Zendesk

Zendesk Support Suite（ZSS）は、Eメール、ウェブチャット、音声、ソーシャルメッセージングアプリを使ったオムニチャネルサポートを通じて、顧客との自然な会話を可能にする。Zendesk は対応の追跡と優先順位付けを重視する効率的なチケット発行システムを提供し、企業が顧客の履歴を一元的に把握できるようにしています。

Braze とZendesk のサーバー間統合により、以下を利用できます。

• BrazeのWebhookを使用して、BrazeのユーザージャーニーでのメッセージエンゲージメントによるZendeskでのサポートチケット作成を自動化する。例えば、統合の実装とテストに成功した後、Brazeは、アプリ内のメッセージ “Enjoying our App?” に否定的な回答をしたユーザーからサポートチケットを作成し、サポートチームが顧客をフォローアップできるようにする。
• Zendesk でのアクティビティによる Braze でのユーザープロファイルの更新など、双方向ユースケースをサポートするための Zendesk Webhook。例えば、チケットが解決した後、Brazeのユーザープロファイルにイベントを記録する。

前提条件

BrazeとZendeskの統合

ステップ1:BrazeのWebhookを作成する

ウェブフックを作成する：

• キャンペーン:BrazeダッシュボードのCampaignsページに行く。[キャンペーンを作成] をクリックし、[Webhook] を選択します。
• キャンバス:新しいキャンバスまたは既存のキャンバスから、キャンバスビルダーでフルステップまたはメッセージステップを作成します。次に、[メッセージ] をクリックし、メッセージオプションから [Webhook] を選択します。

Webhookに以下のフィールドを記入する：

• Webhook URL: <your-zendesk-instance>.zendesk.com/api/v2/tickets.json
• リクエスト本文:Raw Text

さらなるユースケースは、Zendesk support APIs を使って処理することができる。この場合、Webhook URL の末尾にある/api/v2/ エンドポイントを適宜変更することになる。

リクエストヘッダーとメソッド

Zendeskは認証のためのHTTPヘッダーとHTTPメソッドを要求する。設定]タブで、 を Zendesk 管理者のメールアドレスに、 を Zendesk API トークンに置き換える。

• HTTPメソッド：POST
• リクエストヘッダー:
  • Authorization:ベーシック {{ '<email_address>/token:<api_token>' | base64_encode }}
  • Content-Type: application/json

Request body

Webhookペイロードで、タイプ、サブジェクト、ステータスなどのチケットの詳細を定義する。チケットの詳細は拡張可能であり、Zendesk ticket API に基づいてカスタマイズされます。以下の例を参考に、ペイロードを構成し、希望するフィールドを入力する。

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{% assign ticket_type = 'question/incident/task/problem' %} << Choose one >>
{% assign ticket_subject = '' %}
{% capture ticket_body %}
<< Your message here >>
{% endcapture %}
{% assign ticket_subject_tag = '' %}
{% assign ticket_status = 'New' %}

{
"ticket": {
"requester_id": "{{${user_id}}}", 
"requester": { "name": "{{${first_name}}} {{${last_name}}}", "email": "{{${email_address}}}", "phone": "{{${phone_number}}}"},
"type": "{{ ticket_type }}",
"subject":  "{{ticket_subject}}",
"comment":  { "body": "{{ticket_body}}" },
"priority": "urgent",
"status": "{{ ticket_status }}"
  }
}

ステップ2:リクエストをプレビューする

テキストがBrazeタグであれば、自動的にハイライトされる。

Previewパネルでリクエストをプレビューするか、Testタブに移動して、ランダムなユーザーか既存のユーザーを選択するか、Webhookをテストするために自分でカスタマイズする。

最後に、Zendesk側でチケットが作成されているかどうかを確認する。

共通識別子

Braze と Zendesk の間に共通の識別子がある場合は、それを requester_id として使用することをお勧めします。これにより、2つのユーザーセットを統一できます。それ以外の場合は、名前、メールアドレス、電話番号などの一連の識別属性を渡すことをお勧めします。

ZendeskとBrazeの統合

ステップ1:ウェブフックを作成する

1. Admin Center で、サイドバーにある [Apps and integrations] クリックし、[Webhooks] > [Webhooks] を選択します。
   
   
2. [Create webhook] をクリックします。
   
   
3. [Trigger] または [Automation] を選択し、[Next] をクリックします。
   
   
   
4. Webhook に以下の情報を指定します。
   • ウェブフックの名前と説明を入力する。
   • Webhookが使用するBrazeエンドポイントURLを入力する。この例ではhttps://{{instance_url}}/users/track を使用する。
   • ウェブフックのリクエスト・メソッドとしてPOSTを選択し、リクエスト・フォーマットをJSONに設定する。
   • Webhook にベアラートークン認証方式を選択し、Braze API キーを入力します。
     • 使用する API キーに、Webhook が使用する Braze エンドポイントに対して正しい権限があることを確認します。
       
       
5. (推奨）Webhookをテストし、正しく動作していることを確認する。
   
   
6. トリガーとオートメーションのウェブフックについては、セットアップを終了する前に、ウェブフックをトリガーまたはオートメーションに接続する必要がある。Webhookのトリガーを作成する例については、次のステップを参照のこと。トリガーが作成されたら、このページに戻り、Finish setupを選択する。

ステップ2:トリガーまたはオートメーションを作成する

Zendesk の指示に従って、Webhook をトリガーまたはオートメーションに接続する。

以下の例では、サポートケースのステータスが “Solved”（解決済み）または “Closed”（クローズ済み）に変更されたときに、Webhookを呼び出すトリガーを使用している。

1. Admin Center で、サイドバーにある [Objects and rules] をクリックし、[Business rules] > [Triggers] を選択します。
   
   
2. トリガーの追加を選択する。
   
   
3. トリガーに名前を付け、カテゴリーを選択する。
   
   
4. Add conditionを選択して、Webhookをトリガーする条件を設定する。たとえば、「Status category changed to closed」や「Status category changed to solved」などです。
   
   
5. Add actionを選択し、Notify active webhookを選択し、前のステップで作成したWebhookをドロップダウンから選択する。
   
   
6. Brazeのエンドポイントに適合するようにJSON本体を定義し、Zendeskの変数プレースホルダを使用して、関連するフィールドに動的に入力する。
   
   
   
7. [作成] を選択します。
   
   
8. Webhook に戻り、[Finish setup] をクリックします。