Zendesk

Zendesk Support Suite (ZSS) permet aux entreprises d’avoir des conversations naturelles avec leurs clients grâce à un support omnicanal utilisant l’e-mail, le chat web, la voix ou les applications d’envoi de messages de réseaux sociaux. Zendesk offre un système de gestion des tickets simplifié qui valorise le suivi et la hiérarchisation des interactions, permettant ainsi aux entreprises d’avoir une vue historique unifiée de leurs clients.

L’intégration de serveur à serveur de Braze et Zendesk vous permet d’utiliser :

• Webhooks Braze pour automatiser la création de tickets d’assistance dans Zendesk en raison de l’engagement des messages dans les parcours utilisateurs dans Braze. Par exemple, après avoir mis en œuvre et testé avec succès une intégration, Braze peut créer un ticket d’assistance à partir d’un utilisateur répondant négativement à un message in-app “ Vous appréciez notre application ? “, ce qui permet à votre équipe d’assistance d’assurer le suivi avec le client.
• Des webhooks Zendesk pour prendre en charge les cas d’utilisation bidirectionnels comme la mise à jour du profil utilisateur dans Braze en raison d’une activité dans Zendesk. Par exemple, après la résolution d’un ticket, consignez un événement dans le profil de l’utilisateur dans Braze.

Conditions préalables

Intégration de Braze à Zendesk

Étape 1 : Créez votre webhook Braze à Braze

Pour créer un webhook :

• Campagnes : Accédez à la page Campagnes dans le tableau de bord de Braze. Cliquez sur Créer une campagne et sélectionnez Webhook.
• Canvas : À partir d’un canvas nouveau ou existant, créez une étape complète ou un envoi de messages dans le générateur de canevas. Ensuite, cliquez sur Messages et sélectionnez Webhook dans les options de message.

Dans votre webhook, remplissez les champs suivants :

• URL de webhook : <your-zendesk-instance>.zendesk.com/api/v2/tickets.json
• Corps de la requête : Texte brut

D’autres cas d’utilisation peuvent être traités via [Zendesk support APIs][4], ce qui modifierait le point d’extrémité /api/v2/ en conséquence à la fin de l’URL du webhook.

En-tête et méthode de la requête

Zendesk requiert un en-tête HTTP pour l’autorisation et une méthode HTTP. Dans l’onglet Paramètres, remplacez le par votre e-mail d'administrateur Zendesk et par votre jeton API Zendesk.

• Méthode HTTP : POST
• En-têtes de la requête :
  • Autorisation: De base {{ '<email_address>/token:<api_token>' | base64_encode }}
  • Type de contenu : application/json

Corps de la requête

Définissez les détails du ticket comme le type, le sujet et l’état de la charge utile de votre webhook. Les détails du ticket sont extensibles et personnalisés en fonction de l’[API de gestion de tickets Zendesk][6]. Utilisez l’exemple suivant pour vous aider à structurer votre charge utile et à saisir les champs souhaités.

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{% assign ticket_type = 'question/incident/task/problem' %} << Choose one >>
{% assign ticket_subject = '' %}
{% capture ticket_body %}
<< Your message here >>
{% endcapture %}
{% assign ticket_subject_tag = '' %}
{% assign ticket_status = 'New' %}

{
"ticket": {
"requester_id": "{{${user_id}}}", 
"requester": { "name": "{{${first_name}}} {{${last_name}}}", "email": "{{${email_address}}}", "phone": "{{${phone_number}}}"},
"type": "{{ ticket_type }}",
"subject":  "{{ticket_subject}}",
"comment":  { "body": "{{ticket_body}}" },
"priority": "urgent",
"status": "{{ ticket_status }}"
  }
}

Étape 2 : Prévisualiser votre requête

Votre texte brut sera automatiquement mis en évidence s’il s’agit d’une étiquette Braze applicable.

Prévisualisez votre requête dans le panneau Aperçu ou accédez à l’onglet Test, où vous pouvez sélectionner un utilisateur aléatoire ou un utilisateur existant ou personnaliser le vôtre pour tester votre webhook.

Enfin, vérifiez si le ticket a été créé dans Zendesk.

Identifiant commun

Si vous possédez un identifiant commun pour Braze et Zendesk, il est recommandé de l’utiliser comme requester_id. Cela permettra d’unifier les deux groupes d’utilisateurs. Si ce n’est pas le cas, nous vous recommandons de transmettre un ensemble d’attributs d’identification tels que le nom, l’adresse e-mail, le numéro de téléphone ou autres.

Intégration de Zendesk à Braze

Étape 1 : Créer un webhook

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Apps et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez Webhooks > Webhooks.
   
   
2. Cliquez sur Créer un webhook.
   
   
3. Sélectionnez Déclencheur ou Automatisation et cliquez sur Suivant.
   
   
   
4. Fournissez les informations suivantes dans votre webhook :
   • Saisissez un nom et une description pour le webhook.
   • Saisissez l’URL de l’endpoint Braze que votre webhook utilisera. Dans notre exemple, nous utiliserons https://{{instance_url}}/users/track.
   • Sélectionnez POST comme méthode de requête du webhook et définissez le format de la requête sur JSON.
   • Sélectionnez la méthode d’authentification par jeton porteur pour le webhook et indiquez votre clé API Braze.
     • Assurez-vous que la clé API que vous utilisez dispose des autorisations correctes pour l’endpoint Braze que votre webhook utilise.
       
       
5. (Recommandé) Testez le webhook pour vérifier qu’il fonctionne correctement.
   
   
6. Pour les webhooks de déclenchement et d’automatisation, vous devez connecter le webhook à un déclencheur ou à une automatisation avant de terminer la configuration. Reportez-vous à l’étape suivante pour notre exemple de création d’un déclencheur pour le webhook. Une fois le déclencheur créé, vous pouvez revenir à cette page et sélectionner Terminer la configuration.

Étape 2 : Créer un déclencheur ou un automatisme

Suivez les instructions de Zendesk sur la façon de connecter votre webhook à un déclencheur ou à une automatisation.

Notre exemple ci-dessous utilisera un déclencheur pour invoquer le webhook lorsque le statut d’un cas d’assistance est passé à “Résolu” ou “Fermé”.

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
   
   
2. Sélectionnez Ajouter un déclencheur.
   
   
3. Donnez un nom à votre déclencheur et sélectionnez une catégorie.
   
   
4. Sélectionnez Ajouter une condition pour définir les conditions qui doivent déclencher le webhook. Par exemple, “Catégorie de statut modifiée en fermée” ou “Catégorie de statut modifiée en résolue”.
   
   
5. Sélectionnez Ajouter une action, choisissez Notifier le webhook actif et sélectionnez dans la liste déroulante le webhook créé à l’étape précédente.
   
   
6. Définissez le corps JSON pour qu’il soit conforme à votre endpoint Braze, en utilisant des marqueurs substitutifs de variables Zendesk pour remplir dynamiquement les champs pertinents.
   
   
   
7. Sélectionnez Créer.
   
   
8. Retournez à votre webhook et cliquez sur Terminer la configuration.

Il y a [4]: https://developer.zendesk.com/rest_api/docs/support/introduction [5]: /docs/fr/assets/img_archive/zendesk_step2.png?93ff6972adb90b4bc6c462b844395f09 Il y a [6]: https://developer.zendesk.com/rest_api/docs/support/tickets#create-ticket [7]: /docs/fr/assets/img_archive/zdfinal.gif?9891fc4b7c1a63407d8b644b7a5048ab