Zendesk Chat

Zendesk Chat utilise les webhooks de chaque plateforme pour établir une conversation SMS bidirectionnelle. Lorsqu’un utilisateur demande de l’aide, un ticket est créé dans Zendesk. Les réponses des agents sont transmises à Braze par le biais d’une campagne SMS déclenchée par l’API, et les réponses des utilisateurs sont renvoyées à Zendesk.

Conditions préalables

Cas d’utilisation

Améliorez l’efficacité du support client en combinant les fonctionnalités SMS de Braze avec les réponses des agents en ligne/instantanés de Zendesk pour répondre rapidement aux demandes des utilisateurs avec un support humain.

Intégration de Zendesk Chat

Étape 1 : Créer un webhook dans Zendesk

1. Dans la console de développement Zendesk, accédez à webhooks : https://{{url}}.zendesk.com/admin/apps-integrations/webhooks/webhooks
2. Sous Créer un webhook, sélectionnez Déclencheur ou automatisation.
3. Pour l’URL de l’endpoint, ajoutez l’endpoint /campaign/trigger/send.
4. Sous Authentification, sélectionnez Bearer token et ajoutez la clé API REST de Braze avec les autorisations campaigns.trigger.send.

Étape 2 : Créer une campagne de SMS sortants

Ensuite, vous allez créer une campagne SMS qui écoutera les webhooks de Zendesk et enverra une réponse SMS personnalisée à vos clients.

Étape 2.1 : Composez votre message

Lorsque Zendesk envoie le contenu d’un message via l’API, il se présente dans le format suivant :

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**----------------------------------------------\n\n{Replier Name}, {Replier Date}\n\n{Message}**

Nous devons donc extraire de cette chaîne de caractères les détails que nous voulons afficher dans le message, faute de quoi l’utilisateur verra tous les détails.

Dans la zone de texte Message, ajoutez le code Liquid suivant et tout langage d’opt-out ou autre contenu statique :

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{% assign body = {{api_trigger_properties.${msg_body}}} %}
{% assign msg = body | split: "
" %}
New message from Zendesk: 
{{msg[2]}}
 
Feel free to respond directly to this number!

Étape 2.2 : Planifier la réception/distribution

Pour le type de réception/distribution, sélectionnez API-Triggered delivery, puis copiez l’ID de la campagne qui sera utilisé dans les étapes suivantes.

Enfin, sous Contrôle de la réception/distribution, activez la rééligibilité.

Étape 3 : Créez un déclencheur dans Zendesk pour transmettre les réponses des agents à Braze.

Allez dans Objets et règles > Règles de gestion > Déclencheurs.

1. Créez une nouvelle catégorie (par exemple, Déclencher un message).
2. Créez un nouveau déclencheur (par exemple, Répondre par SMS Braze).
3. Sous Conditions, sélectionnez :
   • Ticket>Comment est présent et le demandeur peut voir le commentaire de sorte que le message est déclenché chaque fois qu’un nouveau commentaire public est inclus dans la mise à jour d’un ticket.
   • Ticket>Update n’est pas un service Web (API) de sorte que lorsqu’un utilisateur envoie un message depuis Braze, celui-ci n’est pas renvoyé sur son téléphone portable. Seuls les messages provenant de Zendesk seront transférés.

Sous Actions, sélectionnez Notifier par webhook et choisissez l’endpoint que vous avez créé à l’étape 1. Ensuite, indiquez le corps de l’appel à l’API. Saisissez l’adresse campaign_id de l’étape 2.2 dans le corps de la requête.

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{
    "campaign_id": "{{YOUR_CAMPAIGN_ID}}",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{ticket.requester.custom_fields.braze_external_id}}",
			"trigger_properties": {
    "msg_body": "{{ticket.latest_public_comment_html}}"
		},
		"attributes": {
        "zendesk_ticket" : "{{ticket.id}}",
	"zendesk_ticket_open" : "true"
    }
        }
    ]
}

Étape 4 : Créez un déclencheur dans Zendesk pour mettre à jour un utilisateur lorsqu’un ticket est fermé.

Si vous souhaitez informer l’utilisateur que le ticket a été fermé, créez une nouvelle campagne dans Braze avec le corps de réponse modélisé.

