファイルにイベントを記録する。

前提条件

BrazeとZendeskの統合

ステップ1:BrazeのWebhookを作成する

ウェブフックを作成する：

• キャンペーンBrazeダッシュボードのCampaignsページに行く。Create Campaignをクリックし、Webhookを選択する。
• キャンバス:新規または既存のキャンバスから、キャンバスビルダーでフルステップまたはメッセージステップを作成する。次に、Messagesをクリックし、メッセージ・オプションからWebhookを選択する。

Webhookに以下のフィールドを入力する：

• ウェブフックのURL： <your-zendesk-instance>.zendesk.com/api/v2/tickets.json
• リクエスト・ボディRaw Text

その他のユースケースは、[Zendesk support APIs]4, Webhook URL の末尾の/api/v2/ エンドポイントを適宜変更する。

リクエスト・ヘッダとメソッド

Zendesk は HTTP ヘッダによる認証と HTTP メソッドを要求する。設定]タブで、 を Zendesk 管理者のメールアドレスに、 を Zendesk API トークンに置き換える。

• HTTPメソッド：POST
• ヘッダーを要求する：
  • 認可する：ベーシック {{ '<email_address>/token:<api_token>' | base64_encode }}
  • Content-Type: application/json

Request body

Webhookペイロードで、タイプ、サブジェクト、ステータスなどのチケットの詳細を定義する。チケットの詳細は、[Zendesk ticket API]6.以下の例を参考に、ペイロードを構成し、希望するフィールドを入力する。

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
{% assign ticket_type = 'question/incident/task/problem' %} << Choose one >>
{% assign ticket_subject = '' %}
{% capture ticket_body %}
<< Your message here >>
{% endcapture %}
{% assign ticket_subject_tag = '' %}
{% assign ticket_status = 'New' %}

{
"ticket": {
"requester_id": "{{${user_id}}}", 
"requester": { "name": "{{${first_name}}} {{${last_name}}}", "email": "{{${email_address}}}", "phone": "{{${phone_number}}}"},
"type": "{{ ticket_type }}",
"subject":  "{{ticket_subject}}",
"comment":  { "body": "{{ticket_body}}" },
"priority": "urgent",
"status": "{{ ticket_status }}"
  }
}

ステップ2:リクエストをプレビューする

入力したテキストがBrazeタグに該当する場合、自動的にハイライト表示される。

Previewパネルでリクエストをプレビューするか、Testタブに移動して、ランダムなユーザーか既存のユーザーを選択するか、Webhookをテストするために自分でカスタマイズする。

最後に、Zendesk側でチケットが作成されているかどうかを確認する。

共通識別子

BrazeとZendeskで共通の識別子がある場合は、これをrequester_id 。これは、2組のユーザーを統一するのに役立つだろう。また、そうでない場合は、名前、Eメールアドレス、電話番号などの識別属性を渡すことを推奨する。

ZendeskとBrazeの統合

ステップ1:ウェブフックを作成する

1. Admin Centerで、サイドバーのApps and integrationsをクリックし、Webhooks > Webhooksを選択する。
   
   
2. Create webhookをクリックする。
   
   
3. TriggerまたはAutomationを選択し、Nextをクリックする。
   
   
   
4. ウェブフックに以下の情報を記入する：
   • ウェブフックの名前と説明を入力する。
   • Webhookが使用するBrazeエンドポイントURLを入力する。この例ではhttps://{{instance_url}}/users/track を使用する。
   • ウェブフックのリクエスト・メソッドとしてPOSTを選択し、リクエスト・フォーマットをJSONに設定する。
   • Webhookのベアラートークン認証方法を選択し、Braze APIキーを入力する。
     • 使用するAPIキーが、Webhookが使用するBrazeエンドポイントに対して正しい権限を持っていることを確認する。
       
       
5. (推奨）ウェブフックが正しく動作しているかテストする。
   
   
6. トリガーとオートメーションのウェブフックについては、セットアップを終了する前に、ウェブフックをトリガーまたはオートメーションに接続する必要がある。Webhookのトリガーを作成する例については、次のステップを参照のこと。トリガーが作成されたら、このページに戻り、Finish setupをクリックする。

ステップ2:トリガーまたはオートメーションを作成する

Zendesk の指示に従って、Webhook をトリガーまたはオートメーションに接続する。

以下の例では、サポートケースのステータスが “Solved”（解決済み）または “Closed”（クローズ済み）に変更されたときに、Webhookを呼び出すトリガーを使用している。

1. Admin Centerで、サイドバーのObjects and rulesをクリックし、Business rules > Triggersを選択する。
   
   
2. Add triggerをクリックする。
   
   
3. トリガーに名前を付け、カテゴリーを選択する。
   
   
4. Add conditionをクリックして、ウェブフックをトリガーする条件を設定する。例えば、「ステータスのカテゴリーがクローズに変更されました」や「ステータスのカテゴリーが解決済みに変更されました」などである。
   
   
5. Add actionをクリックし、Notify active webhookを選択し、前のステップで作成したwebhookをドロップダウンから選択する。
   
   
6. Brazeのエンドポイントに適合するようにJSON本体を定義し、Zendeskの変数プレースホルダを使用して、関連するフィールドに動的に入力する。
   
   
   
7. [作成] をクリックします。
   
   
8. Webhookに戻り、Finish setupをクリックする。