Sélectionnez Réception/distribution déclenchée par l’API et copiez l’ID de la campagne.

Ensuite, configurez un déclencheur pour avertir Braze de la clôture du ticket :

• Catégorie : Déclencher un message
• Sous Conditions, sélectionnez Ticket>Ticket Status et modifiez-le en Solved (Résolu).

Sous Actions, sélectionnez Notifier par webhook et choisissez le deuxième endpoint que vous venez de créer. À partir de là, nous devons spécifier le corps de l’appel à l’API :

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{
    "campaign_id": "{{YOUR_API_KEY}}",
    "recipients": [
        {
            "external_user_id": "{{ticket.requester.custom_fields.braze_external_id}}",
"trigger_properties": {
    "msg_body": "Your ticket has been closed"
		},
,
			"attributes": {
	"zendesk_ticket_open" : "false"
    }
        }
    ]
}

Étape 5 : Ajouter un champ d’utilisateur personnalisé dans Zendesk

Dans l’Admin Center, sélectionnez Personnes dans la barre latérale, puis Configuration > Champs d’utilisateur. Ajoutez le champ utilisateur personnalisé braze_external_id.

Étape 6 : Mise en place d’une redirection des SMS entrants

Ensuite, vous allez créer deux nouvelles campagnes webhook à Braze afin de pouvoir transférer les SMS entrants des clients vers la boîte de réception de Zendesk.

Étape 6.1 : Créez une catégorie de mots-clés SMS

Dans le tableau de bord de Braze, allez dans Audience, choisissez votre groupe d’abonnement SMS, puis sélectionnez Ajouter un mot-clé personnalisé. Remplissez les champs suivants pour créer une catégorie de mots-clés SMS exclusive pour Zendesk.

Étape 6.2 : Créez votre première campagne webhook

Dans le tableau de bord de Braze, créez votre première campagne webhook. Ce message signalera à Zendesk que l’assistance est demandée.

Dans le compositeur de webhook, remplissez les champs suivants :

• URL du webhook : https://{{url}}.zendesk.com/api/v2/tickets
• Méthode HTTP : POST
• En-têtes de requête :
• Content-Type : application/json
• Autorisation : De base
• Corps de la demande :

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{
  "ticket": {
    "subject": "Action Needed",
    "comment": {
      "body": "{{sms.${inbound_message_body}}}"
    },
"requester":{
"name": "{{${first_name}}} {{${last_name}}}",
"user_fields": {
"braze_external_id": "{{${user_id}}}"
}
},
    "priority": "normal",
    "type": "problem"
  }
}

Étape 6.3 : Planifiez la première distribution

Pour Schedule Delivery, sélectionnez Action-Based Delivery, puis choisissez Send an SMS Inbound Message pour votre type de déclencheur. Ajoutez également le groupe d’abonnement SMS et la catégorie de mots-clés que vous avez définis précédemment.

Sous Contrôle de la réception/distribution, activez la rééligibilité.

Étape 6.4 : Créez votre deuxième campagne webhook

Configurez une campagne webhook pour transmettre les messages SMS restants de l’utilisateur à Zendesk :

Comme Zendesk envoie l’ID du ticket sous forme de chaîne, créez un bloc de contenu pour convertir la chaîne en un entier afin de pouvoir l’utiliser dans le webhook de Zendesk.

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{% assign var = {{custom_attribute.${zendesk_ticket}}} | to_i %}{{var}}

Dans le compositeur de webhook :

• URL du webhook : https://{{url}}.zendesk.com/api/v2/tickets/{{content_blocks.${to_int}}}.json
• Demande : PUT
• KVP :
  • Content-Type:application/JSON
  • Autorisation : De base

Corps de l’échantillon :

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{
  "ticket": {
    "comment": {
      "body": "Inbound message from {{${first_name}}} {{${last_name}}}: {{sms.${inbound_message_body}}}"
    }
}
}

Étape 6.5 : Terminer la configuration de la deuxième campagne webhook

• Mettez en place un déclencheur basé sur une action pour les utilisateurs qui envoient un message entrant dans la catégorie “Autre”.
• Établir des critères de rééligibilité.
• Ajoutez les audiences applicables (dans ce cas, l’attribut personnalisé zendesk_ticket_open est true).